كم عدد المعجبين الذين كسبهم فريق دعم العملاء لديك حتى الآن؟

كم عدد المعجبين الذين كسبهم فريق دعم العملاء لديك حتى الآن؟

تعلّم كيف تقدم خدمة تبهر عملائك وتقدم الحلول في أقصر وقت ممكن!

ظهور الحاجة إلى التفكير في إعداد فريق من أجل دعم العملاء : هناك الكثير من الأقاويل التي يتم الحديث عنها حول عصر الزبون: وهي اللحظة التي تشهد تنوع السوق و تطورها بالأسلوب الذي لا يقتصر فيه عرض المنتجات والخدمات، في القطاع السوقي أو المجال السوق ذاته، على عدد محدود من المورّدين، عدا بعض الاستثناءات النادرة.

وهذا يعني أن المستهلك، سواء أكان من السوق التقليدية أو الرقمية، قد بلغ مستوى غير مسبوق من القوة، بحيث يضمن له السيادة والقدرة على طلب نماذج من الامتياز في تجربته مع علامة تجارية معينة.

وهنا يأتي السؤال الذي يخطر على ذهن كل شخص:

“لماذا يتوجب على المستهلك القبول بعلامة تجارية تقدم له تجربة متوسطة الجودة، مع العلم أن هناك العديد من الخيارات الأخرى في السوق والقادرة على رفع جودة ومستوى خبرته بشكل كبير؟”.

. . . لكن لحظة ! ! ! الآن اتضح كل شيء | image tagged in one does not simply anime case closed detective conan | made w/ Imgflip meme maker

إن هذه السمات التعريفية المميزة للمستهلك تهتم بجميع نقاط التواصل بين المستهلك والعلامة التجارية: بدءاً من الحملات الترويجية وصولاً إلى مرحلة ما بعد البيع. وفي كل نقطة من هذه النقاط يرغب الجمهور بإصرار على الاستفادة، قدر الإمكان، من التجربة التي يقومون بها.

وهذا يعني أن وجود حملة تسويقية فعالة، ترافقها أفضل المنتجات، تحقيق ميزة الجودة المقترنة بالسعر المعقول الذي يفضله الزبون، ليست أموراً كافية لكسبه بشكل كامل! 😉

ومن هذا السياق يظهر مفهوم جديد : مفهوم دعم العملاء ، وهو آلية تعمل على تحويل العميل أو الزبون إلى شخص مُعجَب، بشكل غير مشروط، بعملك التجاري، وعن هذا الموضوع بالذات سوف نتحدث في تدوينة اليوم!

تابع هذا النص!

السؤال الأهم: ماذا يعني فريق دعم العملاء ؟

معنى فريق دعم العملاء

يذهب مفهوم دعم العملاء إلى ما هو أبعد بكثير من المفهوم التقليدي للرد فقط على طلبات العملاء، بل يتعدى ذلك إلى البدء بتوثيق أواصر و روابط العلاقة Relationship بين العلامة التجارية وجمهورها.

بمعنى آخر، لا نعني بهذا المفهوم فقط الإجابة على التساؤلات، وحل المشكلات الروتينية التي تأتي من جانب العملاء، بل يعني أيضاً بناء علاقة من الثقة والإعجاب، بحيث يحول هذا النوع الجديد من المستهلك إلى شخص مُدافع، ومضاعف لسمعة شركتك في السوق.

بالتأكيد قد سمعت عن أهمية التسويق الشفوي، ذلك الذي يحدث بتسويق زبون ما لمنتَجك أو خدمتك إلى أقربائه بشكل طبيعي وعفوي من خلال محادثة طبيعية! وعلى ضوء ذلك، هل فكرتَ في التأثير المدمّر والهادم الذي يمكن أن تحققه وجهة نظر أو تجربة سلبية واجهت زبوناً ما على معدلات التحويل لديك conversions ؟

هنا الأمر مماثل!

تخيّل التأثير الذي يسببه الأشخاص المدافعون بشدة عن منتَجك أثناء اتخاذ العملاء قرارهم بالشراء، باحثين عن خبرة ممتازة بشكل مطلق أثناء الشراء.

بالإضافة إلى ذلك، فكّر في هذه المعلومات المنتشرة على مواقع الإنترنت، عبر منصات واسعة النطاق، وكذلك المواقع التي تعرض آراء الزبائن بخصوص المنتجات التي اشتروها، والتعليقات التي تصف إعجابهم، وكذلك الشكاوى التي تقدموا بها!

مثال على ذلك، موقع اشتكي : http://www.eshtki.com  

حسناً! هل يمكنك الآن ملاحظة قيمة أن يكون لديك أشخاص يروّجون ويسوّقون لعملك التجاري؟ ويتمتعون بالإلفة والصداقة معك لدرجة أنهم يقدمون آراءهم ويؤثرون على قرار الشراء لدى الزبائن المحتملين؟ 😍

إذاً، يكتسب فريق دعم العملاء أهمية مركزية تساهم في مكانة العلامة التجارية في السوق.

كما هو الحال بشأن التمتع بأسلوب إعلاني رائع وجذاب copy ، فإن توليد قيمة من أجل العميل أو دقة إعداد شخصية العميل النمطي الملائم لأعمالك التجارية persona ، وضع البنية التنظيمية السليمة من أجل فريق دعم العملاء يعمل على إذهال زبونك أيضاً، وهو متغير أساسي وضروري للوصول إلى مرحلة الامتياز في عملك التجاري.

وهذا لأنه بالإضافة إلى تقديم خدمة الرد على العملاء، يصبح فريق دعم العملاء مسؤولاً عن بناء علاقة مع جمهورك.

معنى العلاقة مع الزبون عن طريق فريق دعم العملاء

كما رأينا، حالياً من الضروري الذهاب إلى ماهو أبعد من توقعات الزبون عندما يتعلق الأمر بتقديم الدعم وخدمة العملاء، من خلال إشباع كافة توقعاته، وتوليد قيمة صادقة و موضوعية من أجل المستهلك.

والنتيجة على ذلك؟

لا تقتصر النتيجة فقط على مجرد كسب سمعة طيبة وإيجابية في السوق، بل تتعداها إلى أمور أخرى!

بالطبع يعتبر هذا الأمر (سمعة الشركة أو العمل التجاري في السوق) أمراً في غاية الأهمية، خصوصاً إذا كنت تعمل في السوق الرقمية Digital Marketing ، تلك السوق التي تتطور بشكل أكبر وتكسب ثقة الناس بشكل تدريجي.

لكن هذه العلاقة تتمتع بإمكانات كبيرة أيضاً في التأثير على عملك التجاري من الناحية الإيجابية وبعدة طرق.

إن معنى إنشاء علاقة للعلامة التجارية بدلاً من مجرد تقديم خدمة يقوم بها فريق دعم العملاء ، يقوم على كسب ولاء الزبون من دون استخدام الإجراءات والأعمال في مرحلة ما بعد البيع بالضرورة.

العميل الذي ينعم بخدمة جيدة في دعم العملاء يشعر بالرضا والانتماء إلى الماركة، ويبادل العلامة التجارية بالمثل، يشعر بأنه مُرحَب به وشاكر لذلك، هذه المشاعر هي المسؤولة عن توثيق وتوليد التفاعلات المستقبلية، خصوصاً، بشأن عمليات شراء جديدة.

يدعم هذا السيناريو مسألة الدعم والاندماج للعلامة التجارية في السوق

ويؤدي إلى اعتراف الجمهور بأن تلك العلامة تتمتع بالمشاركة العاطفية و التعاطف empathy والألفة مع جمهورها.

هناك عنصر آخر يتعلق ببناء وإعداد فريق دعم العملاء في شركة أو خدمة ما، وهو إمكانية جمع الآراء feedbacks ووجهات النظر insights ، وكذلك اكتشاف النقاط التي تحتاج إلى تحسينات في الخدمة أو المنتَج.

في هذا السياق، يصبح فريق دعم العملاء قاعدة أساسية وثمينة للبيانات التي تُستخدم لتقييم أداء المحتوى الذي تقدمه العلامة التجارية في السوق، باعتبار أن هذا الفريق يمثل خط الالتقاء الأول مع الجمهور الذي يستهلك هذا المحتوى.

اعتباراً من هذا، يمكن تقييم ما يفكر به الناس، بأسلوب أشمل وأكمل، بخصوص المنتجات والخدمات المقدمة، وكذلك تتعرف على المظاهر التي يجب تحسينها للوصول إلى مرحلة التميز في عملك.

العناصر التي تقوم عليها خدمة دعم العملاء

لتنفيذ هذا النموذج الجيد وتأسيس فريق دعم العملاء الذي تحلم به دوماً في شركتك، من الضروري التعرف على هذه النقاط التالية التي تكوّن هذا الفريق. سوف نتحدث قليلاً عن كل منها، وبإيجاز! 😎

الفهرس
  1.  حدد قناة التواصل؛
  2. استخدم أدوات الرد الآلي على العملاء؛
  3. ليكن لديك فريق يتمتع بالكفاءة؛
  4. قم بتأسيس تواصل بين فرق العمل المسؤولة عن دعم العملاء ووسائل التواصل؛
  5. اسعَ إلى إذهال زبائنك؛

1- حدد قناة التواصل

أول نقطة سوف نتحدث عنها، في سبيل إعداد فريق دعم العملاء في شركتك وأقسامك هي: تحديد قناة أو قنوات الرد على العملاء المتوفرة من أجل زبائنك.

على الرغم من تكلفة التشغيل التي تتولّد من خيارات القنوات المتاحة في السوق، إلا أنه من المهم جداً التفكير في الشخص الذي يهتم ويستفيد كثيراً من ذلك: وهو العميل النمطي الملائم لأعمالك persona.

يجب أن تكون قناة التواصل متلائمة مع خصائص وميزات الـ persona، وكذلك العناصر التي تسهّل تواصله مع فريق العمل لديك.

مثال:

إذا كان العميل persona مُكوناً من أشخاص ليسوا معتادين على الإنترنت، يعتبر في هذه الحالة مفيداً ومجدياً أكثر وضع الهاتف كقناة للرد على العملاء.

ومن ناحية أخرى، إذا كان العميل persona يتمتع بسهولة كبيرة في الدخول إلى الأدوات والمعدات الرقمية، قد يكون استخدام البريد الإلكتروني للتواصل معهم طريقة جيدة في هذه الحالة!

ينطبق هذا الأمر أيضاً على اللغة التي سوف تستخدمها عبر كل قناة من هذه القنوات لتقديم خدمة دعم العملاء customer support. بمعنى آخر، يجب أن تكون اللغة رابطاً تستخدمه للتحدث مع جمهورك عبر وسائل التواصل الاجتماعي أو عبر الحملات التسويقية الإعلانية.

2- استخدم أدوات الرد الآلي على العملاء

فضلاً عن أهمية اختيار القناة الأفضل واللغة للتواصل مع الجمهور الذي يحتاج إلى مساعدتك، من المهم أيضاً تطبيق أداة للرد الآلي على العملاء.

تهدف هذه الاستراتيجية إلى فلترة (تصفية) الحالات الأبسط والتي تتكرر دوماً، مانحاً بذلك المزيد من السلاسة والمرونة خلال مسار دعم العملاء .

تعمل خدمة الرد الآلي self-service على دعم العميل، وتسمح له بإمكانية أن يحل مشكلاته باستقلالية أكبر. لكن، لكي يعمل ذلك، لا بد من استخدام الكلمة الرئيسية: المعلومات!

سوف يتمكن الزبون من حل المشكلات لو تمكّن من التمتع بالوصول إلى المعلومات التي ترشده بسرعة أكبر إلى إيجاد الحل الذي يبحث عنه!

إليك طريقة عظيمة للقيام بذلك، وهي تطبيق نظام الأسئلة الشائعة Frequently Asked Questions اختصاراً، ندعوها FAQ، والتي تضم الدوافع الرئيسية التي قد تجعل الزبون يحتاج إلى دعم، وكذلك تحتوي على التعليمات التي يجب على الزبون اتباعها.

لهذا، من الضروري تثقيف الزبون وإرشاده دوماً إلى الرجوع إلى هذا القسم قبل الاتصال مع فريق دعم العملاء عن طريق قناة التواصل الأخرى المتاحة، باعتبار أن هذه الطريقة هي الأسرع له والتي تساعده على حل طلبه!

هناك طريقة جيدة للقيام بذلك، وهي وضع صاحب العمل التجاري أو الماركة لرابط عبر قنوات التواصل مع الزبون، يشير إلى السؤال الشائع الذي يتحدث عن كل مجال من المجالات،  وفي نهاية كل شرح، يضع قناة التواصل لكي يستخدمها الزبون في حال لم يجد ما يحل مشكلته حتى الآن!

3- ليكن لديك فريق يتمتع بالكفاءة

إن التمتع بفريق من أجل دعم العملاء يتصف بالكفاءة يعتبر أحد المتطلبات الأولية لإعداد فريق دعم يتمتع بالامتياز.

يجب على العاملين الذين يقدمون خدمات دعم العملاء أن يعرفوا بشكل عميق أعمالك التجارية، العمليات الرئيسية ومسارات الشركة وكل شيء يتعلق بخدمة الرد على العملاء.

يُعتَبر مستوى المعرفة العالي لفريق دعم العملاء عاملاً حاسماً لنجاح عملية الرد على العملاء، حتى تكون هادفة، سريعة وفعالة!

إذاً، ناضل بكل جهودك ليتمتع فريقك بالمعرفة الواسعة في الحالات الرئيسية لخدمة العملاء، والتعرف على الحالات الاستثنائية، محفزاً بشكل دائم فريقك على إيجاد الحلول الإبداعية والفعالة للمشكلاتِ المتعددة التي تظهر على مدى نمو عملك التجاري.

هناك طريقة لتسهيل هذه العملية وهي وضع بنية سليمة لفريق العمل وتقسيم الموضوعات التي يحتاج فيها العميل إلى دعم، منطلقاً من الأبسط إلى الأكثر تعقيداً.

يعمل هذا النموذج على توليد التخصص الضروري للارتقاء والتدرّج بإمكانية تقديم الدعم لدى الفريق، وتحسين العمليات التي تقوم عليها هذه الخدمة!

4- قم بتأسيس تواصل بين فرق العمل المسؤولة عن دعم العملاء ووسائل التواصل

أخيراً، هناك نقطة أخرى هامة، ويجب أخذها في الاعتبار، وهي أن يكون لديك واجهة مرنة وسلسة  متاحة بين فريق دعم العملاء والرقابة على وسائل التواصل.

وخلال نمو وتطور عملك التجاري، يزداد معه مستوى وضوح العلامة التجارية على الشبكات الاجتماعية أيضاً، ما يجعلها أكثر حساسية حيال الشكاوى وطلبات الرد على العملاء.

في هذا السيناريو، يجب أن يكون التواصل بين أولئك الذين يقدمون خدمة الرد على العملاء والذين يراقبون الشبكات الاجتماعية عضوياً وفعالاً، بهدف حل هذه الطلبات عن طريق قناة التواصل الرسمية.

مثال على ذلك: الموقع الإلكتروني المختص بالشكاوى القادمة من المواطنين على الشركات، حيث يمثل وسيلة تواصل اجتماعي لجمع الشكاوى والطلبات التي لم يتم حلها بشكل فعال بواسطة فريق خدمة دعم العملاء التابع للشركات!

في هذه الحالة، من المجدي كثيراً وجود واجهة دعم تعمل على امتصاص هذه الطلبات واحتضانها أيضاً، وتوجيهها إلى قناة الرد على العملاء الاعتيادية.

5- اسعَ إلى إذهال زبائنك

بالحديث عن الشبكات الاجتماعية، إليك فرصة أكثر من رائعة لنيل إعجاب الزبون.

ذلك الشخص الذي يدخل مباشرةً إلى وسائل التواصل الاجتماعي باحثاً عن الدعم بشكل تقليدي، يمكننا أن نعلم أن لديه مستوى من الاستعجال، أو درجة أعلى من عدم الرضا.

وهذا يعني أنه، في أغلب الأحيان، يشير ذلك إلى حالات خاصة تتطلب دعماً ومساعدة أكبر لتحويل هذا الشخص إلى شخص مُعجب بالعلامة التجارية.

تشكل هذه اللحظة الأوان الرائع للقيام بإجراء أو حملة تسويقية تنال إعجاب هذا الزبون، سواء بتوزيع هدية مجانية، أو حتى إرسال رسالة تعبر فيها له عن الكثير من الاحترام و الترحيب به.

سوف تشعر بالمفاجأة من الإمكانات التي يتمتع بها الترويج لهذه الأعمال والإجراءات في نيل إعجاب الناس بالعلامة التجارية!

ما هي البيانات التي يجب أن أتابعها لإدارة علاقتي مع الزبون عبر قنوات دعم العملاء ؟

عند وضع البنية الأساسية لخدمة دعم العملاء ، سواء كانت الأعمال التجارية ضخمة أم متوسطة الحجم، من المهم جداً أن تأخذ في الاعتبار المقاييس التي تدل على أداء عملك، وتحليلها بشكل مُنظّم!

بالاستناد على هذه المعلومات، يمكنك وضع الاستراتيجيات لتحسين خدمة العميل بشكل أكبر، وإدارة العلاقة مع الزبون بطريقة ملائمة وصحيحة.

بدءاً من مرحلة الكشف عن المعوقات الموجودة والكامنة، يمكنك أن ترى الفرصة التي تدل على أنك تقترب أكثر من جمهورك بطريقة سليمة وملائمة!

بعض المقاييس المستخدمة في قياس أداء خدمة دعم العملاء

1- حجم الرد على العملاء

إحدى المؤشرات الرئيسية المستخدمة هي: حجم الرد على العملاء الذي تم الحصول عليه عن طريق قناة التواصل.

من المهم وضع فلتر مؤقت على الدوام لكي يكون ممكناَ المقارنة بين عمليات تحليل هذه البيانات خلال فترات مختلفة.

مثال:

لو كان من المفيد لقطاعكَ السوقي أن تقارن بين حجم دعم العملاء ومساعدتهم، بشكل شهري أو كل 15 يوماً، لا يوجد هناك أية مشكلة أو فرق! بل المهم هو أن تحافظ على وجود هذا الفلتر المؤقت خلال فترة معينة من الزمن.

الحجم الكلي للطلبات التي يحصل عليها فريق دعم الزبون لديك هو الذي يحدد البنية الضرورية لتلبية هذه الكمية. وهنا، من الضروري تحديد إمكانية فريق دعم العملاء لديك بخصوص عملية الإجابة على طلبات وتساؤلات الزبائن، اعتماداً على ما هو متاح من القنوات!

إذا كان الحجم الكلي للطلبات أعلى مما يمكن لفريق العمل إنجازه، من الضروري أن تفكر في تحسينات تجريها على العمليات داخل الفريق المسؤول عن ذلك (من خلال تطبيق أدوات ومعدات جديدة، أو عمليات أسرع على سبيل المثال) أو حتى زيادة عدد الأعضاء العاملين في الفريق!

هناك تحليل آخر اعتماداً على هذه البيانات، وهو الانتباه إلى موضوع الاختلاف في حجم الرد على العملاء خلال الفترة الزمنية المحددة.

تتعلق هذه الاختلافات في الفترة، مباشرة،  بحجم التحويلات conversions على عملك التجاري (والتي تميل إلى زيادة حالات الطلب على الدعم والمساعدة) وأيضاً تشير إلى الحل على العوائق المُحتَمل وجودها في عملية الشراء واستخدام المنتَج أو الخدمة.

2- زمن الرد على العملاء

هناك مقياس آخر هام: هو الزمن المُستغرَق في الرد على طلب أو تساؤل العميل!

يمكن تقسيم هذا المقياس إلى مؤشرين:

  1. زمن الإجابة الأولى؛
  2. زمن حل الطلب.

الأول: يعني الزمن الوسطي الذي يتوجب على زبونك انتظاره للحصول على الرد الأول من فريق دعم العملاء لديك!

كلما تم تحسين هذه العملية، وتمتع فريق الدعم بالإمكاناتِ الجيدة والكفاءة في الرد على الحجم الكلي للطلبات المستَلمة كلما قل زمن الانتظار هذا!

أما المؤشر الثاني فيتعلق بالزمن الذي يستغرقه الطلب ليتم حله، بدءاً من اللحظة التي تصل فيها الحالة إلى فريق الدعم!

مجدداً، كلما تمتعت هذه العمليات بالكفاءة، كلما قل الوقت المطلوب لذلك. يقيس هذا المؤشر، بشكل أساسي، مستوى التصويب والدقة في عمل فريق الدعم، أي القدرة على حل جميع التساؤلات القادمة من العملاء بطريقة هادفة وسريعة.

3- معدل العائد من الطلبات

يتعلق هذا المقياس بالزمن ومستوى الدقة والتصويب في الرد على العملاء، في الحقيقة، هو المعدل (الكمية) التي تعود من هذه الطلبات!

إذا لم يتصف عمل فريق دعم العملاء بالفعالية، يزداد كثيراً احتمال نشوء شكاوى!

وهذا يعني أن المعلومات المقدمة إلى الزبون ليست شاملة ولا كاملة ولا حتى هادفة!

وهذا يؤدي إلى إثارة المزيد من التساؤلات، وتلقائياً، يزداد معها حجم الطلبات!

إلا أنه يمكن التغلب على هذا التأثير، من خلال الاهتمام بزيادة معدل التصويب والدقة في الحلول المُقدمة إلى الزبون، وبالتالي، تقليل العدد الذي يعود من هذه الطلبات التي تم حلها!

ولهذا لو استطعنا حل جميع مشكلات الزبون من خلال تواصل واحد معه، سوف يقل بذلك حجم العمل المطلوب للرد على العملاء، وكذلك الزمن المستغرق للقيام بذلك!

4- جودة الرد على العملاء

تتعلق جميع المقاييس، بشكل مباشر، بنوعية وجودة الخدمة المقدمة لمساعدة العملاء، ولهذا نعتبرها المقياس الأهم الذي يجب النظر له حسب اللحظة التي نعيشها في السوق!

كل مؤشر من هذه المؤشرات السابقة لديه تأثيره غير المباشر على مستوى رضا العميل، و لقياس ذلك، من الضروي أن يترافق كل حل لمشكلة ما أو كل رد على العملاء باستمارة يملؤها الزبون لنعرف مستوى رضاه عن الخدمة التي تم تقديمها له.

بالإضافة لذلك، من المفيد أن تتضمن أيضاً المظاهر المراد تحقيقها، إلى جانب احتوائها على الوسائط الهادفة للرضا. وهذا يعني أن تمنح الفرصة للزبون ليتحدث، وتخصيص مكان و حيز معين له لكي يستطيع أن يصف وجهة نظره فيما يتعلق بخبرته بخصوص الدعم الذي تم تقديمه له.

لهذا، بشكل يختلف عن باقي المقاييس، فإن نوعية وجودة الرد على العملاء و دعم العملاء يجب أن يتم تحليلها بشكل نوعي، بطريقة تساعدك على جمع آراء وملاحظات العملاء بشكل دقيق أكثر، وعلى الأخص، الكشف عن الأخطاء الكامنة في العملية أو المنتَج / الخدمة ذاتها التي تقدمها!

والآن، بعد أن تعرفتَ على أهمية خدمة دعم العميل ، والعناصر الرئيسية التي تقوم عليها هذه الخدمة، وكيف تقيس أداء فريقك في هذه الاستراتيجية الهامة، ما رأيك في أن تبدأ في تطبيقها؟! 😍💪

ما رأيك في إعداد فريق خدمة عملاء يعمل على تقريب علامتك التجارية من جمهورها؟

يمكنك الاستفادة أيضاً من استراتيجية التسويق بالعلاقات أو Relationship Marketing لإبهار عملائك!

ينقصنا رأيك!! بمَ تشعر، بمَ تفكر ؟ شاركنا بما يجول في عقلك وقلبك عبر مساحة التعليقات لنتحاور ونستفيد!

إلى اللقاء في تدوينة أخرى ومنشور آخر!

السلام عليكم!

يستخدم موقعنا ملفات تعريف الارتباط - الكوكيز (cookies) لتحسين تجربة التصفح لديك.‎‎