ما هو سلوك الزبون الحالي والمعاصر؟

ما هو سلوك الزبون الحالي والمعاصر؟

10 مميزات وخصائص تعرّفك أكثر على الزبون اليوم ومتطلباته!

من البديهي والمُتعارف عليه أن سلوك المستهلك في السوق ليس أمراً ثابتاً: بل يتغير استناداً إلى الفترة الزمنية التي يمر بها المرء، وحسب السياق الاجتماعي الذي يتواجد فيه.

لو فكرنا في الجمهور الذي يشتري المنتجات على الإنترنت، نلاحظ أن العادات مختلفة أيضاً.

انطلاقاً من هذا السبب، لو كان هدفك هو كسب زبون جديد ، وجعله يشتري منك، بغض النظر عن المنتَج الذي تقدمه، من الضروري أن تتعرف بشكل أفضل على الخصائص المميزة لهذا الجمهور الجديد الذي يطرق بابك أو يمر من أمام محلك أو موقعك على الإنترنت! 😉

تعرف فيما يلي على الخصائص العشرة الرئيسية التي تميز وتشخّص سلوك المستهلك الحالي ، هذا الأمر يساعدك على رسم وإعداد الاستراتيجيات البيعية وضمان نتائج أفضل!

الصفات التي تشرح سلوك المستهلك Customer Attitude

حالياً نجد أن سلوك الزبون المعاصر قد أصبح يقوم على النقاط التالية:

الفهرس
  1. يبحث عن حلول من أجل مشكلاته على شبكة الإنترنت
  2. لا يريد أن يتم قذفه بالدعايات والإعلانات بالجملة؛
  3. يقارن بين العلامات والماركات التجارية المختلفة لتقييم الخيار الأفضل الذي يجمع بين الجودة والسعر؛
  4. يرغب في الشراء من دون المرور بكثير من البيروقراطية؛
  5. يريد أن يشعر بأنه يشكل جزءاً من مجتمع ما؛
  6. يحب أن يعرف رأي الآخرين بشأن منتَج ما؛
  7. يهتم بالاتجاهات الجديدة التي تطرأ على السوق؛
  8. يتأثر بالناس الذين يعشقهم ويُعجب بهم؛
  9. يهتم بالمنتجات التي تعد صديقة للبيئة ويتجنب الإسراف؛
  10. يولي اهتماماً خاصاً بعنصر الأمان لدى قيامه بالشراء.

والآن، سوف نتطرق إلى هذه النقاط بشيء من التفصيل:

1- يبحث عن حلول من أجل مشكلاته على شبكة الإنترنت

إحدى الخصائص الرئيسية التي تجسد سلوك المستهلك الحالي هو عنصر الاستقلالية التي يتمتع بها أثناء البحث عن إجابات حلول لمشكلاته.

إذا كان الزبون في الماضي يثق بالآخرين، فاليوم نجد النقيض، وهو أن يقوم باختبار المنتَج بنفسه ليعرف النتيجة!

سلوك المستهلك : اكتشف الخصائص التي باتت تميز زبوننا الحالي عن السابق

لحل أغلبية المشكلات، يقوم المستهلك بإجراء بحث على الإنترنت، أي إنه يسعى وراء المعلومات.

ولهذا السبب نشهد رواجاً كبيراً لمقالات المدونات وكذلك الفيديوهات التي تتعلق بمحتويات تحل مشكلات صغيرة يومية! حيث نجد إقبالاً كبيراً على هذا النوع من المواد.

لقد لاحظت الشركات من مختلف القطاعات والأقسام ذلك، ولهذا السبب، تعمل على الاستثمار بشكل متزايد في موضوع المدونات وإغنائها بالمعلومات الغنية، التي تجيب على تساؤلات تأتي من جانب الناس.

وكنتيجة على ذلك، تساعد المدونات الأعمال التجارية ورواد الأعمال على تكوين مرجعية لها، حيث تصبح مرجعاً على الإنترنت، مما يجعلها تكسب ثقة عملائها المحتملين.

وعلى هذا، عندما يحتاج شخص إلى حل تقدمه له إحدى هذه الشركات، سوف تكون هذه العلامات التجارية هي الأولى التي سيلجأ لها ذلك الشخص.

2- لا يريد أن يتم قذفه بالدعايات والإعلانات بالجملة

في الماضي، كانت الطريقة الأسرع على الإطلاق للوصول إلى زبون ما تتمثل في الاستثمار في مجال الإعلانات طوال الوقت.

كان ذلك يشكل طريقة تطفلية في الترويج لعمل تجاري. في المحصلة، حتى لو لم يكن أي أحد مهتماً بما تقدمه علامة تجارية، كان يرى هذه الدعايات طوال الوقت.

باعتبار أن سلوك المستهلك قد تغيّر، بات هو مَن يسعى وراء علامة تجارية معينة أو شركة. وهذا لأن المستهلك العصري أصبح يعشق أن يكون جزءاً فعالاً في علاقته الاستهلاكية.

هذه الخاصية الجديدة قد قادت أسلوب التسويق الداخلي Inbound Marketing إلى مكانة مرموقة ومميزة ، والمقابل، هبطت كثيراً أعمال وإجراءات التسويق الخارجي Outbound Marketing بشكل قد خرج عن المألوف.

فالتسويق التقليدي الذي يركز على الاحتفاظ بالعملاء بتقديم رسائل دعائية مكثفة مستمرة للأسف لن يحقق غايته أبداً بعد الآن.

في الحقيقة، يعتقد المستهلك العصري أن هذه الاستراتيجيات هي خطوات تطفلية ومزعجة، وغير ضرورية. أما الاستراتيجيات العصرية فهي خفيفة جداً ولطيفة.

يعمل التسويق الرقمي Digital Marketing على تطبيق مفاهيم مثل التسويق بالمحتوى content marketing ، والذي يهدف إلى جذب العملاء من دون الحديث طوال الوقت عن الماركات والمنتجات التي تصنّعها، مما يؤثر على سلوك المستهلك الحديث، ويجذب انتباهه بشكل أكبر.

ولهذا السبب، لاحظت الشركات أن أسلوب قذف المستهلك والزبون المحتمل بالدعايات قد بات بدون أية أهمية أو فائدة، وبدأت باعتماد استراتيجيات خفيفة ولطيفة أكثر، تقوم على الإقناع.😉

3- يقارن بين العلامات والماركات التجارية المختلفة لتقييم الخيار الأفضل الذي يجمع بين الجودة والسعر

قبل القيام بالشراء، يبحث المستهلك الحديث عن الخيارات المشابهة المنافسة.

إذا كان من الضروري في السابق الذهاب إلى المحل للتحقق ومعاينة الأسعار وشروط الدفع، بات الآن الأمر أسهل بكثير بفضل الإنترنت التي تقدم العديد من الموارد التي تساعد المستهلكين على الوصول إلى معلومات حقيقية تتحدث عن المنتجات.

حيث يمكن في وقتنا الحالي المقارنة بين المواقع المختلفة التي تقدم البضائع والمنتجات، والمقارنة بين أسعارها، مثل موقع برايسنا، الذي يقارن بين أسعار المنتجات عبر جميع المتاجر، وله فروع في الشرق الأوسط! وهنا يمكنك أن تعثر على الخيارات التي تتلاءم مع طلباتك ، ويمكنك حتى رصد الأسعار وتطورها عبر الأشهر المختلفة.

لا ترتبط المشتريات فقط بمبدأ السعر مقابل التكلفة الجيدة، بل ترتبط أيضاً بمجموعة من العوامل، مثل:

  • الجودة أو النوعية؛
  • المدة الزمنية؛
  • درجة رضا الزبائن؛
  • قابلية الاستعمال والكثير غير ذلك.

والأفضل من كل ذلك، جميع هذه البيانات يمكن التحقق منها والكشف عنها من دون أية بيروقراطية على الإنترنت.

بالإضافة إلى ذلك، أصبح أسهل بكثير العثور على آراء الناس الآخرين فيما يتعلق بكل منتَج، مما يعمل على تحسين خبرة الشراء لدى المستخدمين (سنتحدث أكثر عن ذلك في هذا النص).

4- يرغب في الشراء من دون المرور بكثير من البيروقراطية

بما أننا نتحدث عن سلوك المستهلك ، لا يمكننا إغفال هذه النقطة: يريد المستهلك الحالي الشراء بسرعة ومن دون أية بيروقراطية.

أما العمليات التي تحتاج لوقت طويل لتتم، الإجراءات المعقدة التي تسبب الإرباك تُفقِد الزبون حماسه للشراء، وتؤدي إلى التراجع عن الشراء.

يجب إعداد صفحات البيع من خلال التفكير في تقديم أفضل تجربة إلى العميل.

بدءاً من جذبه وانتهاءً بإقناعه، يجب أن تكون المعلومات المتواجدة في الصفحة مهمة حقاً.

يمكن اتخاذ الكثير من الاستراتيجيات لتتم عملية الشراء بسرعة وفعالية!

من بين هذه الاستراتيجيات نذكر تطبيق مبدأ تصغير واختصار الاستمارات الداخلية Internal Forms في مواقع البيع، كلما احتوت الصفحة على حقول أقل، كلما كان ذلك أفضل.

وهذا الأمر هام جداً، ليس فقط لبساطته، بل لأن المستهلك المعاصر يريد تقديم الكم الأقل من المعلومات الشخصية عنه إلى الآخرين، خصوصاً لخوفه من أعمال الاحتيال.

هناك نقطة أخرى هامة تتعلق بسرعة تحميل صفحات الويب على الإنترنت. لو كان الموقع الإلكتروني للعلامة التجارية بطيئاً، تزداد احتمالات أن يتم انقطاع عملية الشراء والمستهلك لا يزال في وسط العملية.

نلاحظ في أيامنا هذه أنه تزداد سرعة الأجهزة الحديثة، ويتم الدخول إلى المواقع الإلكترونية في لمح البصر. لهذا، يُعتبر وجود تصميم متجاوب وخاضع لتحسينات من أجل الأجهزة المحمولة أمراً جوهرياً لمتابعة هذا الاتجاه التقني.

5- يريد أن يشعر بأنه يشكل جزءاً من مجتمع ما

لا تستند المشتريات في العالم المعاصر فقط على الاهتمامات الفردية. بل نجد أن سلوك المستهلك قد تبدّل، حيث نجده يميل إلى الاندماج مع الجماعة.

من خلال علاقاته التجارية، يريد العملاء الجدد الشعور بأنهم يشكلون جزءاً من مجموعة أكبر، قسم من المجتمع والذين يتواجدون ضمنه.

إن هذا التغيير يشرح، على سبيل المثال، الاتجاه نحو استخدام الأكياس الإيكولوجية (الصديقة للبيئة) بدلاً من الأكياس البلاستيكية التقليدية. لا أحد منا يرغب أن يكون مسؤولاً عن ظاهرة الاحتباس الحراري وغير ذلك من المشكلات البيئية الأخرى! 😩

الرغبة في تشكيل جزء فعال من المجتمع قد أصبحت ذات أهمية كبيرة في المجتمع.

6- يحب أن يعرف رأي الآخرين بشأن منتَج ما

هل تذكر أننا تحدثنا عن أن الناس الآخرين يمكنهم العثور بسهولة على رأي الآخرين أثناء الشراء؟

يثق المستهلك الحالي بشكل كبير برأي الآخرين، حتى لو لم يكن يعرفهم من قبل.

وهذه النقطة تشرح النمو الحاصل في أنظمة التقييم، النصح والإرشاد، مثل Airbnb على سبيل المثال.

هناك العديد من الدارسين في السوق يشيرون إلى أهمية الثقة كعملة رابحة، هامة جداً بمقدار أهمية المال. أي يثق الناس كثيراً بما يقوله الآخرين عن منتَج أو خدمة محددة.

لهذا السبب، كلما اتصفت التقييمات التي تحصل عليها شركة ما بالإيجابية على الإنترنت، كلما زادت الفرص أمام منتجاتها ليتم شراؤها. وينطبق هذا الأمر أيضاً على كل شيء، بدءاً من مجالات صناعة الضيافة والفندقة ووصولاً إلى المطاعم.

7- يهتم بالاتجاهات الجديدة التي تطرأ على السوق

كل بحث يتم إجراؤه على السوق يؤكد الحقيقة ذاتها: يرغب المستهلك العصري في أن يكون الشخص الأول الذي يجرّب المنتجات والاتجاهات الجديدة السائدة.

تظهر العديد من المستجدات يومياً عبر العديد من القطاعات السوقية،  الكثير من الخدمات، العمليات و غيرها.

وفي ظل هذا السيناريو، نلاحظ على سلوك المستهلك ما يلي: الزبون لا يريد الانتظار، ولا حتى إلى الغد، لتطبيق وتجريب كل ما هو جديد!

حالما يتم الإعلان عن أحداث إطلاق منتجات جديدة في Apple، على سبيل المثال، نجد هناك أعداداً كبيرة من الناس والجمهور يقفون في الصف ويتجمعون أمام أبواب المتاجر والمحلات التجارية لتجريب ذلك.

بل لو صح التعبير، نراهم ينامون على أبواب تلك المتاجر و مراكز التسوق للتعرف على الأمور الجديدة عن قرب وتجريبها بأيديهم.

ولهذا السبب، يجب على الشركات والمنظمات تحديث وتطوير ذاتها، لأن البقاء في حالة تأخر عن التقنيات والمستجدات قد يكون عاملاً ينذر بضعف تجارتها أو حتى إفلاسها مستقبلاً. 😨

بما أن الزبون يريد الجديد، يجب على رائد الأعمال أن يقدم له أحدث المستجدات والتقنيات التي تعمل على جذبه دوماً.

وفي الوقت نفسه، نشهد أن الأعمال التجارية الرائدة الحديثة، والتي تقدم كل ما هو جديد، تحتل منزلة مرموقة في السوق، بكلمات أخرى، يُعد التفكير بشكل يخرج عن المألوف Out of the Box قد بات حاجة مُلّحة في السوق.

8- يتأثر بالناس الذين يعشقهم ويُعجب بهم

إحدى الخصائص والميزات التي تلخّص سلوك المستهلك حالياً هي ميله للشراء استناداً إلى التوجيهات التي يقدمها الناس الذين يعتبرهم مرجعاً في موضوع ما ويملكون الكثير من المعلومات عنه.

وهؤلاء الناس نطلق عليهم اسم المؤثرين الرقميين Digital Influencers ، هم العاملون الذين يشاركون مع جمهورهم وعشاقهم ما يحبونه وكذلك آراءهم الشخصية التي لها تأثير كبير عليهم!

ولا نتحدث هنا عن أي شخص كان.

بل إن المؤثرين الرقميين هم أشخاص احترافيون لديهم آلاف المتابعين على وسائل التواصل الاجتماعي المختلفة، مثل فيسبوك ، اليوتيوب وانستقرام. فهم يمتلكون القدرة على إحداث التغيير في اتجاهات عشاقهم، وإحداث تحول في آراء العملاء المحتملين!

فقوة المؤثر لا يمكن الاستهانة بها أبداً، ولهذا السبب نرى الشركات والعلامات التجارية تتعاقد معهم في كل يوم ليؤثّروا على مجرى حملاتهم الإعلانية.

9- يهتم بالمنتجات التي تعد صديقة للبيئة ويتجنب الإسراف

هل تذكر ما تحدثنا عنه بشأن استحسان المجتمع؟

إحدى الخصائص التي تحدد سلوك المستهلك العصري هو تقدير الوسط البيئي، موضوع الاستدامة والاستغلال الملائم للموارد الطبيعية.

لا يمكن اعتبار هذه الاتجاه مجرد موضة أو نزعة، بل يمثل اهتماماً حقيقياً بمستقبل الإنسانية؛ فالمنتجات التي تراعي البيئة، والتي ينشأ عنها أقل تأثير ممكن على الوسط البيئي، هي التي يفضلها المستهلكون في أيامنا هذه.

ولا يقف هذا القلق عند حد البيئة فقط، بل يتعدى إلى المجال الاجتماعي!

من المهم بالنسبة للمستهلك الجديد اليوم أن يتعرف على المنتجات التي يتم تصنيعها وإعدادها بما يتوافق مع احترام الزمن والأوان الطبيعي للإنتاج.

لا يمكن التفكير في الارتقاء بالإنتاج، من دون احترام العمل الإنساني، الخطوط الإنتاجية الصغيرة نجدها في انتشار مستمر، على الرغم من ارتفاع أسعارها قليلاً.

10 – يولي اهتماماً خاصاً بعنصر الأمان لدى قيامه بالشراء

عند الشراء، يأمل المستهلك الحديث بالتنعم بالأمان الكامل لدى شرائه!

لهذا، يجب على المواقع أن تقدم شهادات الحماية والتحقق، والتي تشهد على سلامة العملية أو الصفقة ولا يقف الموضوع عند هذا الحد!

نفهم من سلوك المستهلك الحالي أنه يريد استعادة ماله في حال حدوث أي خطأ في مراحل عملية الشراء، أو في حال لم يكن المنتَج قد أرضى احتياجاته وتوقعاته.

لهذا، يجب على المعلومات المستخدمة من قبل البائع أن تكون واضحة وتبيّن بكل شفافية المنتَج أو الخدمة التي يتم بيعها.

تعرّف على الزبون المثالي 😎

لقد تعرفت على بعض المزايا الرئيسية التي تجسّد سلوك المستهلك الحالي في أيامنا هذه.

ولكن، هناك الكثير من العوامل والمتغيرات التي يجب أخذها في عين الاعتبار وعن كثب، وفي كل عمل تجاري.

قد تهتم زبونة منتجات اللياقة البدنية بأمر الموضة مثلاً، لكن احتمال وجود الاختلافات بين جمهور هذين القطاعين أو المجالين كبير جداً.

لهذا السبب، من المهم أن يفهم كل رائد أعمال خصائص وسمات زبونه المثالي. هكذا فقط، يمكنه التفكير في الاستراتيجيات التسويقية المحددة والملائمة والتي تنطبق على أعماله.

يجب عليه البحث في السوق بشكل متواصل. يعتبر تقييم التحولات التي تطرأ على الزبون وسلوك المستهلك أمراً جوهرياً وأساسياً لاتخاذ القرارات والمواقف التي من شأنها أن تحسن النتائج.

إذا لم تكن تعرف بشكل جيد خصائص شخصية زبونك المثالي، ما رأيك في أن تسهل عليك الأمر، وتتعلّم كيف يمكنك إعداد ورسم شخصية العميل المثالي لعملك persona ؟

والآن، ينقصنا رأيك!

ما رأيك؟ بماذا تشعر؟ هل أثارت هذه التدوينة فكرة ما أو ترغب في إعطائنا رأيك؟ شاركنا بذلك لنتحاور عبر مساحة التعليقات!.

ولو شعرت أن الموضوع هام ، ويمكن أن يكون عوناً لأقاربِك وزملائك، شاركه على وسائل التواصل، من خلال الانتقال إلى الزاوية العلوية اليمنى من الصفحة واختيار وسيلة التواصل التي ترغب بها!!

في الصورة نضع مثالاً عن كيفية مشاركة التدوينة عبر شبكات التواصل

إلى اللقاء في تدوينة أخرى ومنشور آخر!

السلام عليكم!

يستخدم موقعنا ملفات تعريف الارتباط - الكوكيز (cookies) لتحسين تجربة التصفح لديك.‎‎