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¿Cómo puede la atención humanizada ayudar a romper las barreras de la comunicación digital?

¿Cómo puede la atención humanizada ayudar a romper las barreras de la comunicación digital?

¡Al mismo tiempo en que la tecnología rompió fronteras, también creó nuevos desafíos!

Todos los días, nos vemos incitados a atender al otro, ya sea en las relaciones más cercanas, con nuestros familiares y amigos, ya sea en la vida cotidiana, con los colegas de trabajo y los clientes. Es una actividad rutinaria que ya forma parte de nuestro modus operandi como seres humanos.

Hoy, viviendo con cada vez más herramientas automatizadas, redes sociales y aplicaciones, es normal que la forma de trabajar y las profesiones sufran impactos. Y con el acto de Atender al público, como oficio, no es diferente. La atención al público moldeada en esa estructura, mecanizando y robotizando el diálogo entre empresa y consumidor.

En este sentido, al mismo tiempo que la tecnología rompió fronteras, acercando, facilitando y acelerando de forma excepcional la comunicación entre la gente, también creó nuevos desafíos

La comunicación digital trajo un cierto distanciamiento físico y sensible sujeto a una infinidad de contextos e interpretaciones. Entonces, ¿qué hacer para que las organizaciones logren satisfacer las expectativas de atención al cliente, yendo más allá de la tecnología para crear valor en la solución de sus problemas?

Si te interesa el tema, ¡conoce más detalles sobre qué es la atención humanizada y cuáles son los diferenciales que esta estrategia puede, en la práctica, proporcionar a tu negocio!

¿Qué es la atención humanizada?

La era digital en su esencia es provocativa, pues al mismo tiempo que con el automatismo facilita las conexiones de pensamientos, también bloquea la parte humana sensible, capaz de percibir los mínimos matices frente a variadas situaciones durante la atención.

Así, humanizar la atención al cliente es pensar en soluciones creativas únicas, que explotan el sentido de percepción de la atención y la tecnología para tornar la experiencia del cliente más provechosa, encantadora y educativa. 

El diferencial de la atención humanizada, por más obvio que sea, está en el hecho de que pasa por una inteligencia humana, que va a sensibilizarse con la situación, proponiendo soluciones efectivas y cautivantes, a diferencia de un bot, que solo se limita a un mensaje previamente establecido, enfocado en problema-solución.

¿Cómo se hace la atención humanizada?

El lenguaje es una herramienta precisa en este proceso, que por sí solo es la mejor manera de acercarse al cliente, y de mediación del problema. 

No basta decir o reproducir un mensaje estándar: es necesario que ese lenguaje sea construido con un argumento empático, explotando todos los medios verbales y expresivos para que el otro se sienta bien atendido. 

Cada cliente tiene una mentalidad y es esencial construir el buyer persona de cada uno durante las relaciones. Esta es la clave del éxito del cliente. Crear o trabajar una solución de forma que no solo solucione, sino que aflore la sensibilidad del cliente porque está recibiendo una atención personalizada. 

Muchas veces, la idea es construir una relación íntima, tan cercana que despierte amigabilidad afectiva, o hasta discordancias constructivas. 

Discordar forma parte de las relaciones y son una invitación a construir soluciones en conjunto. Como estamos hablando de soluciones creativas, tiene mucho sentido construirlas y crearlas en conjunto, reforzando aún más la sintonía y la personalización de la atención

En el mercado digital, la atención humanizada es lo que más se aproxima a una atención presencial.

Su desarrollo, dentro de una empresa que se toma en serio el éxito de sus clientes, es una gran oportunidad de construir puentes lineales entre los dos lados de la relación.

¿A fin de cuentas, cuáles son las ventajas de la atención humanizada?

Ayuda a crear contexto, una memoria afectiva y personalizada de la experiencia

“Yo sé cuáles son tus dolores”.

Los que trabajan con atención al público saben que en toda comunicación, a partir del momento que comienza el diálogo, los mensajes están sujetos a interpretaciones equivocadas, o al menos, ligeramente diferentes. 

Estás frente a una pantalla, intentando comprender el problema del usuario que, en la misma situación, intenta organizar las informaciones para relatar el problema.

Teniendo en vista este escenario, se han creado varias herramientas para hacer más cercana la relación empresa > producto > cliente. 

Hoy, tenemos softwares de CRM – Salesforce es un ejemplo -, que con una base de datos bien gestionada le da al operador la posibilidad de saber con quién está hablando y le permite obtener una noción del historial del cliente

El operador, practicando la humanización y munido de esas informaciones, dialoga con más ‘proximidad’ y propiedad en la entrega de la solución, o por lo menos del camino, que es la educación hasta ella. 

Los datos dan una capacidad mayor de análisis de los puntos de dolor pasados para entender el presente y crear estrategias de soluciones que prevengan inestabilidades futuras. 

El conjunto de los dos elementos bien trabajados conduce a la construcción de la memoria y a la seguridad del cliente, de que, aunque la atención no es presencial, es personalizada y estudiada caso a caso.

Fortalece la capacidad de oír y de educar al cliente

Educar sin imponerse. Los infoproductos, por ejemplo, por ser digitales, hacen que la entrega de la compra sea totalmente diferente a la de un producto físico. 

Y aquí aparece otro diferencial de la atención humanizada, que con la capacidad de escuchar y educar, ayuda al cliente a experimentar y disfrutar del producto de la mejor manera.

Además, no existe un termómetro mejor para cualquier negocio que su propio cliente, ya sea externo y/o interno (empleados). 

Recoger el mayor número de feedbacks es un insumo para que la empresa proponga mejoras, tanto en los productos y servicios como en la forma de entregarlos y presentarlos.

Ayuda a conquistar la confianza de tu cliente y a fidelizarlo

El cliente satisfecho es, en la mayoría de las veces, un cliente fidelizado

El cliente comienza a experimentar un sentimiento de pertenencia, ya que se percibe como parte de la organización. Se siente seguro y entiende que allí existe espacio para construir diálogo y soluciones para sus tomas de decisión. 

Así, el cliente percibe que el valor de la marca no está solamente en el producto final sino en toda la jornada: en la experiencia que se le proporciona desde el comienzo al fin.

Ayuda a promover la cultura organizacional de la empresa

Una empresa que busca ofrecer una atención humanizada dice mucho sobre la forma en que ella se posiciona como marca. 

Esto se refleja en cómo se sienten y se relacionan sus colaboradores, tanto entre ellos como con la institución. Por eso, para ofrecer una atención humanizada, la cultura organizacional tiene que estar alineada con los propósitos humanos y de respeto al otro. 

Las buenas prácticas son benéficas y crean una excelente imagen para la empresa, que se manifiesta directamente en la identificación del cliente con la marca. 

No se restringe solamente a los profesionales de atención al público, pero es una invitación para que todos los analistas, especialistas y líderes de una organización utilicen este método humanizado en las interfaces entre las áreas. 

¡Menos atención robotizada!

 

La atención humanizada proporciona un intercambio natural y educativo entre la búsqueda de algo y el encuentro de la información y su ayuda. 

Es un rescate afectivo, por la necesidad de construir lazos reales en un universo poco táctil como lo digital. 

Es también una invitación a practicar la empatía de todas las formas y medios. Dime tú ahora: ¿Cómo ha sido la atención que les has dado a tus clientes en tu día a día? ¡Deja tu relato aquí en los comentarios! :)

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