تعرف على تقنية الـ Follow Up واكتشف سر كبير من أسرار العلاقة الناجحة مع العملاء والوصول بها إلى النجاح التجاري

تعرف على تقنية الـ Follow Up واكتشف سر كبير من أسرار العلاقة الناجحة مع العملاء والوصول بها إلى النجاح التجاري

تعلم متى وكيف تعود إلى الزبون المحتمل - الذي لم يشتر منك في المرة الأولى - مرة ثانية وثالثة لتجعله يشعر بضرورة الشراء من محلك أو موقع الويب لديك

تعتبر تقنية الـ follow up أو كما نسميها تقنية المتابعة واحدة من الانشطة والاستراتيجيات غاية في الأهمية من أجل العاملين في مجال المبيعات. فعن طريق هذا الأسلوب يمكن للعامل، للمدير، أي شخص تحسين أهدافه التي وضعها في مجال المبيعات مثلاً، ومتابعة سير العمل والعلاقة مع العميل المحتمل lead إلى النهاية، إلى أن يقوم بالشراء منك.

وهنا نكتب هذا المقال في الحقيقة لنتحدث بشكل مفصل عن تقنية المتابعة هذه والتي تضمن تقدماً في سير العميل المتوقع ضمن مراحل الشراء. 

لهذا السبب، مرة أخرى نؤكد على أهمية أن تتابع قراءة هذا المقال إذا كنت تنوي بالفعل زيادة العائد المتوقع من الأعمال التجارية والمبيعات التي تحققها.

افهم جيداً هذه الاستراتيجية وبالتالي زد من فرصك وفرص أعمالك في التألق والازدهار.

ما معنى Follow up ؟ الكلمة بحد ذاتها

إذا بحثنا عن معنى الكلمة “Follow up“، بالرجوع إلى المعاجم، نرى التعريف التالي الذي يمكن أن يساعدنا بالفعل على أن نبدأ بفهم هذا الأسم والذي يقودنا تدريجياً إلى فهم أبعاد وجوانب هذه الاستراتيجية والاستفادة منها بأقصى مستوى ممكن.

بحسب القاموس Your dictionary ، يمكننا أن نقرأ تعريف الـ follow up بالأسلوب التالي:

تعريف الـ follow up حسب القاموس: yourdictionary

تعريف الـ follow up حسب القاموس: yourdictionary

مصدر الصورة: القاموس yourdictionary

“الـ Follow up يعني العودة إلى وضع، موقف آخر موجود أو إلى مهمة كانت في نطاق السير وقيد التنفيذ، بهدف تحديد الحالة الحالية والمعاصرة لهذه المهمة والتحقق من أن جميع المهام والأجزاء التي كان من المقرر القيام بها قد تم تنفيذها بالفعل.”

كلمات معبرة بالفعل وتوحي بالمضمون… في الحقيقة هي الطريق التي ستوصلنا بالفعل إلى فهم الأبعاد التي تقوم عليها هذه التقنية بحد ذاتها.

أهمية استراتيجية الـ follow up

في عالم البيع والبزنس، تعني الكلمة follow up متابعة عميل متوقع lead أو زبون بواسطة أحد العاملين في الشركة والقائم على المبيعات.

يمكن أن يتم التواصل عبر الايميل، الهاتف، لينكد إن، أو عبر أي وسط آخر للتواصل والاتصال.

على الرغم من كونها مرحلة مهمة لكسب التحويل من المبيعات، الكثير من العاملين يتجاهلونها أو يتجنبون المرور قربها لاعتقادهم أنها استراتيجية معقدة، غير ضرورية أو حتى عملية تطفلية.

لكن تكشف الأبحاث والدراسات أن التواصل الدائم بين بائع وزبون هو الذي يجعل المبيعات تتحقق بالفعل.

خصوصاً عندما يتعلق الأمر بالمبيعات والبيزنس في نموذج الأعمال من شركة لشركة أي business to business ، من المعتاد أن يكون متوسط المبيعات أعلى، و للوصول إلى ذلك يتطلب الأمر إجراء عدة اتصالات قبل الوصول إلى الإجابة الأخيرة من جانب الزبون.

البائع الجيد هو البائع الذي يستغل هذه المتابعة ليُظهر للزبون أن علامته التجارية أو الماركة مفيدة بالفعل له ويمكنها أن تساعده على حل المشكلات التي يعاني منها.

وأثناء كل اتصال جديد، يجب على العامل في المبيعات أن يوضح أنه يعترف بالمشكلات التي يعبر عنها العميل المتوقع وأنه بالفعل يمكنه المساهمة في حلها.

لهذا السبب، القيام بالـ follow up بأسلوب مخطط له جيداً ويسير ضمن مراحل يعتبر في غاية الأهمية، وبتجاهل هذه المرحلة، فأنك تضحي بالعمل الذي تقوم به ويقوم به فريق الـ marketing في شركتك.

في المحصلة، إذا وصل أحد العملاء المتوقعين إلى البائع، فهذا يعني أنه في لحظة ما اهتم الزبون بالشراء بالفعل وفكر في ذلك ولهذا توجه إلى أحد البائعين في الشركة أو المؤسسة.

مراحل القيام باستراتيجية متابعة follow up 

لتقوم بالفعل باستراتيجية متابعة مدروسة ورائعة من الضروري أن تقوم بوضع عملية مدروسة تقوم على العديد من المراحل والإجراءات.

الفهرس
1- ضع تخطيطاً للعمليات 2- قم ببناء مسارات للعلاقة مع الزبون المتوقع 3- أسس قناة للتواصل تكون فعالة 4- استغل المحفزات الذهنية الذكية Psychological Triggers 5- استعمال استراتيجيات التسويق بالمحتوى Content Marketing 6- اختر الأوقات الجيدة لتقوم بالمتابعة  7- استخدم حالات النجاح Success Cases 8- أرسل ملخص الحديث مع الزبون إليه بعد الاتصال 9- اترك فترة زمنية فاصلة بين المرات التي تتواصل فيها مع الـ lead

1- ضع تخطيطاً للعمليات

الخطوة الأولى لوضع استراتيجية متابعة كما يجب هي التخطيط واقتراح بنية مشروحة ومنظمة للأعمال والإجراءات. فقط من خلال وجود التخطيط الجيد سيكون ممكناً القيام بإجراء متابعة فعال والتحقق من كل مرحلة من المراحل التي يمر بها العميل المتوقع.

للبدء، حلل الأعمال الاعتيادية التي تقوم بها فيما يتعلق بالاتصالات التي لديك وحاول أن تحدد نموذجاً رئيسياً أو أسلوباً وسطياً للتعامل مع جميع المواقف.

في البداية سيكون ضرورياً أن تجرب قنوات التواصل، والأوقات والمناهج والأساليب المختلفة التي تريد التطرق إليها، بالإضافة لذلك، يجب توثيق جميع هذه العمليات والمعالجات التي تقوم بها.

حالياً، يمكنك القيام بهذا التدوين من خلال استعمال جداول أو حتى أنظمة معينة في إدارة العلاقات مع العملاء.

2- قم ببناء مسارات للعلاقة مع الزبون المتوقع

نقصد بالمسار أو السلسلة مجموعة المناهج والأعمال التي يجب أن تقوم بها مع العميل المتوقع أو المرتقب، ويكون الهدف منها هو المحافظة على علاقة قريبة منه، والقيام بتطور وتقدم يحمل هذا الزبون إلى المرحلة المتقدمة.

لهذا السبب، يجب على هذا المسار أن يكون له فترة زمنية أو توقيت زمني، ومحتوى معين صائب يكون ملائماً جداً لهذه المراحل وهذه المسارات.

هذا الانتباه والحذر في وضع المسارات يعتبر أمراً حاسماً في مدى الوصول إلى إغلاق صفقات وتحقيق مبيعات مع العملاء المتوقعين.

من الجدير بالذكر أن كل أفاتار persona لها خصائص وسمات خاصة ومميزة وتتخذ القرار بالشراء بأسلوب وطريقة مختلفة، لهذا الأمر بالذات، يجب عليك، كبائع، أن تتعرف جيداً على خصائص الجمهور المستهدف في أعمالك لكي لا تقوم بأعمال أو استراتيجيات يمكن أن تتصف بالتطفل أو البعد عن أسلوبهم وعما يعتبرون معتادين عليه أو على مصادفته.

هناك زبائن يحبون أن يمنحوا البائع عناية واهتمام مميز وخاص، ويستمعون لكل كلمة يقولها لهم، أما في بعض الحالات الأخرى، قد يكون الزبون المتوقع مشغولاً جداً ويعاني من حياة ضاغطة ومتسارعة تدفعه إلى الميل إلى الإسراع وعدم قابليته للاستماع كثيراً وقضاء وقت طويل مع البائع، ويمكن أن يشعر بالملل أو الضجر منه خصوصاً إذا حاول البائع جعل الزبون يبقى لوقت أطول في المحل أو على الهاتف.

إذا كان الجزء الأكبر من عملية التواصل يتم عبر الايميل، من الضروري أن تقوم بتشكيل ووضع مسارات تلقائية أو آلية تعمل على تغذية العلاقة مع الزبون المتوقع وتقديم ما يحتاج له من معلومات بحيث تعمل على تقريبه من اتخاذ قراره بالشراء.

أما إذا كان التواصل عبر الهاتف أو الجوال، من المفيد أن تشير في نهاية المكالمة إلى تاريخ محدد يمكن أن يكون الزبون على استعداد لإجراء مكالمة أخرى معك لمتابعة الحديث.

تذكّر أن التركيز في التواصل يجب أن يكون على العميل المحتمل وليس عليك، لهذا السبب، لا تستعمل كامل المحتوى الذي تريد إرساله عبر الايميل أو من خلال المكالمة للحديث فقط عن علامتك التجارية أو أعمالك.

إذا حدث مثل ذلك بالفعل ، قد تتعرض لمخاطر خسارة العميل المحتمل أو خسارة اهتمامه وحماسه بالمنتَج أو الخدمة التي تريد إقناعه بشرائها.

3- أسس قناة للتواصل تكون فعالة

لإنشاء قناة أو وسيلة تواصل تكون فعالة ومفيدة، يحب عليك أن تعرف جيداً جمهورك. لهذا السبب، في مثل هذه الحالات، من الضروري أن تتعرف على أفضل وأحسن قناة تواصل يمكن أن يستخدمها العميل المتوقع أو persona

هناك أسلوب وطريقة لاكتشاف ذلك، وهي وضع استمارات والقيام بالعديد من الاختبارات على كل وسيلة من وسائل التواصل الاجتماعي، بهذا الأسلوب، القناة المناسبة والمفيدة ستكون القناة أو وسيلة السوشيال ميديا التي ستشهد أعلى معدل من التفاعل والاندماج من قبل الجمهور.

اختيار قناة التواصل الملائمة للتفاعل والتواصل مع جمهور العملاء المتوقع أو المرصود يعتبر أمراً في غاية الأهمية، لأنه عن طريقها سيتم وضع أساليب التواصل والتفاعل مع العملاء وستكون باب الدخول إلى الفرص والثقة بينك وبينهم.

في نهاية هذا الاتصال أو التواصل يمكنك أن تسأل العميل المرتقب عن خبرته وتجربته وعما إذا كانت لديه أية اقتراحات أو أفكار أو رغبات يود التعبير والإفصاح عنها، وهذا ما نسميه “تقديم رأي feedback” يكون شفافاً، صادقاً ومنطقياً بحيث يساعدك بالفعل على توطيد علاقة من الثقة والاحترام معه تتصف بالديمومة.

4- استغل المحفزات الذهنية الذكية Psychological Triggers

يمكننا أن نفهم المحفزات الذهنية على أنها استراتيجيات ذكية تعمل على تحفيز أحد الأشخاص إلى اتخاذ القرارات.

يعتبر إجراء اختيار أو القيام بالشراء نشاطاً يتطلب الكثير من التحليل والدراسة والجهد. بشكل عام قبل أن تقوم بشراء أي منتَج من المنتجات تجري في الدماغ عادة العديد من العمليات والمحاكمات والتي يمكن أن يساهم بعضها في إعاقة هذا المسار (طريقة إلى اتخاذ القرار بالشراء فعلاً).

عندما يعمل البائع على إثارة أحد هذه المحفزات في الدماغ مثل حس الندرة scarcity، ويقول للزبون المتوقع أن الخصم سيدوم فقط لمدة 24 ساعة أو أن ذلك المنتَج هو آخر قطعة متوفرة في المحل، يفهم دماغنا أن جميع المشكلات الأخرى يجب أن يتم تجاهلها، في المحصلة، هي آخر فرصة ستكون متاحة أمامه لشراء المنتجات التي ستكون متوفرة أو متاحة بذات الظروف والخصائص.

لهذا السبب، البائع الذكي والجيد هو البائع الذي يعمل على دراسة جميع هذه الاستراتيجيات البيعية واستخدام ما يراه مناسباً منها في الأوان المناسب واللحظة الملائمة.

5- استعمال استراتيجيات التسويق بالمحتوى Content Marketing

يرتبط مجال المبيعات ارتباطاً وثيقاً بمجال التسويق، لأن كلا الأمرين يعملان في مجال استهداف العملاء prospecting ، تغذية العلاقة معهم وكسب التحويلات منهم، لهذا السبب، أن تعرف الاستراتيجيات التي يتم استخدامها للاستفادة من النصوص والمقالات في التسويق هو أمر حاسم ومفيد جداً لتكون بائعاً ممتازاً يختلف عن غيره.

أولاً البائع الخبير يعرف تماماً كيف يضيف قيمة value إلى منتَجه وإلى ما يقدمه بشكل عام، بهذا الأسلوب، فإن كامل الاتصال مع الزبون المتوقع يجب أن يكون مميزاً ومختلفاً عن غيره من الاتصالات مع الزبائن الآخرين.

بهذا الأسلوب، لا ترسل أبداً أية ايميلات أو رسائل عادية، كلاسيكية، طبيعية، أوتوماتيكية، سمِّها كما شئت، بل حاول أن تكون قريباً منه وترسل رسائل حية، نابضة وحاول أن تخصص له عباراتك وجملك لتكسر الحاجز بينك وبينه، وبهذا تفتح بينك وبينه فرصة للتفاوض والنقاش.

في مثل هذه الأجواء، يشعر الزبون المحتمل بالمزيد من الراحة والحماس، و يراوده الشعور بالمسؤولية للإجابة على هذا الايميل أو الرسالة وبهذا تبدأ الفرص بالظهور أمامك كبائع.

بالإضافة لذلك، قد لا يزال هناك بعض التساؤلات من جانب الزبون في مثل هذه المرحلة، أو أمور تتعلق بالماركة أو العلامة التجارية الخاصة بك، لهذا يمكنك أن تقوم بإرسال العديد من المواد التعليمية والشروحات له، مثل الكتب الرقمية، و مقالات المدونة، لتساهم بشكل أكبر في تثقيفِه و تقديم المزيد من المعلومات والتفاصيل التي يمكن أن تساعده في النهاية على تنفيذ الإجراءات التي تنويها منه وتكسب أنت التحويل الذي ترجوه منه.

6- اختر الأوقات الجيدة لتقوم بالمتابعة 

يمكن لأعمال المتابعة أن تصبح غير مفيدة إذا تواصل البائع مع العميل المتوقع أثناء الأوقات السيئة، مثلاً: لا أحد منا سيكون مسروراً بتلقي تواصل أو اتصال بخصوص عرض منتَج أو خدمة للبيع في الساعة السابعة صباحاً أو عند الساعة الثامنة مساءً.

في حال كان التواصل عبر الهاتف، مما لا غنى عنه أن تجري مكالماتك واتصالاتك أثناء الدوام التجاري، والذي يكون عادة من الساعة 9 صباحاً إلى 6 مساءً.

أما إذا كان التواصل عبر الايميل، لا مشكلة أبداً، لأن العميل المتوقع سوف يختار ويقرر الوقت الذي يعتبر جيداً ومناسباً بالنسبة له للإجابة على الرسائل أو حتى قراءة البريد الوارد لديه.

لكن يُنصَح بأن يتم إرسال هذا النوع من المحتوى من بداية اليوم، لأن هذه هي اللحظة المثالية التي يبدأ فيها الزبون المحتمل عمله أو نظام يومه الروتيني ويحدد الأهداف اليومية.

7- استخدم حالات النجاح Success Cases

توجد بعض الحالات التي يعرف فيها الزبون المحتمل تماماً أن لديه مشكلة او صعوبة معينة لكنه لا يزال يحتاج إلى بعض الوقت لبناء الثقة بينك وبينه أو على الأقل بين علامتك التجارية وبينه ويقتنع فعلاً بأنّ لديك أفضل الخيارات على الإطلاق.

في مثل هذه الأثناء، أفضل استراتيجية يمكن استخدامها هي أن تعرض له حالات النجاح، من خلال هذه الحالات يمكنك أن تكسب المزيد من المصداقية بخدمتك وأن تُظهر للعميل الملائم لأعمالك أن المشكلة ذاتها قد عانى منها هؤلاء الناس، و باستعمال المنتَج، تمكنوا بالفعل من حل مشكلاتهم.

في بعض الحالات، قد يعتبر الحديث عن الذات نوعاً من المبالغة أو المعرفة غير الكاملة والدقيقة عن الذات، لكن عندما يقوم الزبون بذلك لا مشكلة أبداً.

8- أرسل ملخص الحديث مع الزبون إليه بعد الاتصال

إن عملية المتابعة follow up هي استراتيجية ذكية يمكن إعدادها ووضع تفاصيلها شيئاً فشيئاً، لهذا السبب إذا كنت تقوم بإجراء أغلب عمليات التواصل عبر الهاتف، اكتب النقاط الرئيسية التي تم الحديث عنها مع الزبون المتوقع وأرسلها إليه بعد إنتهاء المكالمة.

هذه العادة تساعدك على إقامة الاتصالات الفعالة والتي تعود بنتائج، كذلك تمثل هذه الوسيلة فرصة تساعدك على إجراء تحليل لاحق لما تمت مناقشته أو التطرق إليه مع الزبون أو العميل، ولا تجعل الزبون ينسى ما تحدثنا عنه.

ويمكن أن يساعدك هذا الملخص على جعل العميل أو الزبون يتذكر تفاصيل الموضوع ويجعله يتخذ قراره بالشراء بشكل أسرع.

وكنتيجة على ذلك، يمكنك كسب المزيد من النتائج من اتصالاتك، سواء عبر الهاتف أو الايميل.

9- اترك فترة زمنية فاصلة بين المرات التي تتواصل فيها مع الـ lead

كما ذكرنا يعتبر إقامة أعمال متابعة follow up استراتيجية رائعة لتنظيم عمليات ومرات التواصل فيها مع الزبون، ولهذا السبب بالذات، يعتبر تحديد فترات زمنية صحيحة أيضاً عاملاً حاسماً لكسب المبيعات.

مثلاً: بعد عملية الاتصال الأول، من الشائع أن يتأخر البائع وقتاً أطول لإجراء المكالمة التالية، في الكثير من الأحيان، لا يعتبر الـ lead الشخص الوحيد المسؤول عن اتخاذ القرارات أو لا زال بحاجة إلى أن يتعرف بشكل أفضل عن مزايا المنتَج أو الخدمة.

بعد مضي الاتصال الثاني، يمكن أن تتم الاتصالات الأخرى بوتيرة أسرع وأقرب الواحد إلى الآخر، حيث يمكنك مثلاً أن تترك فاصلاً بحدود 5 إلى 10 أيام بين الاتصالات.

خاتمة

كما رأيت في هذا المقال، إن متابعة  – follow up  – ما تضعه من أعمال أو استراتيجيات في مجال البيع يمكن أن يكون العامل الرئيسي المسؤول عن جعلك تحقق المزيد من العائد على الاستثمارات التي تنوي القيام بها.

وبالطبع ضع الأمور والتفاصيل في عملية المتابعة هذه بما ينسجم مع الشروط والظروف التي يعيشها العميل المرتقب لأعمالك، وعلى ضوء درجة التقدم والتطور التي يمر بها، وكم هو قريب بالفعل من الوصول إلى قراره النهائي بالشراء.

ما رأيك؟ 

هل كانت لك تجربة وقمت فيها بعمليات متابعة لاستراتيجيات وضعتَها لشركتك أو منظمتك؟ هل لديك أية تساؤلات؟ شاركنا بكل شيء عبر مساحة التعليقات وسنكون مستعدين دوماً لمساعدتك.

نترك لك أخيراً مقالاً يتحدث عن استراتيجية قمع المبيعات Sales Funnel لترسم المراحل التي تناسب أعمالك التجارية، وتحدد موقع كل عميل متوقع عليها وصولاً إلى اتخاذ قراره بشراء منتجاتك وخدماتك.

كل التوفيق لك في أعمالك و استراتيجياتك 

إلى اللقاء في تدوينة أخرى ومنشور آخر

والسلام عليكم!

يستخدم موقعنا ملفات تعريف الارتباط - الكوكيز (cookies) لتحسين تجربة التصفح لديك.‎‎