ما هي روبوتات التشات Chatbots ؟ ما هي الفرص التي تحملها إليك في السوق؟ كيف يمكن استخدامها لصالحك ؟

ما هي روبوتات التشات Chatbots ؟ ما هي الفرص التي تحملها إليك في السوق؟ كيف يمكن استخدامها لصالحك ؟

إذا كنت لا تعرف معنى Chatbot ، تعلم كل شيء عن هذا المفهوم ، وواكب التكنولوجيا التي تواصل نموها في عالم الأعمال!

إن هذه التساؤلات السابقة التي وردت في العنوان تصبح أكثر رواجاً وتداولاً الآن في السوق الرقمية، وإذا كنت تعمل بطريقة ما في هذا السياق ، يمكنك الاستعداد للمستجدات القادمة.

لقد كتبنا في المدونة منشوراً يتحدث عن مهن المستقبل . في هذا المنشور ذكرنا الاتجاهات التكنولوجية القادمة ، والأسلوب التي تؤثر به على سوق العمل.

وكانت النتيجة الرئيسية هي: “كلما كان العمل يدوياً ويتطلب جهداً بدنياً لإنجازه، كلما كان احتمال اختفاء ذلك العمل كبيراً على مر السنوات”.

هذا لأن أتمتة العمليات بالاعتماد على الذكاء الاصطناعي أصبح أقل ثمناً من أجل الشركات. في هذا السياق، ظهرت روبوتات الدردشة Chatbots ، وعن هذا المجال سوف نتحدث اليوم في تدوينتنا.

تابعنا وتعلم كل شيء عن هذه الروبوتات، وستجد أنها سوف تحتل مكاناً أكبر في السنوات المقبلة، وتعلم كيفية الاستفادة منها وغير ذلك من التساؤلات التي تتعلق بهذا الموضوع.

ما هي روبوتات الدردشة ؟

تعد روبوتات الدردشة واجهات تفاعلية وحوارية تساعد جمهورك في مهام محددة ، والتي يمكن حلها فقط من خلال أسلوب أسئلة وإجابات. تقوم فكرة روبوتات التشات على أن المستخدمين يتواصلون مع الروبوتات يمكنهم الاستفادة من هذه التقنية للحصول على المعلومات بشكل آني، مسرعين بذلك من وقت الإجابة بين العلامة التجارية والمستهلك.

كيف تعمل روبوتات الدردشة ؟

إن روبوت التشات مبرمج بناءً على قاعدتين، ويمكن لهاتين القاعدتين العمل معاً:

  1. قواعد تضمن كل عملية تفاعل جديد على شكل محادثة أن يكون لها إجابة يتم إعدادها من قبل نظامك.
  2. أو من خلال الاعتماد على الذكاء الاصطناعي، من خلاله تتم المحادثة من تلقاء ذاتها استناداً على عمليات تفاعل محددة مسبقاً.

من أجل المستهلك، تقدم روبوتات الدردشة إجابات أكثر تلاؤماً وسرعة، ويمكن في الكثير من الأحيان أن تستبدل الحاجة إلى استخدام تطبيق، حيث تتمتع هذه الروبوتات بواجهة تفاعلية هادفة، تتضمن بطاقات، أزرار وقائمة خيارات.

ما الذي يمكن لروبوتات الدردشة القيام به ؟

نجد اليوم أن أحد العوائق الكبيرة التي تقف أمام الشركات الكبرى هي: التواصل قليل الفعالية مع المستهلكين لديها، العلاقة التي تتصف بالتأخر وفي أغلب الأحيان عدم الفعالية تكون هدفاً كبيراً للنقد والانتقاد.

يمكن أن تعمل روبوتات التشات في مجال خدمة العملاء بأسلوب أسرع وأكثر إصابة للهدف.

جرب أن تشاهد ماذا يحدث عند إرسال رسالة خاصة إلى صفحة fanpage تستخدم تقنية Chatbot .

زر بدء الاستخدام في المحادثة مع الروبوت

(زر بدء الاستخدام في المحادثة) – (المصدر: صفحة تعلم الانكليزية من البداية حتى الاحتراف)

في اللحظة التي ينقر فيها المستخدم على “البدء” فإنه يعطي الإذن للروبوت بأن يتحدث معه.

سوف ترى الرسائل الأولى التي اختارتها الشركة و حددتها مسبقاً لإرسالها إلى مَن يقوم بتنشيط المحادثة.

نموذج عن الأسئلة التي تحضرها الشركة مسبقاً في الروبوت

(مثال عن الأسئلة الموضوعة مسبقاً في روبوت الدردشة) – (المصدر: صفحة fanpage للملابس Magilla Uae)

Tradução:هناك أمر مهم قد مر دون أن نشير إليه هو الرسالة التالية (عادة ما يتم الرد فوراً).

غالباً ما يتم الرد فوراً على رسالتك فوراً في روبوتات الدردشة

(فورية الرد على الرسالة) – (المصدر: صفحة تعلم الإنكليزية من البداية حتى الاحتراف)

استناداً إلى بحث قامت به شركة  Lithium Technologies : إن نسبة 53% من المستهلكين الذين يتصلون بالعلامات التجارية عن طريق تويتر، يتوقعون استلام إجابة على تساؤلاتهم خلال مدة ساعة. لكن هذه النسبة المذكورة تزداد لتصل إلى 72% من المستهلكين في حالات الشكاوى.

كشفت النتيجة عن حوالي 11.2% فقط من العلامات التجارية تجيب خلال هذا الوقت المذكور، وأن أغلبية الشركات بنسبة (65%) تجيب خلال مدة 24 ساعة.

تثير هذه البيانات قلق الشركات ، انطلاقاً من التفكير في العواقب التي قد تترتب على هذا التأخير الحاصل في الرد ، ومن هذه العواقب: خسارة الزبون، السمعة السيئة للعلامة التجارية negative branding على شبكات التواصل.

الملاحظات الأولى

إننا في زمن الاكتشاف. لقد بدأت العلامات التجارية في فهم استخدام روبوتات الدردشة ، وبدأت بإجراء اختباراتها الأولى.

لا زالت روبوتات التشات نوعاً من التقنية سيخضع للكثير من التحديثات إلى أن يصل إلى نموذج عالي الجودة وبحيث يشبه تقريباً مساعدة الكائن البشري. في الوقت الراهن يمكن أن نرى بعض الأسئلة التي يمكن أن تكون تلقائية، لكن عند الحاجة إلى المزيد من الإجراءات الأكثر تعقيداً ، عادة ما يتم توجيه المستهلك إلى موظف متخصص في الرد على العملاء.

في عام 2017 تم تحديد وسائط الإجابات بشكل أفضل، و الشركات التي راهنت على هذا النظام قد تقدمت وتميزت بشكل لافت عن المنافسين الآخرين.

كيف يتم إعداد روبوت الدردشة ؟

ربما كنت تتخيل أن إعداد روبوت تشات هو عملية تتطلب مستوى عالٍ من المعرفة في مجال البرمجة. لهذا هناك عدة أدوات تسهّل عمل مَن لا يعرف كثيراً عن هذا المجال، وكل ما على الشخص عمله هو إعداد محادثة ما ليتم استخدامها مع الجمهور.

إدارة التفاعلات المحتملة لجمهورك، إدراك أسلوب الحديث الذي يستخدمه روبوت الدردشة لديك وجعل رسائلك جذابة هي المتطلبات الأساسية كي تكون استراتيجيتك قادرة على إعطاء النتائج المرجوة.

هناك نقطة أخرى هامة تتعلق بروبوتات الدردشة ، هي أن الكثير من رواد الأعمال يعتقدون أنه يمكن استخدام هذه الوسيلة فقط في الشبكات الاجتماعية مثل telegram و فيسبوك. ولكن يمكنك إنشاء محادثة من خلال القنوات المختلفة مثل صفحات الهبوط ، المدونات وصفحات الدفع Checkout…الخ

إذا كنت تفضل خدمة إنشاء روبوتات الدردشة  بدلاً من جدولة كل شيء بدءاً من الصفر، ننصحك أن تختار خياراً يسهّل إعداد السيناريوهات الأكثر تنوعاً في المحادثة بين صفحتك والزوار الذين يقومون بتنشيط الروبوت وتمكينه.

إن الأدوات مثل ManyChat الأمريكية، الأداة Robot.me والأداة Chatfuel تقدم حلولاً متكاملة إلى العملاء، ابتداءً من تنفيذ المشتريات، طرح أسئلة وغير ذلك من الاستشارات ، وكل هذا بفضل المحادثات التي يقوم بها نظام الرسائل.

بعض النقاط التي يجب الانتباه إليها عند إعداد روبوت تشات

هكذا كما في أية مستجدات، فإن روبوتات التشات لا زالت في مرحلة الاختبار، ويتم تقييمها تبعاً لمقدار الحزم والكفاءة التي تكون عليه، و تبعاً لأفضل الممارسات والأعمال لتساعد الشركات والمستخدمين على تحقيق أفضل استفادة من هذه التقنية .

لكن هناك إجماع على بعض الجوانب التي يجب الانتباه إليها، ومن بينها قواعد استخدام روبوتات الدردشة في فيسبوك ميسنجر ، وهو إحدى الخيارات الأكثر شعبية لاستخدام هذه الأداة.

أعددنا لك بعض النصائح التي استخرجناها من النقاط الرئيسية لسياسة استخدام فيسبوك ، كي لا تصاب بالمتاعب فيما يتعلق بنتيجة استراتيجيتك أو كي لا تتعرض للحظر على فيسبوك.

من الجدير بالذكر أن النصائح التالية يمكن تطبيقها على جميع القنوات التي سوف تستخدم روبوت الدردشة فيها. تابع ذلك :

استخدم نصوصاً قصيرة

هذه النصيحة تنطبق على جميع القنوات، وليس فقط على فيسبوك مسنجر. إن استخدام نصوصاً قصيرة يقرب رسائلك من محادثة إنسانية ، ويسهل فهم مَن يقرأها .

استخدم شخصيات personas في الروبوت

لا يجب على الروبوت أن يكون إنساناً. يجب أن تدرك أنه على الرغم من أن المحادثة يجب أن تبدو طبيعية وإنسانية ، فإن جمهورك يجب أن يعلم أنه يتحدث مع آلة، وكي يكون ذلك واضحاً أكثر وممتعاً يجب عليك استخدام شخصيات، رسوم كرتونية أو توضيحية.

يجب أن توضح أن الروبوت هو تمثيل لعلامتك التجارية ، وتجنب الصور التي تعطي انطباعاً بأن النظام هو عبارة عن موظف حقيقي. في المحصلة لا أحد يأمل أن يتم خداعه.

تجنب أن تكون رسمياً كثيراً في رسائلك

تتطلب الروبوتات أن تكون أكثر من مجرد أدوات للتواصل بالنسبة للمحتوى أو المنتَج لديك. لكونها محادثة يجب أن تنشر حس المتعة بين الجمهور استخدم لغة أقل رسمية ، واستغل الوجوه الضاحكة والاحتمالات الأخرى للتفاعل الذي يقدمه روبوت الدردشة.

اعمل على تخصيص رسائلك

إن تخصيص أعمال روبوتات الدردشة يتيح للمستخدم عملية تواصل أكثر قرباً من المستخدم. وعندما نتحدث عن التخصيص، فإن هذا لا يعني فقط استخدام أسماء ملائمة أو موقع جغرافي، بل في روبوت دردشة يمكنك أن تضيف ألغازاً quiz مخصصة، ألعاباً وحتى تفاعلاتٍ مع منصات أخرى.

لا تمارس سبام أبداً

لقد وعدتَ المستخدم أن ترسل له محتوى يتمتع بالجودة، لهذا لا تقضِ على رباط الثقة الذي منحه لك ذلك المستخدم.

إحدى مزايا روبوتات الدردشة هي فرصة الحفاظ على علاقة مع عميلك المحتمل أو عملائك الحاليين. تجنب إرسال رسائل تطفلية تحتوي على عرض شراء إذا لم تقم بإقامة محادثة كاملة بخصوص المحتوى القيّم مع الزائر.

كُن سريعاً

بعد أن يتفاعل الناس مع شركتك أو الروبوت لديك، يمكنك إرسال رسائل رد حتى مدة 24 ساعة.

بعد هذه الفترة الزمنية ، هناك بعض الروبوتات الموافق عليها مسبقاً فقط يمكنها البدء بمحادثة مع ذلك الزائر.

تذكر قواعد الفيسبوك

كما هو الحال في الإعلانات، إن روبوتات الدردشة في المسنجر أيضاً خاضعة لحكم وقواعد شبكة فيسبوك. إن إرسال روابط مباشرة إلى صفحة الدفع Checkout أو إلى صفحات البيع التي لا تلبي الشروط تعد ممارسات ممنوعة.

تذكر أن فيسبوك يمكنه أن يحد من نشاط روبوت الدردشة لديك أو يحظره، إذا كان عدد التعليقات السلبية مرتفعاً أو إذا كانت الرسائل التي ترسلها أنتَ مخالفة لسياسات استخدام هذه الشبكة. لهذا السبب، اعمل على إعداد محادثات تحتوي على محتويات عالية الجودة و تلفت انتباه جمهورك.

يمكنك أيضاً أن تقرأ المزيد عن قواعد فيسبوك من خلال الرابط التالي: https://developers.facebook.com/policy/?locale=ar_AR     

ما الذي سيتغير ؟

يتحدث الكثير من الناس عن انتهاء التطبيقات. بينما اليوم تتم التفاعلات بين الجمهور والشركات عبر قنوات مختلفة، هناك اتجاه يقول أنه عن طريق روبوتات الدردشة فإن هذه العلاقة سوف تصبح مستقطبة أكثر ببرمجيات المحادثة مثل فيسبوك مسنجر و واتساب.

إذا توقفتَ للتفكير، سوف توافقني الرأي في أن جزءاً كبيراً من الوقت الذي تمضيه على هاتفك الذكي مخصص لتبادل الرسائل، سواء عن طريق البريد الإلكتروني أو منصات أخرى للرسائل الآنية.

وعلى وجه التحديد، في عام 2014 قدّم مارك زوكيربيرغ معلومات تثبت هذه الملاحظة :

“في بعض البلدان، 80% من الناس متواجدون على فيسبوك، أكثر من 95% منهم يستخدمون رسائل SMS أو الرسائل”.

وكان ذلك إحدى الدوافع التي جعلت فيسبوك مسنجر تطبيقاً موازياً للفيسبوك ذاته.  

يكسب المساعدون الافتراضيون مكانة أكبر، والتطبيقات سوف تصبح اختياراً ثانوياً.

إن (أليكسا) و (Google Assistent) هي أمثلة تشرح كيف أن الخدمات تميل إلى أن تصبح أكثر أوتوماتيكية، سريعة وذكية.  

بما أننا نتحدث عن شبكة اجتماعية يتواجد فيها أكثر من 1.5 مليار مستخدم، يمكن أن نتنبأ بأنه خلال الأشهر المقبلة سوف تكون هناك تغييرات في شروط الاستخدام ، وفي معدل وصول روبوتات الدردشة ضمن فيسبوك والقنوات الأخرى.

يكفي النظر سريعاً إلى الخلف لفهم الأسلوب الذي كانت عليه علاقة العلامات التجارية مع مستهلكيها منذ عدة سنوات:

في عام 2012 بلغ معدل الوصول العضوي لصفحات fanpages حوالي 16% ، وخلال السنتين التاليتين، تم تقليل هذا المعدل إلى حوالي 6% . واستمر هذا التناقص إلى أن وصلت النسبة إلى 2% في عام 2016.

تناقص معدل وصول الإعلانات على فيسبوك عضوياً

(تحفيز فيسبوك الشركات على تمويل إعلاناتها)

الهدف من كل ذلك هو جعل الشركات تنفق بشكل مستمر على الإعلان ، وأن يزيد فيسبوك من إيراداته التي يحصل عليها.

هذا التنبؤ ليس مختلفاً عن روبوتات الدردشة . اليوم يتم إيصال الرسائل بشكل عضوي إلى جميع الجمهور الذي يوافق على تمكين روبوتات الدردشة لديه ، لكن من المتوقع أن نشهد تغييراً فيما يتعلق بهذا الإيصال غير المحدود.

الخطوات المقبلة  

إلى هنا، من المتوقع أنك قد أدركتَ الفكرة الرئيسية من روبوتات الدردشة ، كذلك القيمة والفائدة التي تحققها للأعمال التجارية التي تستخدم الاستراتيجيات الرقمية.

اعتباراً من الآن، نحتاج إلى الحديث عن الخطوات المقبلة التي تقوم بها.

إذا أحسستَ أن روبوتات الدردشة يمكن أن تكون مفيدة في أعمالك التجارية، اسعَ إلى استخدامها في أسرع وقت ممكن ، من الجدير بالذكر مرة أخرى: أولئك الأشخاص الذين يستخدمون هذه التقنية بالتأكيد سوف يتقدمون على المنافسين لديهم.

إذا كنتَ قد دخلتَ السوق الرقمية ولم تلاحظ فائدة كبيرة من استخدام روبوتات الدردشة ، توقف وأعد قراءة هذا النص من جديد. إن تطبيق حل جيد في وقت متأخر، في حين أن الجميع من حولك يستخدم ذلك، فقط يجعلك تخسر الوقت والمال.

وأنت ؟ هل كانت لديك أية تجربة في استخدام روبوتات الدردشة في أعمالك التجارية ؟ يمكنك ترك تعليقك أو حتى رأيك بخصوص ذلك عبر مساحة التعليقات.

إلى اللقاء في تدوينة أخرى ومنشور آخر.

Nosso site utiliza cookies para melhorar sua experiência de navegação.