13 نصيحة تجعلك تنال رضا الزبون (+ نصيحة إضافية)

13 نصيحة تجعلك تنال رضا الزبون (+ نصيحة إضافية)

تعلم كيف تحافظ على سمعتك كي يعود المستهلكون ويشتروا منك مجدداً.

إن العمل في مجال المبيعات يعني حرصك الدائم على الفوز برضا العميل ، وجعله سعيداً دوماً. ففي المحصلة، إن شخصاً ما كانت لديه خبرة شراء جيدة معك ربما يتحول إلى عميل مخلِص لعلامتك التجارية ، و إرشاد الآخرين للشراء منك وتفضيل أعمالك التجارية على غيرها.

ليس هناك أفضل من شخص ما قد جرّب منتَجك أو خدمتك كي يسوق لها، ويقنع الناس بنوعية وجودة ما تقدمه، صحيح؟

لهذا السبب من الجوهري أن نقدم دوماً خدمة عالية الجودة إلى العميل، سواء للمحافظة على سمعتك ، أو لزيادة مبيعاتك، وكسب ولاء العميل، وضمان نجاحك في نشاطك التجاري.

في مقال اليوم، سوف نتعرف على 13 نصيحة كي تساعدك على تحسين تواصلك مع عملائك، وضمان الفوز برضاهم من خلال الخدمة التي تقدمها لهم.

الفهرس
  1. افهم معاناة وألم شخصية العميل persona
  2. حسّن خدمتك.
  3. امنح الفرصة للعملاء كي يتحدثوا
  4. قم بإنشاء قناة حصرية للرد على العملاء في مجال المبيعات
  5. أنشئ قناة للحصول على الآراء feedbacks.
  6. تمتع بالتعاطف empathy.
  7. درّب فريق المبيعات لديك.
  8. ضع نظاماً ثابتاً.
  9. إستخدم الاستراتيجيات المختلفة.
  10. قدم العروض خلال التواريخ الاحتفالية.
  11. أرسل مواداً زاخرة وقيّمة مجاناً.
  12. قدّر العميل لديك.
  13. قدم خدمة مميزة في مرحلة ما بعد البيع.

سوف نبدأ !

كيف تنال رضا العميل ؟

إن الانتباه إلى التفاصيل التي نقدمها سوف تساعدك على جعل خدمة العملاء التي تقدمها فعالة أكثر.

لكن لا تنسَ إطلاقاً أن تلائم التقنيات لديك مع أعمالك التجارية، وبشكل رئيسي، مع شخصية العميل النمطي persona، آخذاً في الاعتبار اللغة والنبرة المثالية من أجل التواصل.

كرائد أعمال، تحتاج إلى أن تعرف بالضبط احتياجات عملائك، كي تتمكن من تخصيص التواصل معهم بأسلوب أفضل، وهكذا تجعلهم يشعرون أنه تم اختيارهم ، ويحظون بتقدير علامتك التجارية.

والآن بعد أن فهمتَ ذلك، سوف نقدم لك نصائح كي تساعدك على كسب رضا الزبون:

1. افهم معاناة وألم شخصية العميل النمطية persona

يجب أن تستند خدمة العميل لديك بأكملها على السمات التعريفية لعميلك المثالي، يجب أن يتم رسم هذا البروفايل بشكل جيد جداً منذ بداية استراتيجيتك التسويقية.

إلجأ دوماً إلى السمات والخصائص المحددة من أجل persona، كي تفهم آلامه، وهكذا، تقدم أفضل الحلول له.

افهم الدوافع التي تجعل ذلك الشخص يسعى وراء عملك التجاري، كي تُظهر له أنك قادر بالفعل على مساعدته وتلبية متطلباته.

عندما يكون الحل الذي تقدمه لهم يلبي تماماً احتياجات المستهلكين، يُدرك هؤلاء القيمة الكامنة فيما تقدمه، ويشعرون بالرضا من خدمتك.

2. حسّن خدمتك

انطلق دوماً من فكرة أن العميل الذي يتواصل مع نشاطك التجاري لديه حاجة مُلحّة.

لقد حدد احتياج ما وبحث عن حل لذلك. عند الوصول إلى لحظة اتخاذ القرار، يرغب في حل مشكلته بأسرع وقت ممكن.

إذاً ابذل قصارى جهدك كي تقدم له خدمة سريعة، هادفة وفعالة.

إن تقليل زمن الإجابة على التساؤلات يجعل الناس يلاحظون أنك تفهمهم وتُقدرهم، مما يشكل عاملاً حاسماً يساعدك على نيل رضا العميل في عملك.

لهذا عند الحديث مباشرة مع العميل، تجنب الأساليب الملتوية. كُن مباشراً ، كي تستهلك الوقت الضروري فقط للرد على عملائك، وتقديم ما يبحثون عنه.

3. امنح الفرصة للعملاء كي يتحدثوا

في هذه الأثناء أصبحت تعلم آلام واحتياجات عميلك، حيث قمت بإعداد بروفايل شخصية العميل persona منذ البداية.

ولكن، حان الوقت للتعامل مباشرة معه، لا يجدي بعد الآن العمل بشكل عام.

كل عميل هو فريد ومختلف، ولديه تساؤلاته الخاصة، اعتراضاته ورغباته المحددة.

إذا كان هدفك هو كسب رضا العميل ، من المهم أن تصغي له كي تعرف ما يحتاج إليه في تلك اللحظة، وتتمكن من خدمته بأسلوب جيد.

4. قم بإنشاء قناة حصرية للرد على العملاء في مجال المبيعات

كي يتمتع العملاء بحيز حصري يتركون فيه تساؤلاتِهم، أنشئ قناة للرد على العملاء بحيث تكون مخصصة فقط للمبيعات.

هكذا يمكنك أن توجه الناس بالشكل الصحيح، دون أن يتعرض العميل لخطر التشتت وسط الرسائل المتروكة عبر القنوات المتعددة للتواصل.

إذا حققتَ المبيعات عن طريق الاتصالات، الرسائل، فيسبوك وانستقرام، سوف يكون من المعقد جداً الرد على جميع الزبائن بطريقة سريعة ونيل الرضا .

5. أنشئ قناة للحصول على الآراء feedbacks

يمكنك أن تنهي يومك وأنت تشعر بحس الإنجاز والتمكن من إكمال جميع عمليات الرد على العملاء بأفضل طريقة ممكنة. مع هذا، من دون الإصغاء إلى رأي العملاء، لا يمكنك التأكد أو معرفة الجوانب التي يجب عليك أن تتحسن فيها.

أنشئ قناة حتى يقدم لك الناس آراءهم بخصوص أسلوب الرد عليهم، واشرح لهم مدى أهمية أن يتركوا آراءهم، اقتراحاتِهم، وحتى انتقاداتهم كي تتمكن من تقديم الأفضل من أجلهم .

6. تمتع بالتعاطف empathy

هذه النصيحة يجب شرحها في جميع الأعمال التجارية بغض النظر عن المجال.

لكن إن رواد الأعمال الذين يتعاملون مباشرة مع الناس يجب عليهم العمل على موضوع التعاطف ، وأيضاً لضمان أن يكوّن العميل انطباعات جيدة عنهم.

في كل مرة تجيب فيها على أحد العملاء، ضع نفسك مكان ذلك الشخص، وقدم له العناية التي كنت أنت لترغبَ في الحصول عليها لو كنتَ مكانه.

العميل الذي لا يشعر بالمعاملة الجيدة أثناء الشراء، أو لا يحصل على إجابة على تساؤلاته، لا يعبر عن رضا ، ولا يشعر بالولاء لك.

اسعَ إلى تقديم خدمة رد إنسانية للعملاء، وبحيث تغني العلاقة بين علامتك التجارية وبينهم.

7. درّب فريق المبيعات لديك

إن وضع قوالب لعملية الرد على العملاء هو أمر بسيط في الأعمال التجارية الصغيرة، والتي تضم أعداد قليلة من العاملين، أو في المشاريع التجارية التي يكون فيها المؤسسون مسؤولين عملياً عن كافة النشاطات.

لكن إذا كانت شركتك تضم فريقاً للمبيعات ، وعدداً أكبر من العاملين، اعمل على تنسيق أسلوب حديث وكلام الجميع، حتى يتم إنجاز العمل بأكمله بأسلوب مشابه دوماً.

يجب على العملاء أن يحظوا بخبرة إيجابية خلال كافة تفاصيل الخدمة، حتى لو كانوا في كل مرة يتحدثون مع شخص مختلف. هذا يجعل شركتك تعرض مصداقية واحترافية.

8. ضع نظاماً ثابتاً

إن تقديم خدمة الرد على العملاء قد يكون عملاً شاقاً، لأن الناس والمشكلات التي تظهر مختلفة، وهناك دوماً تساؤلات تحتاج إلى الإجابة عليها.

عند وضع قواعد منتظمة، يمكنك تنظيم خدمة الرد على العملاء بأسلوب أفضل، ويمكن أن تخصص وقتاً لتنجز فيه جميع النشاطات الضرورية.

إذا لم تقم بإعداد كل شيء على ما يرام، تزداد فرص واحتمالات نسيان رسالة قادمة من زبون ما أو حتى قد تتأخر في تقديم الإجابة له.

بالإضافة إلى ذلك، عند وضع نظام ثابت ومحدد يمكنك قياس الزمن المستغرق للإجابة على عملائك، مما يساعدك على اكتشاف ما يمكن القيام به لتقليل الوقت المستغرق، وتحسين جودة خدمة العملاء.

إحدى الإجراءات التي يمكن القيام بها على سبيل المثال هي وضع نموذج من الإجابات المحددة مسبقاً، وتُعرف باسم الأسئلة الشائعة Frequently Asked Questions أو اختصاراً FAQ، كي يتم استخدامها بشكل دوري وعام.

9. إستخدم الاستراتيجيات المختلفة

من الجدير بالتذكير أن كل عميل له خصوصياته، ولهذا السبب يجب على خدمات الرد على العملاء أن يتم تقديمها أيضاً حسب الشخص الذي تتعامل معه.

يحب العميل أن يتم الرد على تساؤلاته بأسلوب مخصص، كي يشعر أنه مُقدر جداً، ويتأكد من أن الحل الذي اختاره هو المثالي لحل كافة المشكلات لديه.

لضمان الفوز برضا العميل ، استثمر في مجال الاستراتيجيات التسويقية والبيعية المختلفة، كي تنال ما تخطط له.

إذا كان عميلك موجود في قطاع العقارات، ويبحث عن منصة لهذه الخدمات، من الضروري أن تستخدم لغة أكثر رسمية وقواعدية.

أما في حال الشباب اليافعين المرتبطين طوال الوقت عن طريق الوسط الافتراضي ، ويبحثون عن دورة تعليمية اون لاين لتعلّم  “كيف يتحولون إلى يوتيوبرز Youtubers؟” سوف تُلائمهم عملية تواصل أكثر سلاسة وديناميكية بشكل واضح.

10. قدّم العروض خلال التواريخ الاحتفالية

يعد التسويق الموسمي أفضل أسلوب للحصول على رضا العميل وزيادة مبيعاتك.

يمكنك إرسال الرسائل البريدية بأسلوب email marketing أو حتى عن طريق التسويق عبر وسائل التواصل.

إحدى هذه الاحتمالات تكمن في إعداد العروض الحصرية خلال التواريخ الاحتفالية، مثل فترة السنة الجديدة، وعيد الفطر، عيد الميلاد…الخ  لكن يمكن أيضاً إعداد شيء مخصص وفعال.

يمكنك إرسال قسائم حسم أو bonus في أعياد ميلاد العملاء، كطريقة تعبر من خلالها عن اهتمامك بهم، وشكرهم على اعتبارك مرجعاً في المجال، وتعد هذه فرصة تُظهر من خلالها اهتمامك بهم، و برهان على أنك تتذكرهم دوماً.

كلما كان العرض لديك مخصصاً أكثر، كلما شعر العميل أنه خاص ومميز عندك!

11. أرسل مواداً زاخرة وقيّمة مجاناً.

إن المحافظة على رضا العميل يعتمد على أمور كثيرة أخرى تتعدى موضوع إعداد منتَج جيد.

يجب عليك أن تجعله ينبهر ، وتقديم له محتوى قيّماً حقاً.

إن إرسال المواد الزاخرة والغنية مجاناً يفيدك في المحافظة على علاقة جيدة بين عملك التجاري وعملائك، وتتجنب بذلك أن ينسوا علامتك التجارية.

قم بإعداد المواد التعليمية الزاخرة المجانية والمفيدة حقاً لتقديمها إلى الأشخاص الذين اشتروا منتَجاً منك.

تذكّر أن تقوم بمشاركة المواد التي لها علاقة بالقطاع السوقي الذي تعمل فيه فقط، والتي تُعتبر هامة من أجل العميل المثالي لك persona. في المحصلة لا أحد يحب استلام العديد من الرسائل الإلكترونية التي تتضمن مواضيع غير مترابطة ولا تتعلق بما هو مطلوب!

12. قدّر العميل لديك

إن بعض النصائح التي تحدثنا عنها حتى هذه اللحظة تُظهر أهمية تقدير العميل، كي يتمتع بأفضل خبرة ممكنة من خلال أعمالك التجارية.

تحدثنا عن أهمية إنشاء العروض أثناء التواريخ الاحتفالية ، صحيح ؟

يمكنك أن تقدم للعميل الذي اشترى منك منتَجاً ما أن يقوم بعمليات شراء بشكل استباقي، مما يبرهن على أنك تفكر دوماً في المستقبل، وتقدّر وقت العملاء الذين كسبتَ ولاءهم.

هناك استراتيجية أخرى وهي تقديم الحسومات على منتجات أخرى إلى الناس الذين اشتروا منك أيضاً. لكن تذكّر أن تختار المنتجات أو الخدمات التي تتعلق بعملية الشراء السابقة لزيادة فرص البيع.

إذا قام العميل باقتناء المستوى التعليمي الأول من دورتك لتعليم اللغة الإنكليزية مثلاً، يمكنك أن تقوم بإعداد عرض جيد على المستوى التعليمي المقبل، ليلاحظ الشخص مدى رغبتك في أن يتمتع هو بخبرة أكثر شمولاً وتكسب من خلالها رضا العميل .

13. قدّم خدمة مميزة في مرحلة ما بعد البيع

إن رائد الأعمال الذي لا يهتم لمرحلة ما بعد البيع قد يضيّع عليه الكثير من الفرص وأكثر مما تتخيل.

احتمالات أن يقوم العميل الراضي عن الشراء بالشراء مرات أخرى أكبر بكثير من شخص لا يعرف منتَجك، صحيح؟

لهذا من المهم جداً القيام بنشاط ما بعد البيع بحيث يكون ممتازاً، لكسب ولاء ورضا العميل ، بالإضافة إلى رفع احتمال أن يقوم ذلك الشخص بالشراء مجدداً منك، وهذا ما يجعله يتحول إلى شخص معجب بك وبعملك، ويسوّق لمنتجاتك للمزيد من الناس.

ربما تفكر في التالي: لكن كيف أقوم بذلك؟

إن إحدى الطرق الفعالة لذلك تكمن في المحافظة على التواصل، سواء عن طريق البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل. تتحدد الاستراتيجية المثالية بالنسبة لك اعتماداً على خصائص وميزات أعمالك التجارية، وبشكل رئيسي على خصائص العميل النمطي المميز لأعمالك persona.

يمكنك أن ترسل بريداً إلكترونياً بعد بضعة أيام من الشراء، تسأل العميل من خلاله عما إذا كان راضياً، كي تُظهر له أنك مستعد لأية تساؤلات تأتي منه.

هناك احتمال آخر، وهو أن تخبر العميل عن ظهور منتجات جديدة تتعلق بما اشتراه، وتدعوه إلى الأحداث والفعاليات التي تقيمها علامتك التجارية، أو ترسل له رسائل مخصصة خلال التواريخ الاحتفالية.

المهم هو التركيز دوماً على الاستراتيجيات التي تقدم قيمة بالفعل إلى العميل، ولا تعرّض أعمالك التجارية لخطر أن يتم نسيانها.

نصيحة إضافية: قِس جميع النتائج التي تحصل عليها

لقد تعرفتَ على كل ما تحتاج إليه بشكل رئيسي لتقديم خدمة عملاء رائعة وذات جودة، وتعلمتَ الطريق التي توصلك إلى رضا العميل . لكننا أردنا أن نترك لك النصيحة الأخيرة، والتي لا غنى عنها في جميع استراتيجياتك التسويقية: قياس النتائج التي تتوصل إليها.

إن مراقبة المقاييس هو أمر أساسي كي تعرف الجوانب التي تؤدي إلى نتائج جيدة، والأمور التي لازالت بحاجة إلى تحسينات.

لا تقلق إذا لاحظتَ أن هناك أمراً ما لا يحقق لك النتائج المرغوبة التي حلمتَ بها منذ التجربة الأولى. من الصعب أن تصيب الهدف من أول محاولة، ونيل إعجاب الجميع وإرضائهم، لكن لا مانع من أن تقوم ببعض التغييرات إلى أن تعثر على الطريقة الأفضل التي تجعلك تكسب رضا العميل من خلالها.

هل أصبحتَ مستعداً كي تندفع وتبدأ بالبيع ؟

إذا كنتَ قد وصلتَ إلى هنا، فبالتأكيد قد أدركتَ أهمية تقديم خدمة عملاء تكون ذات جودة عالية، لضمان عودة عميلك فيما بعد، والشراء منك مجدداً.

وأنت هل تعلم الأسباب التي تجعل من تحقيق ذلك أمراً في غاية الفائدة؟

عندما يكون لديك معدل مرتفع من العملاء الذين يعودون مرة أخرى returning customers، تقل بذلك تكلفة اقتناء هذا العميل، حيث تعتبر نفسك أنك أنفقتَ عليه المال فقط في المرة الأولى وسوف تحصل على الربح من خلاله في المرتين (أو عدة مرات).

قدّم أفضل خدمة عملاء بالتفكير ليس فقط في إتمام عملية شراء، بل أيضاً في كسب ولاء العميل ونيل رضاه، وبالتالي تزيد من أرباحك.

هل تحلم بتعلم أسرار التميز والتألق في البيع كي تصل إلى النتائج التي رغبتَ بها؟ اقرأ نصائحنا الحصرية التي تعلمك كيف تصبح بائعاً ماهراً واحترافياً.

لا تتردد أبداً بمشاركتنا بآرائِك عبر مساحة التعليقات ، اتفقنا ؟

حظاً طيباً وإلى اللقاء في تدوينة أخرى ومنشور آخر.

يستخدم موقعنا ملفات تعريف الارتباط - الكوكيز (cookies) لتحسين تجربة التصفح لديك.‎‎