تجاوز توقعات العملاء Overdelivering: كيف يمكن لهذه الاستراتيجية أن تساعدك على جذب عدد لافت من المعجبين المميزين؟

تجاوز توقعات العملاء Overdelivering: كيف يمكن لهذه الاستراتيجية أن تساعدك على جذب عدد لافت من المعجبين المميزين؟

ربما تعلم أن معنى كلمة overdelivering هي التسليم الزائد أو الفائض، ولكن ذلك يعني تقديم خدمات تفوق توقعات العملاء، اقرأ المنشور بعناية وتعرف على هذا المفهوم!

عندما نتحدث عن المبيعات يأتي الزبون دوماً في المكان الأول.

وينطبق ذلك منذ اللحظة التي يبحث فيها المستخدم عن منتَجك للمرة الأولى إلى أن يقرر الشراء.

توجد عدة استراتيجيات يمكن لك كمنتِج أو مسوق بالعمولة تطبيقها لتقديم أفضل خبرة شراء لجمهوره الهدف.

إن إحدى هذه الاستراتيجيات هي تجاوز توقعات العميل overdelivering والتي سوف نتحدث عنها اليوم في هذا المنشور.

تعريف Overdelivering

إذا قمت بترجمة هذه الكلمة حرفياً فإنها تعني “التسليم بشكل فائض جداً عن الحاجة”، ولكن إذا بحثنا عن معنى هذه الكلمة هنا في لغتنا الأم لوجدنا أنها تعني “التقديم بشكل يفوق التوقعات” أو حتى إعجاب المتلقي بذلك.

Overdelivering  والسوق الرقمية

على الرغم من أن هذه الاستراتيجية ليست جديدة، حاز هذا التعبير على تأييد ودعم كبير مع انتشار السوق الرقمية، لسببين:

على الإنترنت يحتاج الناس إلى حجج أقوى كي يقوموا بالشراء.

حسب تقرير “ب ورت Payfort لعام 2014، تقدر قيمة المبيعات عبر الانترنت للسلع الالكترونية، والأجهزة والأزياء وغيرها، عام 2014 بـ7 مليارات دولار، ويتوقع زيادتها عام 2020 إلى 13.4 مليارات دولار. متسوقو الانترنت في مصر يشكلون العدد الأكبر بين البلدان العربية، بنحو 15 مليون مشترٍ، ولكن بالنسبة إلى عدد السكان، فالإمارات والكويت تشكلان النسبة الأكبر، نظراً لانتشار الانترنت.

على الرغم من الأرقام الرائعة إلا أن بعض المستخدمين يشككون في مصداقية وأمان شراء منتَج ما عبر الإنترنت.

في السوق الرقمية، يعد هذا الأمر أكثر انتشاراً باعتبار أن المنتَج غير فيزيائي، والمحتويات متوفرة فقط عبر الإنترنت.

في هذا السياق، كسب مفهوم overdelivering مزيداً من الاهتمام كأداة تُستخدم كي تعرّف المستخدمين على مدى الأمان عند الشراء من الإنترنت والتأكيد على أنهم يحصلون على العديد من المزايا الأخرى.

وصول الإنترنت

على عكس السوق التقليدية، يمكن من خلال الإنترنت أتمتة عملية البيع وبهذه الطريقة يمكن اجتذاب أعداد أكبر من المستخدمين لشراء منتَجك.

كيف يمكن تطبيق overdelivering من الناحية العملية؟

لا يعد هذا المفهوم مدعاة على الخوف الشديد أو الرّهبة أبداً، ربما عمدتَ إلى تطبيق هذا المفهوم دون أن تدري في أحد مواقف الحياة، عندما كنت تحاول أن تحقق عملية بيع.

فيما يلي أعددتُ لك العديد من النصائح التي تمكنك من تطبيق هذه الممارسة خلال أعمالك الروتينية عندما تحاول تحقيق عملية بيع ما.

تعرف على الآلام والصعوبات التي يعاني منها العميل persona

لتقديم خبرة شراء متميزة جداً للعميل، يجب أن تفهم المتطلبات التي يبحث عنها زوارك عند وصولهم إلى صفحتك.

ما هي المشكلات التي يواجهها جمهورك في حياته اليومية؟ ما هو نوع المحتوى المستهلك؟ تعد هذه المعلومات هامة جداً وتؤثر في إعداد المنتَج وطريقة ترويجه وطرحه على الإنترنت.

إذا كنت تعاني من شكوك في مجال إعداد شخصيات عميلك النمطية الملائمة اقرأ منشورنا الذي يتحدث عن كيفية إعداد persona من أجل أعمالك التجارية.

قم بإعداد صفحة مبيعات رائعة

عندما يدخل المستخدم إلى موقعك أو على شبكات التواصل الاجتماعي، لا يكون مستعداً دوماً للقيام بالشراء.

لكن انطلاقاً من اللحظة التي يدخل فيها إلى صفحة المبيعات الخاصة بك، فهذا يعني أنه يود أن يعرف المزيد عن منتَجك، حتى يتحقق من أن شراءه يستحق العناء بالفعل!

لهذا، يجب على صفحة المبيعات أن تضم كافة المعلومات الأساسية الدقيقة والمتكاملة عن منتَجك، وتحتوي على سياسات تضمن أمان الصفحة وتتمتع بالتنسيق ما بين النص والصورة.

معلومات لا ينبغي أن تكون غائبة

إن صفحة المبيعات الجيدة هي تلك التي تجيب على كافة تساؤلات وشكوك واعتراضات العميل.

في حالة الكورسات على الإنترنت مثلاً يشعر المستخدم بمدى الأمان في شراء المنتَج فقط إذا تمكن من إدراك كافة المزايا التي سوف يتمتع بها عند اقتنائه للمنتَج.

مع ذلك يجب أن يتضمن الوصف شرحاً عن الموضوع الذي سوف تعرضه ضمن الكورس، عدد الوحدات الإرشادية ضمنه، والجوانب التي سوف يتم الحديث عنها في كل منها، وتحدد أيضاً المواضيع والمواد الإضافية التي يحصل عليها، وإذا كان الكورس يتضمن مواد تفاعلية مثل اختبارات، دردشة مع الأساتذة وغير ذلك.

شروط الدفع تعد أيضاً معلومات إلزامية، فمرونةُ الدفع يمكن أن تتحول إلى حجة فعالة جداً تفيد في إقناع المستخدم بالشراء!

استفد من هذا وتعرف على طرق الدفع المتوفرة لرواد الأعمال الذين يطرحون منتَجاتهم عبر منصة هوت مارت الرقمية.

السياسات التي تصون حقوق المستهلكين

سياسة الخصوصية وشروط الاستخدام

وهي وثيقة تشرح الطريقة التي يتم فيها استخدام البيانات الشخصية التي تم جمعها من المستخدم (ونوع المعلومات التي سوف يحصل عليها مقابل تقديم عنوان بريده الالكتروني للمنصة).

الإعفاء من المسؤولية Disclaimer

وهو شرط يهدف إلى التصريح بأن النتائج التي يعد بها المنتِج في منتَجه يمكن أن تخضع لتأثير العديد من العوامل (بالموافقة على هذه الوثيقة يتحمل المستخدم ذاته مسؤولية شراء المنتَج وعدم حصوله على النتائج التي تم الإعلان عنها).

الاتصال

وهو قناة مباشرة بين المشتري والمنتِج في حال وجود تساؤلات أو شكوك بخصوص المنتَج.

التناسق بين النص والصورة

إذا وضعت العديد من العناصر في صفحة المبيعات دون أن تقيم رابط أو صلة بينها، لا يمكن للمستخدم أن يتعرف على كيفية اقتناء منتَجك.

إن أسلوب الكتابة copy والتصميم يشكلان الواجهة التفاعلية بين المنتِج/المسوق بالعمولة والمشتري، ويؤكد على تناسق هذه العناصر مع بعضها، بما يتلاءم أيضاً مع اهتمامات الجمهور الهدف. بهذه الطريقة فقط يمكن توصيل رسالتك إلى جمهورك والتعامل مع المحتوى على أنه هام جداً من أجله.

هناك المزيد من النصائح لك هنا.

التسليم الفوري

عندما يشتري المستخدم من منتجاتك على الإنترنت، يأمل أن يكون منتَجك متوافراً خلال مدة أقصاها تلك المدة الزمنية التي تم الإعلان عنها في موقعك.

ولكن هذا لا يمنع أن تقوم بتسليم منتَجك قبل ذلك! وهذه الممارسة تدل وتبرهن على مدى اهتمامك بتقديم خبرة شراء رائعة للعملاء.

في حالة التجارة الالكترونية، هناك بعض العوامل التي يمكن أن تؤثر على سرعة تسليم المنتجات، ولكن لحديثنا هنا عن المنتجات الرقمية حصراً (محور الحديث في هذا المنشور) يجب أن  يتم تسليم المنتجات فور إثبات الدفع من جانب العميل.

اترك هذه الفكرة واضحة جداً أثناء الشراء، أنه حالما يتم إثبات الدفع من جانب الجهات التي تعالج المدفوعات، يحصل المستخدم فوراً على بيانات الدخول وكلمة المرور لاستخدام المنصة حيث يتواجد المنتَج الرقمي الذي قام باقتنائه.

التسليم الفوري يعد حجة أخرى مفيدة للتغلب على كافة الاعتراضات التي تأتي من جانب المشتري، في حال قرر شراء منتَج آخر من صفحتك.

هناك نصيحة أخرى، يمكن أن تشكل تميزاً كبيراً في أعمالك، وهو أن تطلب من المستهلك أن يقوم بتقييم ما قام بشرائه، آخذاً في الاعتبار عامل السعر مقروناً بالفائدة المتحققة من المنتَج، السرعة في التسليم، نوعية وجودة المحتوى وغير ذلك.

تُستخدم هذه الطريقة اليوم في كافة التطبيقات على الأجهزة الخليوية مثل  التطبيقات التي تحمي هذه الأجهزة من الفيروسات أو تطبيقات تتيح إجراء تعديلات على الصور..الخ ويمكن أن تقدم لك أفكاراً جيدة يمكن أن تستخدمها وتحسن كثيراً من خبرة العميل الشرائية.

العروض عند شراء أكثر من منتَج

وهي تقنية من تقنيات overdelivering الذي تحدثنا عنه، وتقوم على تقديم كوبونات خصم على مشتريات أخرى يمكن القيام بها في موقعك.

فضلاً عن المحافظة على العلاقة مع الزبائن فعالة وحية، يحفز هذا الإجراء المستخدم الذي اشترى من موقعك على متابعة الشراء منك.

الهدايا المجانية والمواد الغنية

عندما تقدم موادً قيمة دون أن تطلب ثمناً إضافياً لقاء ذلك، فإنك تكون حس “التبادل” لدى الزبون ويؤثر ذلك على قراراته الشرائية في المستقبل.

يمكن أن يعود إلى الشراء منك، فعلى الرغم من أنك قدمت منتَجاً عالي الجودة، قدمت محتوى كان مفيداً له وأضاف قيمة أخرى إضافية إلى ذلك الشراء.

تماماً كمنتِج ما قدم كورساً يتحدث عن بناء العضلات للمبتدئين وقدم معه كتاباً الكترونياً يقدم معلومات تستند إلى البروتينات التي ينبغي عليه تناولها.

لكن احذر: كي لا يتعامل المستهلك مع هذه الممارسة على أنها فرصة لاصطياده، بقيامك بتقديم منتَج مع منتَج آخر.

يجب أن تكون لغتك واضحة جداً، حتى يفهم المستخدم أنه يدفع فقط لقاء المنتَج الذي تعلن عنه، وأن أية مواد أخرى تقدمها له هي مجانية ولا تتطلب الدفع.

اختبار المنتجات

يمكن أن تستخدم هذه التقنية لاختبار ردة الفعل على منتَجك قبل إطلاقه في السوق.

تخيّل أنه لديك نادي للاشتراكات في السينما مثلاً، ما رأيك أن تقدم إصداراً مجانياً من هذا المنتَج إلى العملاء الذين يتفاعلون معك كثيراً على شبكات التواصل الاجتماعي؟

وتعد هذه طريقة لمكافأة المستخدمين وإثبات أن هناك العديد من المزايا والفوائد من متابعة أحداث إطلاق منتجاتك عن كثب.

فريق دعم فعال

بموجب القوانين العالمية يكون أمام المستهلك مدة 30 يوماً كي يتراجع عن عملية الشراء التي قام بها على الإنترنت.

يمكن أن تختلف هذه المدة تبعاً للمنصة التي تستضيف المنتَج وتبعاً للفترات الزمنية التي تم تحديدها من قبل البائع نفسه.

ما أود قوله أن عملك لا ينتهي بمجرد استلام المستخدم للمنتَج.

ماذا لو واجهته العديد من الشكوك بشأن طريقة استخدامه؟ وماذا لو لم يكن راضياً مطلقاً عن الشراء؟

يشمل مفهوم overdelivering أيضاً تقديم خبرة شراء متكاملة للمستخدم وهذا يشمل الحديث عن ما بعد البيع.

كلما أظهرت تعاطفاً وجدانياً مع عميلك أثناء الرد على تساؤلاته، كلما تعاظمت أمامك الفرص أن ينصح هو نفسه بمنتَجك أو خدمتك إلى صديق له.

SAC 2.0
في أيامنا هذه تعد شبكات التواصل الاجتماعي القناة الرئيسية للتواصل مع الزبون.

ولكن كي يتصف التواصل بالسلاسة والمرونة، لا يكفي أن يكون لديك صفحات شخصية فعالة ونشطة على الشبكات الاجتماعية، يجب أن تكون مستعداً للإجابة على المستخدمين الذين يتصلون بك عن طريق صفحة المعجبين fanpage!

هذه الممارسة تعرف في العالم الرقمي باسم SAC 2.0

تشبه هذه التقنية كثيراً خدمة الدعم ولكنها تختلف عنها من حيث زمن الرد على العميل، مدى تعقيد الطلبات.

مستوى الصعوبة

بينما تقوم بحل الإجابة على التساؤلات الأكثر تعقيداً ، تعتبر قناة  SAC 2.0 رائعة وفعالة من أجل الإجابة على تساؤلات محددة.

مثال: لا يمكنني الدخول إلى إحدى الوحدات التعليمية في الكورس على الإنترنت والذي قمت بشرائه (طلب يتم توجيهه إلى فريق الدعم).

في أي يوم سوف تحرّرون الدخول إلى الوحدة المقبلة من الكورس؟ (طلب يتم توجيهه إلى قناة SAC 2.0).

بسبب هذه السهولة، فإن التواصل يتم عن طريق شبكات التواصل ويجب أن يكون سريعاً وهادفاً.

بينما في فريق الدعم، ولكونها خدمة تتأخر قليلاً بطبيعتها، تستغرق وقتاً وسطياً حوالي 24 ساعة.

إلا أن، هذا لا يعني أبداً أنه يجب عليك تجاهل الرسائل الالكترونية حال وصولها. تذكر أنه في كلا الحالتين، يعتمد مقدار رضى العميل على سرعة إجابتك.

كلما تأخرت أكثر في الإجابة على التساؤل، كلما تعاظمت أكثر الفرص التي تجعل العميل غير راضياً.

يعد المشتري سفيراً لمنتجاتك

من المهم جداً أن نتذكر أن مسيرة المشتري لا تتصف بالاستقامة دوماً. قد يزور موقعك عدة مرات، ويضع منتَجك في سلة المشتريات ومن ثم يتراجع عن الشراء وهو متواجد في صفحة Checkout.

تماماً من الممكن أن يدخل أيضاً إلى صفحة Checkout منذ المرة الأولى ويقتني المنتَج أو الخدمة.

بالتفكير في هذه التجارب المختلفة والمتناقضة التي يمكن أن يواجهها المستخدم في صفحتك، من المهم أن يكون لديك استراتيجيات مختلفة للتعامل مع كافة الأنواع المحتملة من الزبائن تبعاً للمرحلة التي يتواجدون فيها.

هذا الانتباه إلى التفاصيل يحدث كل الاختلاف عندما تريد أن تحول الزائر العادي البسيط إلى سفير فعال ونشط لعلامتك التجارية.

نصيحة إضافية:

يعد مفهوم overdelivering هو أن تقدم للعميل أو المستخدم ما يتجاوز الحدود المرجوة منه.

إذا قمت بتكوين توقعات عفوية ودون تفكير، فإن هذه العملية overdelivering التي كانت عاملاً مميزاً ورائعاً سوف تتحول إلى مصدر مبتذل وتبعاً لمستوى التوقع قد تتحول إلى خيبة أمل أيضاً.

لا تبالغ في محاولة مفاجأة العميل. لا تقدم له فترات زمنية من المستحيل الالتزام بها، أو تقدم له عينات مجانية لا تتمتع بمقدار جودة المنتَج، تحت ذريعة تقديم شيء آخر له.

استناداً إلى نصائحنا، تُظهر إلى المستهلك أنك خصصت وقتاً جيداً لمفاجأتِه، وتحول خبرته الشرائية إلى أمر تاريخيّ!

هل شعرت أن هناك موضوعاً ما أو تفصيلاً لا زال مفقوداً هنا؟ لا تتردد أبداً في تقديم اقتراحاتك عبر مساحة التعليقات وتابعا دوماً.

يستخدم موقعنا ملفات تعريف الارتباط - الكوكيز (cookies) لتحسين تجربة التصفح لديك.‎‎