Gestão de crise: 7 dicas para preservar a imagem do seu negócio

Gestão de crise: 7 dicas para preservar a imagem do seu negócio

A gestão de crise é fundamental para as empresas que querem sobreviver no mercado. Aprenda sete dicas para preservar a imagem do seu negócio.

Se você fizer uma análise rápida do seu feed nas redes sociais, verá que pelo menos um dos seus contatos estará reclamando de algum produto ou serviço que adquiriu. Você mesmo já deve ter sido uma dessas pessoas!

Por causa da facilidade que os usuários têm para manifestar a sua insatisfação, os empreendedores precisam ter um plano de gestão de crise bem estruturado para que um simples depoimento não resulte na perda de credibilidade com outros consumidores.

E isso não afeta apenas grandes organizações! Quem trabalha com a internet sabe que uma crise, por mais simples que seja, pode afetar relacionamentos comerciais que levaram até anos para ser construídos.

A seguir, eu compartilho sete dicas para fazer uma gestão de crise eficiente e evitar danos para sua marca.

Mas antes de mais nada, o que é gestão de crise?

Crise: Qualquer situação que ameace prejudicar pessoas e propriedades, interromper a continuidade de um negócio ou danificar a reputação de uma empresa/empreendedor.

Agora que você já sabe o conceito de crise, é importante saber também que ela é um fator externo ao seu controle e que, na maioria das vezes, te pegará de surpresa.

A melhor forma de evitar que seu negócio seja prejudicado é estar preparado para reagir instantaneamente, que é basicamente o conceito de gestão de crise.

1- Imagine todos os cenários possíveis  

Espere o melhor, mas esteja preparado para o pior. Por mais pessimista que possa parecer é dessa forma que você deve pensar antes de criar um negócio.

Pode ser que você crie um produto e quase que instantaneamente se torne um sucesso de vendas na internet, mas sabemos que esses casos são muito mais exceção do que regra.

Para não cair na armadilha de excesso de confiança, você precisará ter um plano de negócios bem estruturado, que antecipe todos os cenários possíveis para os primeiros meses do seu empreendimento.  

É preciso se perguntar:

  • Quais são os pontos fracos do meu produto?  
  • Meu produto atende os interesses do público-alvo?  
  • Como eu irei agir caso minha estratégia fracasse?

A autocrítica é importante para descobrir como você pode corrigir possíveis erros antes de lançar-se no mercado.

2- Pense como o seu consumidor

Imagine que você tenha um curso online. Escolher uma plataforma confiável para hospedar o seu material, criar um conteúdo de qualidade, ter um checkout ágil e confiável são exemplos de ações que podem ser colocadas em prática para quebrar possíveis objeções dos seus clientes e oferecer uma boa experiência de compra.

O tempo gasto em pré-produção evita que você comercialize um produto ruim e, ainda que isso não garanta que o seu produto seja um sucesso de vendas, fica mais fácil lidar com os “haters” da sua marca quando você tem dezenas de outros clientes satisfeitos com a compra.

Demonstrar empatia também é importante para criar um diálogo próximo do seu público.

3- Esteja preparado para a crise

Eu criei um bom produto, então quer dizer que não preciso me preocupar com crises?

Errado!

Seu trabalho nunca termina quando seu produto é lançado. Você sempre tem que pensar em formas criativas de atender as demandas da sua audiência e garantir que as pessoas continuem satisfeitas com a compra.

Mas, mesmo que você tome todos os cuidados possíveis, a sua empresa ainda não estará imune a problemas, já que existem outros fatores que influenciam seu negócio. Pode haver um problema na plataforma de pagamento online, por exemplo.

Você precisa ter um plano de ação para esses casos, que te ajude a comunicar-se de maneira assertiva com seu consumidor.

No caso desse exemplo específico, você nunca pode saber que houve um problema no pagamento por meio de um cliente.

É preciso conferir diariamente se seu processo está funcionando como deveria e preparar-se para situações em que ele não esteja.

Quando você notifica o cliente sobre o problema e informa que já está trabalhando em uma solução, evita que ele fique frustrado ao tentar fazer a compra.

4- Se houver um problema, não negue  

Seu principal objetivo é proteger a imagem do seu negócio, mas você nunca deve fazer isso às custas de enganar sua audiência.

Recentemente, nós vimos na imprensa o caso de uma multinacional que se recusou a assumir a responsabilidade por uma catástrofe e isso acabou instaurando uma crise maior ainda: a crise de credibilidade, principalmente no mercado internacional, onde a empresa era uma das líderes de seu segmento.

Já outro exemplo bem-sucedido de gestão de crise foi dado pelo LinkedIn, que em 2016 enfrentou um problema de vazamento de dados em massa de mais de 160 milhões de usuários.

A empresa veio a público assumir o erro, informou que estava trabalhando para evitar que os usuários fossem mais prejudicados e solicitou que todos alterassem imediatamente a senha de suas contas.

Apesar de não evitar a sensação de insegurança na rede, essa atitude demonstrou que o LInkedIn é transparente e estava disposto a solucionar o problema o quanto antes.

O que eu quis dizer com esses dois exemplos?

A crise muitas vezes não pode ser evitada, mas é a forma como você reage à ela que determina como sua imagem será percebida pela sua audiência.

Sempre que estiver diante de uma situação que pode impactar seu cliente, use seus canais de comunicação como blog, site ou redes sociais para deixar as pessoas cientes do problema.

Mesmo que uma falha do seu negócio frustre seus clientes no início, é melhor que eles descubram  por você do que por outras fontes.

5- Converse com os agentes do seu negócio

No post 7 erros que podem matar o seu negócio nos primeiros meses, foi falado sobre a importância de ter um bom relacionamento com todas as pessoas que fazem parte do seu empreendimento.

Mesmo que você trabalhe sozinho é possível que em algum momento tenha um fornecedor com quem você se relacione mais, afilados que divulgam o seu produto na internet e usuários que são evangelizadores da sua marca.

Essas pessoas precisam ser informadas de que você está enfrentando um problema para compartilharem informações corretas e não se posicionarem antes que você o faça.

6- Monitore o que estão falando sobre você na internet

No início desse texto eu falei sobre como usuários podem destruir a reputação de uma empresa usando a internet. Esses usuários são popularmente conhecidos como haters.

A má notícia é que quanto mais seu negócio cresce, mais difícil é acompanhar tudo o que estão falando online sobre seu produto.

Mas você ainda precisará fazê-lo caso queira antecipar-se à crises que podem arruinar seu negócio.

Existem boas ferramentas que você pode contratar para ajudar nessa tarefa.

Caso do SCUP que é um serviço de monitoramento de redes sociais no qual você pode incluir diversas palavras-chave e descobrir em quais momentos esses termos  foram mencionados e por quem.

A empresa oferece diversos pacotes que variam de acordo com o volume de menções que são feitas na rede. Se seu negócio está começando, o plano básico deles atende perfeitamente.

O Social mention é outra ferramenta que pode ser usada para saber o que as pessoas estão falando sobre sua marca na internet.  

Basta digitar uma palavra na barra de busca, que o Social Mention “varre” todos os principais buscadores para encontrar o que foi dito sobre aquele termo em todas as redes sociais.

Agora, se você não estiver disposto a gastar dinheiro para monitorar sua empresa, existe a opção de configurar o Google Alerts na sua conta de e-mail do Google.

Com o Google Alerts, você recebe uma notificação por e-mail toda vez que a palavra-chave que você escolheu for citada em notícias ou postagens.

Visite fóruns online

Usar as ferramentas acima, pode ajudar bastante na hora de rastrear os haters, mas a dica de ouro é acompanhar sites como o Reclame Aqui.

Apesar de ser focado no consumidor, o Reclame Aqui permite que você crie um perfil para sua empresa dentro da plataforma e seja notificado sempre que houver uma reclamação sobre seu produto ou serviço.

O que dá a possibilidade de entregar uma solução imediata para a demanda do seu cliente. No final do atendimento, cabe ao usuário avaliar se aquela resposta foi satisfatória ou não.

É desnecessário dizer que quando você dá uma resposta rápida para o problema, a reclamação perde a força, evitando maiores danos à sua reputação online.

7- Aprenda com os erros para não repeti-los  

A crise nem sempre pode ser evitada, mas é possível descobrir o que você estava fazendo errado antes, para então melhorar.

Assim como em qualquer grande decisão do seu negócio, você precisará de um relatório detalhado sobre a crise e como ela afetou seu negócio, para se preparar para situações semelhantes.

Meça o impacto financeiro  

Toda crise geralmente reflete em uma perda financeira, pois muitas pessoas deixam de comprar seus produtos ou empresas deixam de anunciar em sua página.

Seja qual for o tamanho do prejuízo trata-se de um desfalque inesperado e que, dependendo do porte do seu negócio, pode ser suficiente para encerrar suas atividades.

Fazer uma projeção do quanto você pode perder durante a crise é útil para pensar estratégias que ajudem a suprir o fluxo de caixa de outra forma e evitar que seu negócio vá à falência.

Meça o impacto na sua credibilidade

Se você seguir essas dicas e for rápido na resposta ao seu consumidor é provável que sua reputação sofra pouco diante de uma crise.

Mesmo assim é preciso acompanhar quantas pessoas pararam de seguir sua página, como está o tráfego do seu site e se houveram usuários que pediram para ser retirados de suas listas de e-mails.

Esses números são facilmente rastreáveis pelo Google Analytics e a partir do relatório dos mecanismos de disparo de e-mails.

Por que é tão importante ficar atento a isso?

Para elaborar um plano de ação rápido capaz de reconquistar esses usuários, antes que eles criem uma relação comercial com seu concorrente.

É melhor prevenir do que remediar

Saber como se posicionar diante de uma crise é mais que uma vantagem competitiva é uma questão de sobrevivência em um mercado cada vez mais acirrado como é o mercado de produtos digitais.

Espero que você nunca precise colocar essas dicas em prática, mas se precisar, sinta-se à vontade para consultar este post!

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