تعرف على المفهوم Rapport وكيف يعتبر أداة فعالة لتعزيز علاقاتك بالزبائن والعملاء

تعرف على المفهوم Rapport وكيف يعتبر أداة فعالة لتعزيز علاقاتك بالزبائن والعملاء

أداة فعالة واستراتيجية تجعلك تربح فرصة كسر الحاجز الأول بينك وبين زبونك

طريقة حديثة وعصرية في تعزيز و تقوية العلاقة بالزبائن : 

إذا كان لديك أي عمل تجاري، سواء على الإنترنت أو خارج الإنترنت، من الطبيعي أن تهتم بكل تفصيل يساعدك على التقرب أكثر إلى زبائنك وعملائك، محاولاً كسب ولائهم وإخلاصهم لمنتجاتك وخدماتك.

وإحدى هذه الطرق التي تساعدك على بناء علاقات شخصية ومهنية تعبر عن الرضى بينك وبين زبائنك هي تقنية الـ Rapport أو مفهوم Rapport.

ربما لم تسمع عن هذا المفهوم من قبل، لكن لا تقلق، لأننا سنتحدث في هذا المقال عن هذه التقنية، ونتعرف على فعاليتها وتأثيرها على مساعدة الزبون المحتمل على اتخاذ قراره بالشراء والتفاعل مع علامتك التجارية، فضلاً عن دورها في تعزيز أواصر الصداقة بينك وبين جمهورك وإيجاد جو من الإلفة والتناغم بينكم.

ستقرأ في هذه المقالة عن النقاط التالية: 

Índice
ماذا يعني Rapport في المبيعات؟ ما دوره في تقوية العلاقة بالزبائن ؟  ما عناصر الـ Rapport الرئيسية ؟  فعالية الـ Rapport في تقوية العلاقة بالعملاء 3 تقنيات لتطبيق الـ Rapport

ماذا يعني Rapport في المبيعات؟ ما دوره في تقوية العلاقة بالزبائن ؟ 

قبل أن نبدأ الحديث عن مفهوم الـ Rapport ، شاهد هذا الفيديو الذي عثرنا عليه في يوتيوب، يتحدث عن تعريف الـ Rapport وأهميته لكل رائد أعمال تجارية:

بما أن الفيديو متوفر باللغة الانجليزية فقط، سوف نتحدث عن الزبدة من هذا الفيديو لتفهم معنى هذه التقنية الرائعة والفعالة في عالم العلاقات مع الزبائن:

يعرّف الفيديو السابق الـ Rapport على أنه أولى مراحل الراحة والارتياح الذي يمكن أن ينشأ بين الزبون ورائد الأعمال، وهو الذي يمهد ويفتح الطريق لحوار وبناء الثقة بين الزبائن و رائد الأعمال…

هناك 3 قواعد أساسية يجب التفكير بها جيداً ومحاولة اتباعها (بحسب الفيديو السابق):

1- محاولة التعرف على وجهات نظر الزبون وفهم مشاعره. 

2-  محاولة الاستماع له بشكل جيد وفعال لتتمكن من استخلاص نقاط ومسائل منطلقة من توقعاته وطلباته لتستند عليها كأساس في حوارك وبناء حججك و استراتيجيّاتك التسويقية.

3- طرح السؤال المناسب في الأوان المناسب و بالشكل المناسب، بهذا الأسلوب يشعر العميل المحتمل بالراحة أكثر للتحدث معك والتقرب منك ويصبح أكثر استعداداً لتقبل عروضك وأفكارك التي تساعده على حل مشكلات يعاني منها أو يشبع رغباته.

بعبارات أخرى، يمكننا الوصول إلى أن تقنية أو مفهوم الـ Rapport أو الرابور في المبيعات هو تقنية تقوم على مبدأ التعاطف مع الزبون ومحاولة فهمه ووضع نفسك مكانه لتشعر بما يشعر ، وتفكر بما يفكر… عندها يصبح من السهل فهم الزبون واكتشاف الطرائق التي تساعدك على بناء علاقة من الألفة والولاء بينك وبينه.

بالنتيجة، يساعدك ذلك على كسب الزبون بشكل دائم وزيادة العائد على مبيعاتك.

في حقل التعليم، في الميدان الطبي المعالجة الفيزيائية، تقديم الاستشارات، في مجال المهني وعالم الأعمال، في المبيعات أو غيرها يعتبر التعاطف مع الزبون أساسياً لتوليد مناخ من الثقة وحس المشاركة يتفاعل من خلاله الناس بحرية.

فدور الـ Rapport يكمن في توفير الشروط أو بناء الدعامات الصحيحة لتوطيد تواصل جيد وفعال بين الزبون ورائد الأعمال.

ما عناصر الـ Rapport الرئيسية ؟ 

في ظل العلاقات الشخصية التي يوجد فيها الـ Rapport، نلاحظ وجود بعض الأنماط والأشكال القياسية والتقليدية. إذا استطعنا دمجهم في لغتنا، نصبح على مقربة أكثر من بناء هذه الأركان التالية: الثقة، التلاؤم والتعاون بيننا وبين العملاء.

تقوم عناصر الـRapport على العناصر التالية: 

1- الاتصال البصري

في الـ Rapport، هناك نوع من التزامن فيما يتعلق بالاتصال البصري. يكون التركيز منصباً على الإجراء الملائم لنقل الثقة، ويتغير من حيث التواتر والمدة الزمنية، بما يتلاءم مع الخصائص المميزة للإنسان الذي نتحدث معه.

الشخص الخجول على سبيل المثال، يشعر بالارتياح من خلال القيام ببعض الحركات المختلفة والعفوية بالعيون بينما هناك أشخاص آخرين يشعرون بذات الارتياح من خلال التواصل المباشر بالعيون وعدم انقطاع هذا التواصل.

كل شيء يعتمد على فهم الموقف وعندها نوازن الأمر بالشكل الملائم من أجل كل شخص بشكل مخصص.

2- التوازن العاطفي

هناك نقطة أخرى مهمة في الـ Rapport وهي محاولة تجنب المبالغة في العواطف والمشاعر.

التواصل هو أداة ذات حدين سواء في التفاعلات التي نقوم بها مع الآخرين أو من خلال الأفعال التي تصدر عنا. حتى لو أن الشخص أجاب بأسلوب لم يعجبنا في محادثة أو حوار ما، إلا أنه توجد حدود لإجاباتنا و ردنا. 

لأنه ببساطة قد نخطئ في تقدير نية وقصد الآخرين.

3- نبرة الصوت

العنصر الثالث من عناصر الـ Rapport، هو عنصر مهم في التواصل. حيث إن نبرة الصوت في الكثير من الأحيان تقوم بالتواصل بشكل أكثر تعبيراً من الكلمات التي نستخدمها.

إن عبارة “صباح الخير” على سبيل المثال قد تعني رغبة صادقة بصباح جيد ومشرق للآخر، قد تعني مجرد تحية عابرة، وقد تشير إلى نوع من السخرية في بعض الأحيان.

إن الطريقة التي نعبر من خلالها عن كلماتنا يجب أن تتوافق مع النية والقصد الذي ننوي من التواصل.

4- سياق وانسيابية التواصل

يجب على التواصل أن يتمتع بالتناغم والتوافق. إلى جانب نبرة الصوت، يجب ان نهتم ونعتني أيضاً بارتفاع الصوت وعلوه، وكذلك الإيقاع الذي نستخدمه أثناء الحديث، محاولين قدر الإمكان التعبير عن السلوك الذي نريد نشره.

إذا قام أحد الناس بالتعبير عن أمر ما بشكل متسارع وأجبنا نحن ببطء وفتور، قد نبدو غير متحمسين أو لا نريد التعاطف والمشاركة في حدث ما أو نشاط. 

5- التواصل غير الشفهي

تشكل الإيماءات وحركات الجسد، وضعية الجسم، تعابير الوجه التي نصدرها عوامل هامة تؤثر على الأسلوب الذي نتواصل به مع العميل المحتمل.

إن هذا المجال يتطلب منا الكثير من الانتباه الخاص، لأنه في كثير من الأحيان نعتمد على نمط من التواصل غير الشفهي يكون سلبياً بعض الشيء من دون أن نعي أو نشعر بذلك.

تتطلب تقوية العلاقة بالزبائن انتباهاً لجميع الأعمال والأفعال، انتباهاً ملائماً ليكون الجسم متناغماً مع جو من الثقة والمشاركة في الحوار.

6- التواصل اللفظي

تمارس الكلمات تأثيراً مضاعفاً. 

يجب أن نفكر في الإيماءات، نبرة الصوت وكذلك في الإيقاع أثناء التفكير في الكلمات التي تصدر عنا. إن التفكير في الموقف من خلال النظر إلى عيون الشخص الآخر واختيار المفاهيم والعبارات الصحيحة يشكل كل الاختلاف.

فعالية الـ Rapport في تقوية العلاقة بالعملاء

أثناء قيامنا بالتواصل مع الآخر نقتحم فضاء الآخر الخاص، ونقوم بتنفيذ جميع آليات الدفاع والاقناع ونعبر عن الحجج التي لدينا… فإذا لم يشعر الشخص المقابل لنا بالراحة والحرية في المشاركة، قد لا تكون النتائج كما نتوقعها.

من دون استخدام تقنية الـ Rapport، لا يمكن للطلاب على سبيل المثال الحديث عن مشكلاتهم، وكذلك الزبائن لن يشعروا بالانفتاح لتقديم الآراء feedbacks الصادقة والصريحة بشأن المنتجات والخدمات التي يتم تقديمها لهم. ناهيك عن الحديث عن هؤلاء الناس المقربين منك الذين لن يرغبوا في التحدث إليك بشكل واضح وصريح كيلا تتأثر علاقتهم بك.

إذا كان لدى الناس الحق في البقاء في صمت، كيف سنتمكن من حل المشكلة الموجودة؟ كيف يمكن لنا التمتع بفرصة اتخاذ القرارات معاً؟ كيف سيكون لديك الإمكانية لتقديم نصائح أو الوصول إلى أي اتفاق أو نتائج من التواصل؟

إذاً يمكننا الاجماع على أن الـ Rapport يمثل خطوة هامة لتحسين فعالية العلاقات الشخصية والمهنية.

إن كسب ولاء العملاء والزبائن هي عملية تتطلب تقوية العلاقة بالزبائن . تمثل الثقة الأداة الهامة التي تساعد الزبون على التعرف أكثر على المنتجات والخدمات التي يشتريها والتي في أغلب الأحيان لا يعلم عنها إلا القليل.

عندما تبيع المنتجات والخدمات تركز على القيمة والفائدة التي تقدمها للزبائن والعملاء، بهذا السياق، إن الرابط بين الـ Rapport والمبيعات يحدث خلال المراحل المختلفة من مراحل قمع المبيعات أو Sales Funnel

وهذا لأن كل مرحلة من مراحل هذا القمع والتي توصل في النهاية إلى اقتناء المنتَج أو الخدمة، تتطلب ثقة أكبر وتتزايد بسير العميل في رحلة الشراء عبر قمع البيع، نقصد بهذه الثقة ثقة الزبون بالفائدة والنفع الذي سيحصل عليه من المنتَج أو الخدمة.

من جهة أخرى، يستند كسب ولاء العميل وإخلاصه على نظرة بعيدة الأمد، فعندما يخرج الزبون من محلك أو متجرك راضياً وسعيداً، فإنه يؤمن انه سيحظى بالسعادة والرضى ذاتهما في المرات المستقبلية التي سوف يشتري فيها منك، وهذا ما يشكل الأساس عندما يفكر الزبون في العودة.

إذاً، إن التعرف على شخصية العميل النمطي الملائمة لأعمالك التجارية، رغباته، توقعاته، عاداته وكذلك تقاليده تُعتبر أموراً جوهرية لا بد من التعرف عليها.

انطلاقاً من هذه العبارة، يمكننا إضافة عناصر الـ Rapport التي درسناها سابقاً ونسقطها هنا على مشهد مساعدة الزبائن على إتمام الشراء وبالتالي تحقق أنت المبيعات وتضمن الثقة بينك وبين العملاء وتقوية العلاقة بالزبائن .

3 تقنيات لتطبيق الـ Rapport

لتضمن إعداد الـ Rapport الخاص بالزبائن لا بد لك من إتقان بعض التقنيات والاستراتيجيات، سواء على الصعيد الشخصي أو المهني، فهي تسهل بناء العناصر والأدوات التي تؤدي إلى إيجاد مناخ من الثقة والمشاركة الحية والفعالة بين الزبائن وبين أعمالك.

1- الانتشار والتوسع

تعني هذه التقنية من تقنيات تقوية العلاقة بالزبائن أن تقلد سلوك الزبون المتحدث وتتبع المبدأ نفسه، وأن تتصرف بشكل ينسجم مع نبرة الصوت، الحركات، الايماءات، التواصل البشري و السياق ذاته الذي يستخدمه الزبون أمامك.

يتم ذلك بملاحظة الطريقة التي يتصرف بها الزبون الذي تتحدث معه والدخول إلى عالمه الخاص.

2 تقنية التفاؤل في عملية التفاعل

تعني هذه التقنية تطوير لغة إيجابية، بحيث تتجنب بها أية أحكام، شكاوى، انتقادات وأعمال مشابهة. في هذا السياق، يجب أن يكون التركيز منصباً على تشجيع الزبون، حل مشكلاته والتعلم من الخبرات والتجارب الماضية.

لكن انتبه إلى عدم المبالغة. من الطبيعي أن نواجه بعض الصعوبات في إيجاد التوازن أثناء اتباع أسلوب التفاؤل والخوض في عالمه.

فإذا كنت تتعامل مع شخص يعاني من خيبة أمل أو إحباط وتأتي أنت وسط هذه الأجواء مفعماً بالحيوية تطبل وتزمر، كما يُقال في العامية، قد يفهمك الزبون عندها بشكل خاطئ ويعتقد أنك لا تفهمه ولا تستطيع مشاركته مشاعره وتقدير ظرفه.

لهذا السبب، المثالي هو أن تفهم اللحظة والأوان الذين يمكنك فيهما البدء بالظهور بمظهر المتفائل والإيجابي، وأن تعرف متى يجب عليك أن تتحفظ بعض الشيء وتهدئ اللعب كما نقول عندما ترى الزبون أو العميل غير مستعد لذلك أو غير متحمس للفكرة.

3- تقنية التغذية الجيدة 

وتعني تقديم محتوى هام للشخص عند البدء في التواصل معه. 

للقيام بذلك، يجب علينا أن نتعرف على آلام الزبون وتوقعاته لنعرف كيف نتعامل مع هذا الشخص و نظهر أمامه بمظهر الجهة المرجعية التي تملك الدواء له، التي لديها الحل للمشكلة التي يعاني منها أو بإمكانها مساعدته.

خاتمة

كما رأينا في هذه المقالة، يعتبر الـ Rapport الأداة والوسيلة الفعالة التي تساعدك على تقوية العلاقة بالزبائن وتعتمد بشكل أساسي على مدى فهمك للزبون الذين تتحدث إليه.

يشكل الـ Rapport باباً للدخول إلى عالم من التناغم والتآلف والثقة والتعاون بينك وبين العملاء.

إن تعلم استخدام هذه التقنية في التسويق والبيع مهم جداً في الكثير من المواقف. قد يكون هدفنا تقديم منتَج، حل مشكلة، التسويق الشخصي Self Marketing  للفوز بمهنة أو منصب، أو حتى من خلال التفاعل مع العاملين الآخرين في نفس المجال الذي تعمل فيه.

في المحصلة عندما يكون هناك دعامات جيدة ومتينة للتواصل، فإن جميع الفرص الأخرى في تحقيق المزيد من المبيعات وتقوية العلاقات والمشاريع التجارية تصبح جميعها ممكنة التحقيق أكثر.

ما رأيك بهذا المقال؟ سوف نكون مسرورين بالتعرف على آرائك عبر مساحة التعليقات.

في الختام، نضع بين يديك مقالاً يتحدث عن 10 نصائح لتدريب فريقك على تحقيق المبيعات

إلى اللقاء في تدوينة أخرى ومنشور آخر

السلام عليكم.

Nosso site utiliza cookies para melhorar sua experiência de navegação.