ما هو المفهوم Churn ؟ وكيف يمكن أن تبقى في أمان من هذا العدو الذي يسلبك زبائنك؟

ما هو المفهوم Churn ؟ وكيف يمكن أن تبقى في أمان من هذا العدو الذي يسلبك زبائنك؟

حساب فريد من نوعه، عدو لأعمالك ونجاحك، إذا كان عالياً في نتائجك يمكنه سلب عملائك، فمن هو؟

هل سمعت من قبل عن المفهوم Churn ؟ هل تريد أن تعرف ماذا يعني في مجال الأعمال؟ أو بالأحرى، هل تريد حقاً أن تكتشف العدو الأكبر الذي يحول دوماً دون حصولك على الكثير من العملاء و ازدهار أعمالك التجارية؟

يعتبر المفهوم Churn إحدى المقاييس الأكثر أهمية والتي يجب على الشركات والأعمال التجارية أن تتابعها، يكشف هذا المقياس عن حجم العملاء الذين خسرتهم الشركة، على هذا النحو، يمكن لرائد الأعمال أو الشركة التعرف على الأمور التي يمكن تصحيحها أو التعامل معها في سبيل الهروب من هذه الخسارة التي قد تحصل.

مع نمو نموذج الشركات التي تنتمي إلى النوع SaaS أو Software as a Service ، ازدادت شهرة وأهمية هذا المفهوم Churn في سيناريو الأعمال.

كما يمكننا أن نلاحظ  أن هذا المقياس يجلب لرائد الأعمال واقعاً صعباً، لكن برأينا وكما يقول المنطق، من الصعب جداً أن نعرف الخروج من الخطأ من دون أن ندرك حجمه الفعلي ونتعرف على الجوانب التي لا تجدي نفعاً. 

يشكل فهم الأسباب الكامنة وراء خسارة الزبائن وتركهم ومقاطعتهم لأعمالك التجارية أداة فعالة وحيوية بالفعل للمحافظة على السلامة المالية لأعمالك التجارية، والمتابعة بثبات لوقتٍ كافٍ جداً.

في هذه المقالة بالذات، سوف تتعرف أكثر على هذا الوحش المخيف، وستتعلم بعض النصائح التي تساعدك في التعرف عليه والتغلب عليه أو رد أذاه الذي يمكن أن يلحقه بأعمالك التجارية.

ما هو معدل الـ Churn ؟

من خلال التعريف الذي نشره موقع  Productplan يمكننا أن نفهم معدل الـ Churn على أنه:

تعريف معدل الـ Churn

تعريف معدل الـ Churn

مصدر الصورة: الموقع ProductPlan

من التعريف السابق، يتضح أن المعدل هو عبارة عن:

معدل يقيس النسبة المئوية للحسابات التي طلبت الإلغاء أو لا تريد تجديد اشتراكاتها في موقعك. يمكن للمعدلات العالية لهذا المفهوم أن تنعكس سلباً بشدة على معدل كسب العملاء الشهري، ويمكن أن تشير أيضاً إلى عدم رضا العملاء المحتمل عن منتجاتك وخدماتك.

من هذا التعريف السابق، يمكننا أن نفهم أنه إذا بدأت الشهر وكسبت 400 زبون، وانتهى الشهر وكان مجموع الزبائن لديك حوالي 380 زبوناً، فهذا يعني أن معدل الـ Churn أو Churn Rate تبلغ هو 5%.

هذا المعدل يُظهر أنه يجب على شركتك أن تعمل من خلال استراتيجيات تعمل على كسب أو الاحتفاظ بالزبائن، والوصول بهذه النسبة المئوية للـ Churn إلى حوالي الصفر. من أجل ذلك، يتوجب على الشركة أن تتعامل بشكل جاد مع معدلات إلغاء الاشتراكات الحاصلة بكل أولوية واهتمام، وبأسرع وقت ممكن.

هناك طريقة رائعة للاهتمام بمعدلات الإلغاء هذه ومنع حدوثها، تتمثل في إعداد فريق عمل ناجح في مجال الـ Customer Success للعناية بهؤلاء الزبائن الذين يُشارفون على إلغاء اشتراكاتهم.

ما أهمية الانتباه إلى معدل الـ Churn في الأعمال؟

بشكل طبيعي، من المعتاد أن تخسر الأعمال التجارية أو البزنس الزبائن، في المحصلة، تقدم السوق العديد من الخيارات والاحتمالات للمستهلكين في كل يوم.

لكن يسبب الحصول على زبائن جدد كلفة أكبر من محاولة استعادة عميل أو زبون تعرفه من قبل، وهذا يشكل أحد الأخطاء التي يرتكبها رواد الأعمال والشركات، عندما يولون الأهمية لكسب زبائن أو عملاء جدد بدلاً من مجرد الانتباه إلى العملاء والزبائن الحاليين ومحاولة الإبقاء عليهم.

العملاء الذين يبقون وقتاً أكثر ضمن قاعدة الزبائن لديك يمكن أن يعبروا عن فرص أكبر لشراء خدمات أخرى أو متنجات منك.

لهذا السبب، من المهم جداً أن تعمل على تقييم معدل الإلغاء الحاصل لمَن يريد النجاح على الأمد الطويل. عندما نفهم بشكل أفضل الأسباب والدوافع التي تسبب مثل هذه التراجعات عن الاشتراك أو إلغاء ذلك، يصبح أسهل علينا أن نطوّر خطة إجراءات تعمل على قلب هذا الوضع الحاصل، وتعمل على تصحيح الكثير من الإجراءات والأوضاع الراهنة.

أنواع مقياس الـ Churn 

نعم، الأمر تماماً كما قرأت هنا، هناك الكثير من الأنواع لحساب معدل الـ Churn، لكن لا تفقد الأمل، جميع هذه الحسابات بسيطة ويمكن تأديتها من دون عناء، وهنا يمكنك اختيار ما يلائم أعمالك التجارية.

النوع الأول من الـ Churn نسميه الـ Churn الإجمالي أو Gross Churn ويمثل الرقم الإجمالي للمستخدمين أو الإيراد المتواتر الدوري الذي يمكن خسارته شهرياً أو سنوياً وخلال فترة محددة من الزمن.

أما النوع الثاني منه، نسميه الـ Churn الصافي أو Net Churn ويأخذ في الاعتبار الإيراد الذي يتم خسارته من الباقات التي يتم إلغاؤها، ويتم حسابه بالطريقة التالية:

                                      إجمالي قيمة الاشتراكات الشهرية التي تعود إلى الأشخاص الذين ألغوا اشتراكاتهم

الـ Churn الصافي     = ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

                                                         إجمالي الإيرادات المتولدة في الشهر

ما هي النسبة المثالية من الـ Churn ؟

كما قلنا من قبل، المثالي هو أن تبقى هذه النسبة قريبة جداً من الصفر، لكننا مسبقاً نعلم أنه لا سبيل أحياناً إلى تجنب حدوث بعض حالات الإلغاء، صحيح؟

هناك الكثير من الأمور التي تدخل في هذا السيناريو: معدل الإلغاء العالية تشير إلى أن المستهلكين غير راضين عن المنتَج، مما يزيد من مخاطر أن يكون لشركتك سمعة غير جيدة في السوق.

لكن تذكر دوماً أن معدل الـ Churn أو Churn Rate يجب أن يكون منخفضاً قدر الإمكان. فالشركات أمثال المنصات من نوع SaaS تعمل على إبقاء معدل الـ Churn لديها من 5% إلى 7%.

كيف تكشف عن أسباب إلغاء العملاء لاشتراكاتهم في الموقع؟

إذا لاحظت أن معدل الـ Churn عالي، فإن الخطوة الأولى التي يجب عليك أن تقوم بها هي أن تفهم الأسباب الكامنة وراء عمليات الإلغاء الحاصلة.

إذا اتصل الزبون بك لإلغاء اشتراكه أو الخدمة، أو مجرد أنه دخل إلى صفحة الإلغاء، يمكنك أن ترسم وتخطط للعوامل التي تقف وراء هذه الاستمارة التي تبرر الإلغاء لتفهم السيناريو كما يجب.

هناك بعض العوامل التي يمكن أن تكون أسباباً لذلك:

  • لا يمكن للزبون أن يتحمل دفع مبلغ المنتَج أو الخدمة
  • لم يكن المنتَج أو الخدمة التي جرى الاشتراك عليها قادرة بالفعل على تجاوز توقعات الزبون
  • المنتَج جيد، لكن الدعم أو فريق الرد على العملاء ليس جيداً بالنسبة التي تبعث على الرضا
  • اختار الزبون منتَجاً آخر يعتبره أفضل
  • يعتبر العميل أن المحتوى قديم ولا يقدم أية أشياء جديدة

عند التعرف على الأسباب والدوافع التي تؤدي عادة إلى الإلغاء، يكون الوقت قد حان للعمل على خفض نسبة الـ Churn ، راهن دوماً على أعمال التحسين مثل: زيادة نوعية أو جودة المنتَج، وضع السعر الأكثر تنافسية للمنتَج أو الخدمة، وتدريب فريق دعم العملاء لتقديم أفضل الدعم والعون الضروري للعملاء.

هناك نصيحة أخرى، وهي أن تقوم بإنشاء حملات التسويق البريدي أو الـ e-mail marketing و عبر وسائل السوشيال ميديا، لمَن قام بشراء أحد منتجاتك أو التعاقد على بعض خدماتك من قبل.

قم بإجراء بعض الأبحاث وتعرف على نقاط الضعف التي يجب أن تتغلب عليها، تساءل: أي جهة تعتقد أنها الأفضل للقيام بذلك؟ حدد ذلك من قاعدة بيانات العملاء لديك.

نصائح عامة تساعدك على التخلص من مخاطر نسبة الـ Churn

يمكنك الاستفادة تماماً من بعض النصائح التي يمكن أن تكون عوناً لك في رد أية مخاطر من خسارة العملاء، منها: 

الفهرس
1- قدم قيمة حقيقية وفائدة 2- اعمل على إنشاء جولة أو onboarding للزبون على المنتجات والخدمات 3- حافظ دوماً على وضع الانطباع الأول لأنه الأهم وهو الذي يبقى 4- هل جميع أعضاء فرق العمل في شركتك متناسقين في الأفكار؟ تفحص ذلك 5- اضمن أن يكون لشركتك فريق رائع وفعال لدعم العملاء 6- اكتشف رأي العملاء بشأن أعمالك التجارية 7- حاول ألا تكرر الأخطاء نفسها

1- قدم قيمة حقيقية وفائدة

النصيحة الأولى لمساعدتك بالفعل على الاحتفاظ بالعملاء هي جعل المنتَج رائع وهام للغاية ويقدم قيمة أو فائدة حقيقة، وهذا ما يجعله جزءاً ضرورياً وهاماً من حياة الزبائن، سواء المهنية أو الشخصية.

إذا لم يدرك الزبون الفائدة الحقيقية التي يمكن لمنتَجك أو خدمتك تقديمها، كيف يمكن أن يشعر بالفضول والانجذاب نحوه؟

2- اعمل على إنشاء جولة أو onboarding للزبون على المنتجات والخدمات

نقصد بذلك عملية التواصل الأولى التي يمتع بها الزبون مع المنتَج أو الخدمة ويتعرف تقريباً عليها، وتفيد في جعله يكتشف جميع المزايا والوظائف التي يتمتع بها، ويتعلم كيف يمكن له الاستفادة منها كما يجب.

وهذا الأسلوب مستخدم كثيراً بالفعل من قبل الشركات SaaS لأنه يساعدها على إظهار إمكانات الخدمات التي تقدمها وتساعد الزبون في التعرف على طريقة إعداد وضبط المنتجات من دون مساعدة الفريق التقني.

يساعد الـ onboarding كثيراً على تقليل معدلات ونسب الـ Churn ، ويعمل على إظهار القيمة والفائدة الحقيقية للعملاء.

3- حافظ دوماً على وضع الانطباع الأول لأنه الأهم وهو الذي يبقى

عندما يعيش الزبون تجربة رائعة بالفعل خلال اللحظات الأولى من التواصل والتعرف على منتجك، تزداد الفرص التي ستجعله يبقى زبوناً لك وتكسبه بالفعل.

هذا الانطباع الأول يمكن بناؤه من خلال صفحة البيع أو Sales page أو صفحة دفع Checkout أو حتى أثناء الدقائق الأولى من فيديو تسويقي يشرح عن المنتَج.

وهذا يجعل الزبائن والمستهلكين يفهمون جميع المزايا والفوائد، ويدفعهم إلى الاعتقاد بأنه مع الوقت، يمكن للمنتَج أن يصبح أفضل.

4- هل جميع أعضاء فرق العمل في شركتك متناسقين في الأفكار؟ تفحص ذلك

إذا كنت تريد بالفعل أن تعمل على تخفيف الـ Churn يجب عليك الانتباه كثيراً إلى هذه النقطة، إذا كانت لدى الزبون الكثير من التوقعات، ولم يلحظ أن خدمة العملاء على المستوى المتوقع والمطلوب، بالتأكيد سيلغي الاشتراك.

عندما تخطئ شركتك في الاستجابة والتعامل مع توقعات الزبون وكذلك درجات عدم الرضا التي يمر بها، يمكن أن يقدم ذلك السبب الرئيسي لإلغاء الاشتراكات.

حتى تنال إعجاب الزبون، من الضروري أن تلبي كافة التوقعات لديه، والسر في ذلك يكمن في أن تكون صادقاً معه وتتحدث بوضوح عما تقدمه من خلال المنتجات والخدمات.

يجب على جميع العمليات والأعمال التي يقوم بها جميع فرق العمل في الشركة أن تعمل على توضيح ذلك في جميع الأوصاف والمعايير التي تدخل في الإنتاج.

أكد على ذلك دوماً من خلال الاجتماعات التي تعقدها مع قادة ومدراء الأقسام في الشركة أو المؤسسة.

5- اضمن أن يكون لشركتك فريق رائع وفعال لدعم العملاء

الدعم أيضاً يمكن أن يكون مسؤولاً عن رفع معدلات الـ Churn إذا لم تنتبه إلى النوعية التي يقدم بها فريق الدعم والرد على العملاء خدماتهم في الإجابة على جميع التساؤلات التي تأتي من جانب الزبائن أو حل مشكلاتهم مع المنتجات أو الخدمات التي تقدمها شركتك.

إن وظيفة هؤلاء العاملين في هذه المجالات هي محاولة استباق المشكلات قبل أن تحدث وضمان أن يكون العملاء على مستوى جيد من الرضا عن المنتجات، وبأسلوب يلتقي مع توقعاتهم وآمالهم، وهذا ما يساعدك بالفعل على الاحتفاظ بهم لوقت أطول وفي نفس الوقت تكسب النتائج التي تحلم بها.

وعندما تلاحظ أن أحد العملاء قد عبر عن عدم رضاه عما اشتراه من شركتك، من الأفضل أن تبادر في أسرع وقت للتعامل مع هذا الزبون المستاء وتحاول تسوية الأمر وكسب رضاه.

6- اكتشف رأي العملاء بشأن أعمالك التجارية

من الأساس والجوهري لتكسب وتضمن رضا الزبائن عما تقدمه من منتجات وخدمات أن تعرف كيف يشعرون حيال ذلك، من الضروري أن تكتشف آراء الزبائن ومدى رضاهم، سواء من خلال استمارة أو استبيان لمعرفة الرضا أو بإجراء بعض المقابلات بشكل فردي مع عينة أو شريحة منوعة من عملائك لتتعرف على الواقع كما هو عليه من دون مجاملة أو تصنع.

هناك بعض التفاصيل التي تقوم عليها العمليات التشغيلية والتي قد تمر من دون أن تنتبه إليها أنت وفرق العمل، ويمكن أن يكون الزبون قد لاحظ وجودها، لهذا حاول أن تسأله عن رأيه وتجميع بعض الآراء أو feedbacks منه، وحاول استغلالها قدر الإمكان في سبيل الوصول إلى تحسينات الخدمة والمنتجات.

لكن في ذات الوقت انتبه جيداً إلى رأي الزبون بأعمالك التجارية، حاول أن تقوم بإعداد التقارير واستفد من ذلك و اجمع كل شيء، لتستفيد منه بشكل عام، فما فائدة ذلك إذا جمعت الآراء ولم تنظمها وتستفد منها كما يجب؟

هذا في المحصلة يساعدك بالفعل على كسب رضا وسرور العميل وامتنانه مما تقدمه له.

7- حاول ألا تكرر الأخطاء نفسها

الفائدة الكبرى من التعرف على الآراء القادمة من الزبائن والعملاء هي في الحقيقة أن تكشف عن الأخطاء وتحاول قلبها إلى نقاط لصالحك.

لكن إذا لم تنتبه لذلك وتتخذ الإجراءات الضرورية في سبيل قلب الموقف واستمريت في ارتكاب الأخطاء ذاتها، يؤسفنا أن نقول لك أن نسبة الـ Churn سوف تستمر بالارتفاع ولن تشهد أية تحسينات تذكر وسوف تبدد عملك وتعبك دون سدى.

خاتمة

كما رأيت في هذا المقال، من الطبيعي جداً أن تخسر شركتك أو مؤسستك بعض الزبائن الذين يتوقفون عن الاشتراك في منتجاتك وخدماتك ويطلبون الإلغاء…

لكن من غير الطبيعي أن تكون هذه النسبة عالية، لأنها تؤثر سلباً على الربحية والعائد المتحقق من الاستثمار، أليس كذلك؟ 

لهذا السبب، تعلم كيف تحسب نسبة الـ Churn أو معدل الـ Churn وانعم بعائدات أفضل واحتفظ بـ زبائنك كما تحلم وتنوي.

ما رأيك بالمقال؟ هل رأيت حلاً أو نوراً في هذه الكلمات والنصائح؟ شاركنا برأيك أو تساؤلاتك عبر مساحة التعليقات أسفل المقال ونحن نجيب.

كل التوفيق لك في أعمالك وإلى اللقاء في تدوينة آخرى ومنشور آخر

السلام عليكم!

يستخدم موقعنا ملفات تعريف الارتباط - الكوكيز (cookies) لتحسين تجربة التصفح لديك.‎‎