كيف تستخدم مسيرة العميل لزيادة المبيعات ؟

كيف تستخدم مسيرة العميل لزيادة المبيعات ؟

تعلّم كيف تصل إلى جمهورك بتقديم المحتويات الملائمة في الأوان الملائم! سوف تتعلم كل شيء عن مسيرة العميل وسوف تتعلم استخدامها لزيادة مبيعاتك !

يمكننا القول أن أحد الأهداف الكبرى لكل رائد أعمال هي جذب المزيد من العملاء، وزيادة المبيعات في عمل تجاري معين.

لهذا من الضروري إعداد استراتيجيات تسويقية جيدة يمكنها الوصول إلى الجمهور الملائم  وجعل الناس يتعرفون على المزايا التي تتحقق من اقتناء ما تبيعه علامتك التجارية.

على الرغم من ذلك، من دون فهم مَن هم الأشخاص الذين يبحثون عن المنتَج أو الخدمة التي تقدمها ، وفي أي جزء من رحلة العميل يتواجدون فيه، يصبح من الصعب القيام بأعمال وحملات تسويقية تصيب الهدف وتضيف قيمة إلى الجمهور، و تجذب اهتمامه.

إذا كنتَ لا تعلم إلى الآن معنى مسيرة العميل أو رحلة العميل ، لا تقلق! فنحن كعادتنا هنا في مدونة هوت مارت سوف نتحدث في هذه التدوينة بالتفصيل عن هذا الموضوع، كي تبدأ بتطبيق هذه المعرفة على الاستراتيجيات التسويقية في أعمالك التجارية.

ما معنى رحلة العميل ؟

للبدء من الأساسي أن تفهم جيداً مفهوم رحلة العميل ؛ كي تتمكن من التعرف على أهمية كل مرحلة من مراحلها في أعمالك التجارية.

تتضمن مسيرة العميل جميع مراحل عملية الشراء التي يقوم بها شخص ما، والتي تبدأ من اللحظة التي يتم فيها تثقيفه بالمعلومات إلى أن يتم جذبه وإتمام الشراء.

تنقسم هذه العملية بشكل أساسي إلى 3 أجزاء وسوف نشرحها بالتفصيل :

1. الوعي (المعرفة) Awareness

في هذه المرحلة لا يكون الزبون قد أدرك بعد وجود مشكلة يحتاج فيها إلى حلول.

عادة يبدأ العميل في هذه الحالة بطرح بعض التساؤلات عن الموضوع ، ويبدأ بملاحظة وجود حاجة حتى لو كان لا يفهم بعد بشكل جيد الموضوع بالتفصيل.

إذا كان لديك اضطلاع على لغة التسويق الرقمي ربما مررت بمفهوم “Prospect” ويعني الزبون المحتمل ونقصد به الشخص المتواجد في هذه المرحلة الأولية من رحلة العميل .

هذه اللحظة ملائمة لتثقيف هذا الشخص بالموضوع الذي تتحدث عنه، كي تريه أن هذه الأعراض التي يُظهرها لها حل.

باعتبار أنه لا يعلم بعد أن لديه مشكلة بالفعل وتحتاج إلى حل، لا يُعتبر بعد أنه مستعد لأن توجه له أفعال مباشرة مثل الدعايات والعروض على منتجاتك وخدماتك. في المحصلة، هو لا يعلم بعد أنه بحاجة إلى منتجاتك للتغلب على ألم ما يعاني منه.

ولهذا السبب يعتبر الوقت ملائماً لتقديم المحتويات التعليمية التي تتحدث عن الموضوع بطريقة عامة؛ وتنقل إليه نظرة واسعة عن الموضوع الذي يبحث عنه.

في هذه المرحلة الأولى، يحتاج عميلك إلى الاعتياد على الموضوع الذي تتطرق أنت له كي يتعرف لوحده (لكن بالطبع بمساعدة غير مباشرة) على احتياجاته الخاصة واهتماماته.

إن معرفة كيفية استقبال العميل والترحيب به كما يجب في مرحلة الوعي awareness هو أمر ضروري كي يتقدم ضمن رحلة العميل الموضوعة ويصل في النهاية إلى اتخاذ القرار بالشراء.

2. الاعتبار Consideration

يكون العميل المتواجد في هذه المرحلة قد تنبّه إلى وجود مشكلة ما لديه ؛ ومهتم بالبحث عن حلول لها.

باعتبار أنه لا يملك المعرفة الكافية عن الموضوع، يبدأ بالبحث عن المعلومات والطرق المتاحة للتعامل مع هذه الحاجة التي تم اكتشافها مؤخراً.

في هذه الأثناء، تُعد المحتويات الأكثر تحديداً مفيدة جداً ، حيث توجهه أكثر بخصوص الموضوع وتجعله يتعرف على الاستراتيجيات التي يمكن استخدامها لحل مشكلته.

3. القرار Decision

عند الوصول إلى هذه المرحلة ، يكون العميل المحتمل قد أصبح يعرف تماماً ما يحتاج إلى القيام به لحل مشكلته. أصبح لديه الوعي والعلم ليس فقط بحاجته، بل أيضاً بالحلول المتوفرة له.

في هذه المرحلة يقيّم الزبون المحتمل الخيارات المتاحة في السوق لتحديد الاستراتيجية المثالية لحل مشكلته.

إن المحتويات التي تقارن المنتجات والخدمات، وتُظهر حالات للنجاح وتقدم الإرشادات تعد الأكثر فائدة في هذه المرحلة من رحلة العميل . نجد هنا أن لحظة اتخاذ القرار بالشراء تقترب كثيراً، ويحتاج هذا الشخص إلى أن يكون متأكداً تماماً من أنه يتخذ القرار الصحيح.

كيف تضاعف المبيعات ؟

لقد أصبحتَ تعلم مراحل رحلة العميل بالتفصيل، والآن يجب عليك أن تعرف كيف تستخدم هذا المفهوم كي تضاعف أعداد المبيعات لديك.

1. مَن ترغب في الوصول إليه ؟

للبدء يجب أن تعرف كيف تحدد شخصية العميل النمطي persona الملائمة لعملك التجاري ، هذا الموضوع حاسم جداً في وضع استراتيجياتك.

يجب أن تعرف تماماً مَن هو عميلك المثالي كي تتعلم التواصل معه في كل لحظة، جذب انتباهه وتحويله إلى مستهلك حقيقي لمنتَجك أو خدمتك.

عند وضع بروفايل محدد جيداً للعميل الملائم persona، يمكنك تحديد أفضل الإجراءات لتعليمه خلال المرحلة الأولى من مسيرة العميل، جذبه أثناء مرحلة الاعتبار وأخيراً إقناعه بأن لديك الحل المثالي لمشكلاتك.

2. ابحث عن الاتجاهات

لمعرفة الأمور التي سوف تولد لك نتائج جيدة مع العميل المحتمل persona في كل مرحلة من هذه المراحل، من المهم التعرف على الجوانب التي بحثتَ عنها.

لهذا السبب، يجب عليك أن تلاحظ النقاط المشتركة في إجاباتك لإدارة الميول والاتجاهات في سلوكه. من خلال هذه الملاحظة يمكنك التحقق من الطلبات والإجراءات التي تحقق تأثيرات أكثر إيجابية.

إن رائد الأعمال الذي لديه علامة تجارية أو ماركة للأحذية على سبيل المثال، وينتبه إلى تصرفات عملائه المحتملين، يمكنه التوصل إلى نتيجة أن الأشخاص فضلوا الأحذية المصنوعة من مواد مستدامة.

من خلال معرفة هذا الاتجاه، يبدأ بتوجيه موارده ليجعل علامته التجارية تلبي هذا الطلب الموجود في السوق، وبهذا يتميز عن المنافسة ويمكنه البيع أكثر. أي إذا قام بتلبية هذه المتطلبات، يمكنه البدء بتوجيه المحتويات التي لديه إلى هذا الموضوع، مما سيولد اهتماماً لدى الجمهور المطلوب وسوف يتمكن من تقديمه إلى العلامة التجارية.

للتعرف على هذه الاتجاهات، استخدم الأدوات والمعدات اون لاين، مثل جوجل تريندز التي تريك معلومات تتعلق بعادات وسلوكيات البحث لدى المستخدمين على الإنترنت؛ هكذا يمكنك أن تفهم تماماً ما يبحث عنه الناس.

3. قم بإعداد محتوى حسب الطلب

عندما نتحدث عن مسيرة العميل، نحتاج إلى أن نفكر في استراتيجيات التسويق الداخلي أو Inbound Marketing أي التسويق الذي يعمل على جذب العملاء.

في التسويق التقليدي والذي يُعرف أيضاً باسم التسويق الخارجي أو Outbound Marketing يعتبر المستهلك عميلاً متلقياً وخاضعاً والشركة هي مَن تسعى لتقديم منتجاتها ، حتى لو لم توقظ من قبل اهتماماً حقيقياً لدى الشخص.

أما في Inbound Marketing تكون الشركة هي المسؤولة في التعرف جيداً على شخصية العميل النمطي، وإعداد المحتويات المتعددة لجذبه. وهنا يكون العميل هو مَن يبحث عن الشركة بعد شعوره بالاحتياج لأمر ما ، وإدراكه بأن حل هذا الاحتياج ممكن من خلال المنتَج أو الخدمة التي تقدمها.

لضمان وصول العملاء المثاليين إلى علامتك التجارية مما لا غنى عنه التركيز على الاستراتيجيات التعليمية.

يمكنك إعداد مدونة ، إعداد قناة على يوتيوب أو تقديم مواد غنية، على سبيل المثال (لكن سوف نتحدث أكثر عن ذلك فيما بعد).

المهم في أي إجراء من هذه الإجراءات هو تقديم المحتويات التي تضيف بالفعل قيمة إلى جمهورك وليس فقط تلك التي تحاول بيع شيء ما.

أنواع المحتوى

توجد أنواع عديدة من المحتوى الذي يمكن تقديمه ضمن استراتيجيتك التي تتعلق بإمكانيات كسب العملاء.

إن استخدام كل إمكانية أو احتمال يجب أن يأخذ في الاعتبار المرحلة المعينة من رحلة العميل التي يتواجد فيها المستهلك المحتمل ، وأي نوع من المحتوى يعتبر هو مهتماً به في تلك اللحظة.

سوف نرشدك إلى بعض الصيغ التي يمكن تقديمها وميزات كل منها:

  • الكتب الرقمية

يمكن استخدام الكتب الرقمية خلال المراحل المختلفة من رحلة العميل ، يكفي فقط ملاءمة المحتوى لديك مع احتياجات الجمهور.

الأمر المفيد الذي يتحقق من استخدام هذه الصيغة هو: أنه لكي يستطيع المستخدم تحميل الكتاب الرقمي يحتاج إلى أن يقدم بعض البيانات الشخصية عنه مثل الاسم والبريد الإلكتروني، وعند القيام بذلك يمنحك الإذن والصلاحية كي تبدأ الحوار معه.

يجب عليك الاستفادة من هذا الإذن للبدء بتغذية علاقتك مع هذا العميل المستهدف المحتمل lead وإرشاده اعتماداً على مسيرة الزبون وصولاً إلى اللحظة التي يقوم فيها بالشراء.

استغل الكتب الإلكترونية التعليمية ، والتي تحتوي على المحتويات الجذابة، و تقدم بالفعل قيمة حقيقية إلى العميل المحتمل.

كلما شعر هو بالمزيد من الفائدة والمنافع عن طريق المعلومات التي شاركتها في الكتاب الرقمي، كلما زادت أمامك الفرص بأن يهتم أحدهم بمحتويات أخرى لديك ؛ ويجد في منتَجك أو خدمتك الحل المثالي لمشكلاتك.

(استغل الفرصة أيضاً واقرأ التدوينة التي تعلمك كيفية إعداد كتاب رقمي رائع).

  • Whitepapers  أو الورقة البيضاء

إن whitepaper هي مواد مستخدمة كثيراً لمشاركة المعلومات التي تتعلق بموضوع معين، وتقديم البيانات والنتائج والمفاهيم بطريقة معمقة. عادة يتم التطرق إليها بشكل منتظم و باستخدام لغة أكاديمية أكثر.

اعتماداً على هذه الاختصاصات ، يتم إرشاده إلى العملاء الأكثر وعياً، أو الذين يعتبرون متقدمين في رحلة العميل ولديهم اهتمام بالمحتوى الأكثر تقنية.

  • الأدلة المتخصصة

خيار آخر ممكن، ويتم بإعداد أدلة متخصصة، يمكن تقديمها إلى المستخدم كي يتمتع بالمزيد من المعلومات عن موضوع محدد.

إذا كان اهتمام الـ persona لديك متركزاً على المواد الداخلة في إعداد منتَجه، يمكنك مثلاً إعداد دليل يتحدث عن الاستهلاك المستدام أو دليل تفصيلي خطوة بخطوة يتحدث عن إعادة تدوير المواد على سبيل المثال.

  • الفيديوهات

إن وجود قناة على يوتيوب لمشاركة المحتوى المتعلق بالعلامة التجارية هو استراتيجية رائعة في التسويق.

آخذين في الاعتبار الاهتمام المتزايد بهذه الصيغة من المحتوى. بسبب سهولة استهلاك المواد عن طريق هذه الصيغة، وسهولة المشاركة والاستيعاب؛ فإن الشركات ورواد الأعمال الذين يستثمرون في الفيديوهات يصلون بشكل متزايد إلى أعداد كبيرة من المستخدمين ، ويحققون زيادة في المبيعات.

قد تكون قناتك الباب الذي سيدخل منه الكثير من العملاء المحتملين، بعد شعورهم بالارتباط بالمواضيع التي تتحدث عنها في فيديوهاتك، يبدأون باعتبارك سلطة أو مرجعاً في الموضوع ، ويرون أن الحلول التي تقدمها هي الأفضل لمشكلاتهم.

المفيد في هذه الفيديوهات هو أنها تتيح المزيد من التفاعل مع المستخدمين ، ويمكن إعدادها بطريقة ديناميكية، وجعل التواصل سلساً وممتعاً.

بالإضافة إلى ذلك، يمكن استخدام هذه الصيغة في جميع مراحل مسيرة العميل ، حيث يمكنك التحدث عن موضوعات متعددة بدءاً من المواضيع العامة وانتهاءً  بالمواضيع التي تعتبر تقنية ومحددة بالفعل.

  • بودكاست

البودكاست هي صيغة تعمل على تحويل المحتوى إلى ملف سماعي. من أجل العملاء الذين ليس لديهم الوقت أو الاهتمام بالنصوص، الصور أو الفيديوهات على سبيل المثال، تعتبر هذه الصيغة جيدة جداً من أجلهم.

يمكن الدخول إلى ملفات البودكاست في أي وقت وأي مكان، فضلاً عن أنها تتيح للمستخدم القيام بنشاطات أخرى بينما يستهلك المحتوى.

بسبب طبيعتها المرنة والقابلة للتحولات، يمكنك استخدامها في الاستراتيجيات المختلفة للتسويق، سواء لتثقيف ، ضمان تفاعل المستخدمين أو حتى لتحسين معدلات التحويل المتحققة منهم.

  • المنشور في المدونة

تعد المدونة قناة هامة ومفيدة لمشاركة المحتوى.

كما هو الحال في قناة اليوتيوب أو في البودكاست، يجب عليك أن تركز على المعلومات الهامة من أجل جمهورك، تلك المعلومات التي تعزز سلطتك وتمكنك من الموضوع، وتضيف قيمة وإغناءً لعلاقتك مع الزبائن.

الاختلاف هو أنه في منشور المدونة غالباً ما تكون اللغة مكتوبة، على الرغم من إمكانية استخدام الصور، الفيديوهات وحتى الصور المتحركة gifs لجعل التواصل أكثر ديناميكية وممتعاً.

بالعودة إلى المثال الذي تحدثنا فيه عن ماركة الأحذية، يمكن أن تحتوي المدونة على منشورات (تدوينات) تتحدث عن المواد الأكثر استخداماً في تصنيع ذلك المنتَج، نصائح تتحدث عن كيفية إعداد عروض باستخدام كل موديل من الأحذية، الأمور التي يجب على الحذاء تحقيقها كي يتم اعتباره مستداماً…الخ

علامة تجارية للحلويات مثلاً، يمكنها أن تشارك نصائح تتحدث عن كيفية قياس المقادير، تقديم الوصفات السهلة وغير ذلك من المواضيع التي يمكنها أن تحوز على اهتمام الجمهور وجعله يشعر بحاجة معينة يمكن التغلب عليها تماماً من خلال ما تبيعه العلامة التجارية لديه.

هل تفكر في إعداد مدونة ولكنك لا تعلم من أين تبدأ ؟ اقرأ التدوينة التفصيلية التي تعلمك خطوة بخطوة كيفية إعداد مدونة !

  • دراسة حالة نجاح ما

إن دراسة الحالات يمكن أن تحقق لك نتائج جيدة عند تقديمها إلى العملاء المتواجدين في المرحلة الأخيرة من رحلة العميل ، في تلك اللحظة التي يتم فيها اتخاذ القرار.

في هذه المرحلة، يجب عليك إقناع الزبون بأن الحل الذي لديك مثالي لتلك المشكلة التي حددها هو.

من خلال تقديم دراسة عن حالة معينة، يمكنك أن تعرض النتائج التي وصل إليها المستهلكون الآخرون بشراء منتجاتك أو خدماتك.

هذه الملاحظة التي تلخص الفكرة (كل ما تقدمه يحقق فائدة) يمكن أن تكون حاسمة لإتمام عملية شراء.

  • البث / العرض الحي Live

يمكنك الرهان على تقنية البث الحي والمباشر كي تُري العملاء لديك كيف أن منتجاتك تعمل بالفعل، أو كي تشارك محتوى ما يعتبر هاماً.

هذه الصيغة تتطلب جمهوراً مهتماً بما لديك لتشاركه. إذاً، قد يكون ذلك مفيداً أكثر للعملاء الذين يعرفون مسبقاً أن لديهم مشكلة ويبحثون عن حلول لها.

في هذه المرحلة، يكون الناس مستعدون للتعرف على الخيارات الموجودة، ويمكنك استخدام بث مباشر لنشر المصداقية وإظهار المزايا التي تتحقق من اقتناء منتَجك.

إذا كنت تبيع شيئاً يتطلب تعليمات للاستخدام، يمكنك إعداد شرح لإظهار ذلك خطوة بخطوة. وهذا يمكن أن يساعدك على تقديم صورة إيجابية عن منتَجك ، ويساعدك على كسب العملاء.

لا تهمل أبداً مفهوم رحلة العميل !

نأمل أن يكون هذا المحتوى قد وضّح لك أهمية فهم المسيرة والطريق التي يسلكها العميل ؛ كي تتمكن من توجيه الاستراتيجيات التسويقية لديك.

إن التعرف على طبيعة الشخص الذي نتحدث معه هو أمر جوهري للتواصل معه جيداً، والوصول إلى النتائج المرجوة.

بالإضافة إلى جميع صيغ المحتوى الذي شرحنا عنها في هذه التدوينة، إحدى التقنيات الأكثر استخداماً لإعداد علاقة متينة مع العملاء والمحافظة على هذه العلاقة هي إرسال الرسائل البريدية.

للتعرف على المزيد عن هذا الموضوع، وإتقان سر استخدام هذه التقنية المفيدة اقرأ التدوينة التي تعلمك استخدام أسلوب التسويق عبر البريد الإلكتروني أو e-mail marketing كي تزيد من مبيعاتك!

هل لديك أية فكرة أخرى مفيدة استخلصتها من خبرتك ، وتتعلق بموضوع مسيرة و رحلة العميل ؟ لا تتردد أبداً في التحاور معنا عبر مساحة التعليقات!

حظاً طيباً في أعمالك التجارية وإلى اللقاء في تدوينة أخرى ومنشور آخر!

يستخدم موقعنا ملفات تعريف الارتباط - الكوكيز (cookies) لتحسين تجربة التصفح لديك.‎‎