ماذا يعني UX writing ؟ كيف يمكن إعداد صفحات تعتبر صديقة للمستخدم ومصممة على ذوقه وتفضيلاته؟ بدءاً من التخطيط العام للصفحة وانتهاء بالأزرار

ماذا يعني UX writing ؟ كيف يمكن إعداد صفحات تعتبر صديقة للمستخدم ومصممة على ذوقه وتفضيلاته؟ بدءاً من التخطيط العام للصفحة وانتهاء بالأزرار

أجرينا مقابلة مع أخصائية لدينا في مجال الـ UX writing لنقدم لك نصائح تساعدك على إعداد أزرار موقعك بلغة صديقة جداً للزبائن المحتملين

مقدمة عن المفهوم : UX writing : إذا كان لديك عمل تجاري وتسوق له على الإنترنت، أو تريد أن تتحول إلى رائد أعمال و يكون لديك منتَج او خدمة، ربما تدرك مدى الحاجة إلى وضع استراتيجيات تساعد على جذب الجمهور إلى صفحتك.

ولكي تتمكن بالفعل من جذب العملاء المحتملين إلى صفحاتك على الويب، يجب على هذه الصفحات أن تكون متناسقة مع بعضها وجذابة للمستخدم، لأن لهذا علاقة مباشرة بجعله يهتم بالفعل بما لديك لتقدمه.

من ناحية أخرى، من أجل منتجات معينة مثل: تطبيقات على الخليوي ومنصات رقمية، يجب على الكتابة أن تكون واضحة ومبسطة في واجهات وصفحات مثل هذه المواقع الالكترونية، لكي يتمكن جميع المستخدمين من التجول في هذه الصفحات والتفاعل معها من دون أية مشاكل.

لا أعلم إذا سمعت من قبل عن مصطلح “UX writing” ، او استراتيجية المحتوى Content Strategy أو المفهوم “Design Strategist” الشخص المسؤول عن مجال التصميم الاستراتيجي، لكن جميع هذه التسميات السابقة تتعلق وترتبط بمهنة حاضرة جداً في أيامنا هذه في الشركات الرقمية.

عن موضوع تجربة المستخدم في الصفحات أو UX writing سوف نتحدث في هذا المقال، والذي يحدثك عن الكثير من المعلومات القيّمة والمهمة، والتي جاءت ثمرة مقابلة بيني وبين الآنسة (اليزا نونس) اخصائية الـ UX writing لدينا في المنصة هوت مارت.

في الصورة بهيج مسوح واليزا نونس

في الصورة: بهيج مسوح و إليزا نونس (أخصائية UX Writing في هوت مارت)

مصدر الصورة: مقابلة في مبنى الشركة هوت مارت

تابع تفاصيل هذه المقابلة، والتي تحمل لك العديد من الأمور المفيدة لتستطيع الاستفادة منها في أعمالك التجارية اونلاين واكتشاف العديد من التحسينات التي يمكنك إجراؤها على صفحات الويب بحيث تنال إعجاب المستخدمين.

تابعوا تفاصيل المقابلة:

………………………………………………………………….

بهيج: مرحباً بك إليزا معنا في هذه المقابلة، نشكرك على وقتك، ونهدف بالفعل لتقديم الفائدة للقراء الاعزاء. لهذا نبدأ بالسؤال الأول:

ماذا يعني مصطلح UX writing ؟ 

إليزا: إذا أردنا الحديث بشكل مبسط عن مفهوم UX writing، نعني به: كتابة نصوص تقدم للمستخدم الذي يزور صفحة من الصفحات تجربة رائعة وسهلة في التعامل مع هذه الصفحات، سواء كانت هذه الصفحات تابعة لموقع، تطبيق أو منصة رقمية.

وهذا الأمر يضمن للمستخدم أن يكمل الإجراء أو العمل الذي ينويه صاحب الموقع منه من دون تعرضه لأية عوائق أو صعوبات تجعله يشعر بالضياع في هذه الصفحات.

لكي أشرح بشكل أفضل، سوف أستعمل بعض الأمثلة، خلال المقابلة، من موقع المنصة هوت مارت، فقط لتسهيل الفهم وجعل القراء الأعزاء يشعرون بالفرق.

باعتبار أن المنصة هوت مارت هي منصة رقمية، إذاً يمكن اعتبارها منتَجاً رقمياً بحد ذاته، وهذا يقودنا إلى عالم معقد بعض الشيء حيث يقوم فيه المستخدمون بالعديد من الإجراءات actions .

وكوني مسؤولة عن النصوص التي يتم كتابتها في موقع المنصة هوت مارت، إذاً لدي الكثير من الأمثلة عن عناوين، عناوين فرعية، قوائم، قوائم منبثقة pop-ups، إشعارات أو تنبيهات، رسائل خطأ وغيرها الكثير.

في بعض الأحيان، نرسل إلى الزبائن رسائل الكترونية أو ايميلات تتحدث عن الصفقات التي يقومون بها عبر منصتنا، وهذا بحد ذاته يمثل محتوى مختلفاً عن غيره من الايميلات التي نرسلها للعملاء لنخبرهم فيها عن المستجدات في منصتنا أو المزايا الجديدة التي تم إدخالها على منصتنا.

كل محتوى من هذه المحتويات يجب أن يكون متناغماً ويحمل النبرة ذاتها، بحيث يشكل وحدة متجانسة، ويتضمن المرادفات ذات الصلة والتي تشرح المجال أو الموضوع المحدد، و بحيث يتناسب مع العملاء المثاليين لأعمالنا.

بهيج: رائع، إليزا. الآن اسمحي لي أن أسألك سؤالاً خطر على بالي بخصوص هذه الايميلات المختلفة التي ترسلونها:

بهيج مسوح يسأل

مصدر الصورة: مقابلة في مبنى الشركة هوت مارت

كيف يكون أسلوب الكتابة من وجهة نظر UX wriitng في الايميلات؟

اليزا: في بعض الحالات، نميل إلى استخدام اللغة التقنية، باعتبار أن السياق والمضمون الذي نتحدث عنه هو مزايا، وظائف في المنصة أو مستجدات لها علاقة ببعض الأزرار والعمليات التي يمكن للمستخدم القيام بها عبر المنصة هوت مارت.

لكن في أغلب الأحيان، نتبع البساطة التي تمثل شعارنا، ليستطيع المستخدم إتمام العمل أو الإجراء المرجو منه من دون أية عوائق.

لهذا، نميل إلى إعداد دليل للكتابة Writing Guideline يتم تطويره بحيث يتحدث عن أنماط الكتابة و الكتابة الإعلانية copy ويكون كل شيء منسقاً كما يجب ومذكوراً في هذا الدليل، بهذا يشعر الزبون المحتمل بالتناغم والوحدة في جميع العمليات التي تتعلق بذات الأمر أو الموضوع.

بهيج: فهمت! الآن ننتقل إلى السؤال التالي:

هل كاتب الـ UX writing هو ذاته كاتب الإعلانات copywriter أو هناك فرق؟

اليزا: لا، بالطبع هناك اختلاف بين العملين.

Elisa Nunes responds

مصدر الصورة: مقابلة في مبنى الشركة هوت مارت

إن الـ UX writer أو المسؤول عن استراتيجية المحتوى يكتب نصوصاً تتضمن بعض الاختلافات الرئيسية عن كاتب الإعلانات copywriter

كلا الشخصين يكتبان جيداً، وهذا بدون أدنى شك.

لكن، بينما يحتاج كاتب الاعلانات أو copywriter إلى إقناع الشخص باستعمال أداة جديدة، شراء منتَج جديد أو التسجيل في قائمة بريدية، فإن الـ UX writer يجب أن يجعل المستخدم يكمل مهمة محددة، أو عمل محدد في إحدى صفحاته من دون أية صعوبات.

بهيج، هل واجهت بعض الصعوبات وأنت تستخدم تطبيقاً من التطبيقات؟ أو عندما حاولت الشراء من موقع على الانترنت في يوم من الأيام؟

هذا هو النوع من العوائق والصعوبات التي قصدتها عندما تحدثت عن ضرورة مساعدة المستخدم على القيام بما يريده عبر الموقع من دون أية صعوبات أو مشكلات.

بهيج: جيد جداً، إليزا، أريد أن أسألك:

Bahiej Massouh asks

مصدر الصورة: مقابلة في مبنى الشركة هوت مارت

هناك فارق آخر بين الـ UX writing و copywriting

إليزا: بينما يقوم كاتب الإعلانات copywriter برواية القصص storytelling، فإن UX writer يخاطب المستخدم ويتحاور معه مباشرة.

بينما يمكن لكاتب الإعلانات والدعايات العمل بمفرده، فإن الشخص المسؤول عن استراتيجيات المحتوى يجب أن ينسق الكثير من الأمور والعمليات مع المصممين designers، باعتبار أن ما سيكتبه يجب أن يكون مرتبطاً بشكل وثيق مع المخطط العام للشاشة، للمنتِج أو التطبيق.

في هذا المجال، مثلاً، أنا كمختصة في مجال الـ UX writing ، لا يمكنني استعمال الكلمات الجذابة لإقناع المستخدم بمنتَج أو أمر محدد، بل يجب علي اختيار الكلمات الواضحة والهادفة (التي تقود إلى إجراء معين)، بحيث لا تولّد أي نوع من التساؤلات أو عدم الفهم فيما أود قوله من خلال زر من الأزرار.

بهيج: رائع، إليزا، هذا الشرح رائع جداً ومفيد. الآن نأتي إلى السؤال التالي:

كيف يمكنكِ رسم مسيرة أو رحلة للمستخدم تتميز بالبساطة والسهولة؟

اليزا و بهيج

مصدر الصورة: مقابلة في مبنى الشركة هوت مارت

إليزا: إن مسيرة المستخدم يجب أن يتم فهمها على أنها مراحل يحتاج الشخص إلى إتمامها لإنهاء عمل أو إجراء كما يجب.

إن صفحة دفع، على سبيل المثال، معروفة باسم Checkout، هذه الصفحة المهمة للأعمال لا يجب أن تجعل المستخدم أو المشتري المحتمل يشعر بالضياع أو المشاكل، فالمعلومات التي تتم مشاركتها عبر هذه الصفحة حساسة للغاية، فهي تطلب من المستخدم إدخال بيانات بطاقة الائتمان، اسمه الشخصي، عنوان ايميله، عنوان مسكنه مثلاً إلى جانب المعلومات الأخرى الهامة.

في مثل هذه الحالات، من المهم جداً أن يتم تقديم مثل هذه المعلومات في وسط آمن، وأن يعلم المستخدم بذلك، عندها يصبح رائد الأعمال أقرب إلى إحراز عملية بيع.

من الأساسي أن تجيب أيضاً على التساؤلات التي تأتي من جانب الزبون، لا يجب أن يشعر الزبون بأي ارتباك.

بهيج: هل يمكنك إعطاءنا مثالاً على ذلك، لو سمحتِ، أليزا؟

إليزا: نعم، بالتأكيد

مثال على ذلك…

لنفترض أنك قمت بتنصيب تطبيق لتشارك المصروفات مع أصدقائك. إذا كان معقداً وصعب الاستعمال، سوف تفضل القيام بذلك باستخدام الورقة والقلم، صحيح؟

أما في حال كان التطبيق سهل الاستعمال وصديقاً للمستخدم، وإذا استطعت بالفعل تقاسم المصروفات مع أصدقائك بسهولة، من خلال رحلة قمتم بها مثلاً، سوف تفضل استعمال التطبيق بالتأكيد.

إذا شعرت بالسهولة في التعامل مع هذا النظام، فإن ذلك بالتأكيد يعود إلى أخصائيين في مجال الـ UX writing قاموا بالكثير من الدراسات والأبحاث مع المستخدمين، ووصلوا إلى نتائج أفضل.

بهيج: هذا ما يقودني إلى السؤال التالي:

كيف يقوم الـ UX writer بالأبحاث التي تضمن سهولة للمستخدمين؟

إليزا: سؤال رائع جداً…

نحن، في المنصة هوت مارت، نقوم بالعديد من الدراسات لنعرف مدى رضا المستخدمين عن الرعاية التي نقدمها لهم.

حتى قبل أن نقوم بوضع مخطط لشاشة جديدة مثلاً، أو رسم الخطوط العريضة لأداة جديدة من الأدوات، نسأل زبائننا والمستخدمين عن آرائهم والأمور التي يأملون الحصول عليها، من المهم أن نعرف توقعاتهم.

من المهم أن نعلم الصعوبات التي تواجههم وكيف يمكن لنا مساعدتهم. بعد تطوير حل جديد، نقوم بإجراء مجموعة من الأبحاث الأخرى.

مَن يدري؟ قد نكون قد نسينا أحد التفاصيل، أو جانباً مهماً جداً، أو من المحتمل ألا يتمكن المستخدمون من العثور على زر من الأزرار أو رسالة أساسية لإكمال عمل ما أو واجب محدد.

لهذا السبب، في كل مرحلة من مراحل التطوير هذه، يمكننا إجراء التجارب والاختبارات للتحقق من أن كل شيء على ما يرام بالنسبة للمستخدمين، وبهذا نضمن أن المزايا الجديدة التي نقدمها تلبي التوقعات المطلوبة والمرغوبة.

بهيج: إليزا، الآن هناك سؤال هام آخر، طوال الوقت تقولين: نحن ، وليس أنا. هذا دفعني إلى طرح السؤال التالي عليكِ:

مع مَن يعمل أخصائي المحتوى الصديق للمستخدم UX writer؟ 

إليزا: سؤال ذكي جداً.

مصدر الصورة: مقابلة في مبنى الشركة هوت مارت

بالنسبة لأي عامل في مجال الـ Content Strategy أو UX writing ، فإن الزبون الأول له هو المستخدم User، فهو مَن يخبرنا بأفضل الطرق للتواصل معه.

في بعض الأحيان، نتلقى تعليقات تقول بأننا نتحدث بلغة تقنية، وأن العملاء بسبب ذلك، لم يتمكنوا من إتمام العمل أو الإجراء لعدم عثورهم على الرابط.

وهذا يُظهر لنا أننا لم نكن واضحين معهم ويجب أن نحسّن ذلك.

وفي داخل الفريق ذاته، يعمل الـ UX writer بشكل عملي مع المصممين designers الذين تم تعيينهم للعمل على ذلك المنتَج أو المشروع.

من الشائع أن نرى المصممين يضعون البنية العامة ويتركون المحتوى إلى وقت لاحق. لكن في ظل استراتيجية يكون الغرض منها هو المستخدم، لا يمكننا ترك المحتوى إلى وقت لاحق بهذا الأسلوب.

بهيج: رائع، كلام سليم ومنطقي.

أليزا، الآن يأتي سؤالي من الناحية العملية:

أمثلة عملية تشرح عمل الـ UX writing 

إليزا: نعم، لدي الكثير.

مثال 1

تخيل أننا نريد الاختيار بين الكلمتين: “حذف” و “إزالة” لتسمية زر معين في إحدى صفحات الموقع. 

بهيج: أه، نعم، إليزا، إذا سمحتِ لي، سوف أتحدث عن تجربة مستخدم عربي بخصوص ذلك:

بالنسبة لنا، من المعتاد أن نرى الكلمتين، في بعض الأزرار في موقع ما، إن احتمال أن ترى الكلمة “حذف” هو أكبر بكثير من استخدام الكلمة “إزالة”.

الكلمة “حذف” تشير إلى الحذف الدائم لعنصر من العناصر، أما بالنسبة للكلمة “إزالة” فهذا يعني حذف أحد العناصر بشكل مؤقت، وقد لا يعني ذلك الحذف النهائي لهذا العنصر، فقد يكون موجوداً في سلة المحذوفات ولم يتم حذفه نهائياً.

أليزا: رائع، بهيج! الآن سأتحدث عن هذا المثال من وجهة نظر الشعب الأمريكي باللغة الانجليزية، بالنسبة للأمريكي لديه الخيارين: “delete” وكذلك الخيار “remove“.

إذا كان الغرض من الزر حذف عنصر بشكل نهائي، يكون الأفضل أن نختار الكلمة “delete” لأنها تعني الحذف النهائي، أما إذا كان الغرض هو حذف عنصر بشكل مؤقت، فمن الأفضل استعمال الكلمة “remove” أو “deactivate“.

من الأفضل دوماً أن نختار الكلمة أو العبارة المستخدمة بواسطة الـ user، تلك الكلمة الأبسط والأكثر شيوعاً لدى الشعب.

حتى لو كانت كلا الكلمتان سهلتين بالنسبة لك، تذكّر أن الأمر ليس كذلك بالنسبة للجميع، يجب أن تأخذ في الاعتبار المستوى التعليمي ومستوى الفهم واستيعاب الجميع.

هناك نصيحة أخرى: 

فكّر دوماً في أنك تكتب إلى أشخاص عمرهم أقل من 12 سنة.

فإذا كان أحد طلاب المدارس، الذي يبدأ تعليمه الآن، يفهم الأزرار ويتمكن من إتمام الخطوات، بالتأكيد تزداد احتمالات أن يتمكن الشخص البالغ من إتمام هذه المراحل، مما يعني مزيداً من المبيعات.

مثال 2

هناك مثال آخر بسيط، يجعلك تفهم بشكل أفضل مصطلح الـ UX writing :

الرسالة التي تتلقاها بعد إتمام إجراء معين أو إكمال تسجيلك في موقع من المواقع.

في المنصة هوت مارت، عندما تدخل إلى قسم البيانات الشخصية Personal information ، تريد تغيير أحد التفاصيل التي تم إدخالها بشكل خاطئ أو غير كامل، وتنقر على الزر save، يظهر لك مربع صغير أخضر، في الطرف العلوي الأيمن، يقول لك: “Done“.

في الصورة حفظ المعلومات الشخصية في المنصة

الرسالة التي تظهر للمستخدم بعد حفظ التغييرات على البيانات المسجلة في حسابه في المنصة هوت مارت

مصدر الصورة: المنصة هوت مارت

بمعنى أنك حصلت على feedback من نظامنا يعبر عن الإجراء أو العمل أنه تم إنهاؤه بنجاح.

أما لو لم تحصل على أي رد أو جواب من المنصة بخصوص ذلك، ربما لن تعلم إذا تم حفظ بياناتك أم لا.

الأمر ذاته يحدث عندما تشتري أحد المنتجات اونلاين، عندما تنقر على الزر “buy” وبعد اختيار المنتَج وإدخال بياناتك المصرفية، تحصل على رسالة تخبرك بأن عملية الشراء قد تمت بنجاح.

هل تخيلت لو أنك لم تستلم مثل هذه الرسالة التأكيدية؟ 

دوماً، يحرص المختصون في مجال الـ UX writing على عدم ترك الزبون في حالة الشك أو عدم اليقين.

مثال 3

إليزا: المثال الأخير الذي يمكن أن أحدثك عنه، هو الزر المسؤول عن تسجيل منتَج رقمي في المنصة هوت مارت

في السابق، كان هذا الزر كالتالي: “Create Product“، كما توضحه الصورة التالية (السهم الأحمر)

كان الزر "Create Product"

كان الزر “Create Product”

لكن في الحقيقة، من وجهة نظر الـ UX writing أو تجربة المستخدم، إن الشخص الذي يقوم بإضافة منتَجه الرقمي إلى منصتنا، لا يقوم بصناعة أو إنتاج منتَج (create)، بل في الحقيقة يقوم بتسجيله فقط عبر منصتنا، ولهذا السبب، بعد إجراء الكثير من الأبحاث، فكرنا في تحويل هذه التسمية في هذا الزر إلى “Register Product“:

أصبح الزر الآن "Register Product"

أصبح الزر الآن “Register Product”

بهيج: رائع، إليزا!! شكراً جزيلاً لك، لقد كانت مقابلة مفيدة جداً، تعلمنا الكثير منك اليوم، ونرجو أن نكون قد أفدنا جمهورنا الكريم بذلك.

……………………………………………….

أعزائي القراء!

كما رأينا في مقابلتنا مع (إليزا)، مما لا غنى عنه لكل رائد أعمال لديه شركته أو عمله التجاري اونلاين ويسوق لذلك من خلال موقع ويب أن ينتبه كثيراً إلى موضوع تجربة المستخدم ليكسب بالفعل المزيد من النتائج والإيرادات.

ux writing يؤمن تجربة أفضل للعميل مع الشركة

UX writing يؤمن تجربة أفضل للعميل مع الشركة

مصدر الصورة: المدونة هوت مارت

ما رأيكم، هل أعجبتكم هذه المقابلة؟ يسرنا كثيراً أن نعرف رأيكم عبر مساحة التعليقات

نترك لكم أخيراً مقالاً يتحدث عن ضرورة إعداد إصدارات من المواقع تلبي الأجهزة المحمولة.

إلى اللقاء في تدوينة أخرى ومنشور آخر

السلام عليكم

يستخدم موقعنا ملفات تعريف الارتباط - الكوكيز (cookies) لتحسين تجربة التصفح لديك.‎‎