La empatía y la comprensión son más importantes de lo que pensamos en el mundo empresarial. Conocer cómo la atención humanizada puede ayudar en tu estrategia de marketing es indispensable para mejorar la imagen de tu marca. ¡En este artículo te lo enseñamos!

Todos los días convivimos con otras personas, ya sea en las relaciones más cercanas, con nuestros familiares y amigos, ya sea en la vida cotidiana, con los colegas de trabajo y los clientes. Es una actividad de rutina que ya forma parte de nuestro modus operandi como seres humanos. De igual forma, en el mundo empresarial, este cuidado con el otro se conoce como atención humanizada y es lo que diferencia a un negocio que se preocupa por sus clientes y uno que no lo hace.

Hoy, viviendo con cada vez más herramientas automatizadas, redes sociales y aplicaciones, es normal que las profesiones y la forma de trabajar sufran impactos. Y con el acto de atender al público no es diferente: la atención al público se ha moldeado en esa estructura, mecanizando y robotizando el diálogo entre empresa y consumidor.

En este sentido, al mismo tiempo que la tecnología rompió fronteras, acercando, facilitando y acelerando de forma excepcional la comunicación entre la gente, también creó nuevos desafíos.

La comunicación digital trajo un cierto distanciamiento físico y sensible sujeto a una infinidad de contextos e interpretaciones. Entonces, ¿qué hacer para que las organizaciones logren satisfacer las expectativas de atención al cliente, yendo más allá de la tecnología para crear valor en la solución de sus problemas?

Si te interesa el tema, ¡conoce más detalles sobre qué es la atención humanizada y cuáles son los diferenciales que esta estrategia puede, en la práctica, proporcionar a tu negocio!

¿Qué es la comunicación humanizada?

La era digital en su esencia es provocativa, pues al mismo tiempo que la automatización facilita las conexiones de pensamientos, también bloquea la parte humana sensible, capaz de percibir los mínimos matices frente a variadas situaciones durante la atención prestada.

Así, humanizar la comunicación es pensar en soluciones creativas únicas, que explotan el sentido de percepción de la atención y la tecnología para convertir la experiencia del cliente en algo más provechoso, encantador y educativo.

El diferencial de la atención humanizada, por más obvio que sea, está en el hecho de que pasa por una inteligencia humana, que va a sensibilizarse con la situación, proponiendo soluciones efectivas y cautivantes, no como ocurre con un bot, que solo se limita a un mensaje previamente establecido, enfocado en problema-solución.

¿Cómo humanizar la atención al cliente?

El lenguaje es una herramienta precisa en este proceso, que por sí solo es la mejor manera de acercarse al cliente, y de mediación del problema.

No basta decir o reproducir un mensaje estándar: es necesario que ese lenguaje sea construido con un argumento empático, explotando todos los medios verbales y expresivos para que el otro se sienta bien atendido.

Cada cliente tiene una mentalidad y es esencial construir el buyer persona de cada uno durante las relaciones. Esta es la clave del éxito del cliente. Crear o trabajar una propuesta de forma que no solo solucione, sino que aflore la sensibilidad del cliente porque está recibiendo una atención personalizada.

Muchas veces, la idea es construir una relación íntima, tan cercana que despierte amigabilidad afectiva, o hasta discordancias constructivas.

Discordar forma parte de las relaciones y son una invitación a construir soluciones. Como estamos hablando de soluciones creativas, tiene mucho sentido construirlas y crearlas en conjunto, reforzando aún más la sintonía y la personalización de la atención.

En el mercado digital, la atención humanizada es lo que más se aproxima a una atención presencial.

Su desarrollo, dentro de una empresa que se toma en serio el éxito de sus clientes, es una gran oportunidad de construir puentes lineales entre los dos lados de la relación.

¿Cómo podemos humanizar el marketing?

El comportamiento de los consumidores ha variado radicalmente. En la actualidad, los clientes no solo requieren un producto o servicio de buena calidad, sino también desean consumir una marca que les brinde un trato más amable y personal.

Por si fuera poco, las personas también valoran positivamente los negocios transparentes y que practican responsabilidad social.

Por esta razón, te compartiremos algunos consejos para que puedas humanizar el marketing de tu empresa.

Muestra sentido del humor

Hoy por hoy, el sentido del humor es importante en las estrategias de marketing de una empresa. Gracias a ello, las marcas pueden quedar posicionadas en la mente del consumidor, puesto que tendrán un grato recuerdo de su producto o servicio.

Estamos seguros que si en algún momento has llegado a observar un anuncio que te ha hecho reír, es más probable que lo recuerdes. Es cierto que no vas a hacer de tu estrategia un circo, pero sí sácale provecho a esta increíble técnica.

Habla de forma coloquial

Si bien es cierto que el lenguaje que utilizas lo determina la audiencia a la que te dirijas, a veces es importante ser natural.

Las palabras pueden ser un arma de doble filo: por una parte contribuyen a interactuar mejor con tu público, pero también pueden alejar a tu audiencia. Lo ideal es lograr lo primero, y el lenguaje coloquial te puede ayudar.

Mezcla experiencias online y offline

Por muy bueno que sea tu producto o servicio, nadie lo va a comprar si tu público no lo conoce. Por esto debes implementar experiencias online y offline. Pero, ¿por qué debes tomar en cuenta técnicas de marketing tradicional en un mundo cada vez más globalizado y digital?

Si bien es cierto que el Internet ha llegado a ser una herramienta de mercadeo muy poderosa, el mundo offline sigue siendo muy importante porque implica el contacto humano y en consecuencia la humanización del marketing.

Mantener los canales tradicionales te ayuda a crear una conexión más profunda con tu audiencia, y también facilita que fidelices a tus clientes, pues es más probable que te tengan siempre en mente.

Ofrece soluciones

Independientemente del tamaño de la empresa, el propósito fundamental de la misma debe ser satisfacer las necesidades de sus clientes. Si tú sabes escuchar y comprender las necesidades de las personas, tendrás la capacidad de lograrlo.

En la actualidad, ya no solo es necesario vender un producto o servicio porque sí, sino brindar soluciones a sus problemas y siempre mantener la comunicación con ellos.

¿A fin de cuentas, cuáles son las ventajas de la atención humanizada?

Ayuda a crear contexto, una memoria afectiva y personalizada de la experiencia.

Los que trabajan con atención al cliente saben que en toda comunicación, a partir del momento que comienza el diálogo, los mensajes están sujetos a interpretaciones equivocadas, o al menos, ligeramente diferentes.

Estás frente a una pantalla, intentando comprender el problema del usuario que, en la misma situación, intenta organizar las informaciones para relatar el problema.

Teniendo en vista este escenario, se han creado varias herramientas para hacer más cercana la relación empresa > producto > cliente.

Hoy, tenemos softwares de CRM – Salesforce es un ejemplo – que con una base de datos bien gestionada le da al operador la posibilidad de saber con quién está hablando y le permite obtener el historial del cliente.

El operador, practicando la humanización y con el conocimiento de esa información, dialoga con más proximidad y propiedad en la entrega de la solución.

Los datos dan una capacidad mayor de análisis de los puntos de dolor pasados para entender el presente y crear estrategias de soluciones que prevengan inestabilidades futuras.

El conjunto de los dos elementos bien trabajados conduce a la construcción de la memoria y a la seguridad del cliente, de que, aunque la atención no es presencial, es personalizada y estudiada caso a caso.

Fortalece la capacidad de oír y de educar al cliente

Educar sin imponerse. Los infoproductos, por ejemplo, por ser digitales, hacen que la entrega de la compra sea totalmente diferente a la de un producto físico.

Y aquí aparece otro diferencial de la atención humanizada, que con la capacidad de escuchar y educar, ayuda al cliente a experimentar y disfrutar del producto de la mejor manera.

Además, no existe un mejor termómetro para cualquier negocio que su propia audiencia, ya sea externa (clientes) o interna (empleados).

Recoger el mayor número de comentarios con feedback es un insumo para que la empresa proponga mejoras, tanto en los productos y servicios como en la forma de entregarlos y presentarlos.

Ayuda a conquistar la confianza de tu cliente y a fidelizarlo

El cliente satisfecho es, en la mayoría de las veces, un cliente fidelizado.

El cliente comienza a experimentar un sentimiento de pertenencia, ya que se percibe como parte de la organización. Se siente seguro y entiende que allí existe un espacio para construir el diálogo y las soluciones para la toma de decisiones.

Así, el cliente percibe que el valor de la marca no está solamente en el producto final sino en toda la jornada: en la experiencia que se le proporciona desde el comienzo hasta el final.

Ayuda a promover la cultura organizacional de la empresa

Una empresa que busca ofrecer una atención humanizada dice mucho sobre la forma en que ella se posiciona como marca.

Esto se refleja en cómo se sienten y se relacionan sus colaboradores, tanto entre ellos como con la institución. Por eso, para ofrecer una atención humanizada, la cultura organizacional tiene que estar alineada con los propósitos humanos y de respeto al otro.

Las buenas prácticas son benéficas y crean una excelente imagen para la empresa, que se manifiesta directamente en la identificación del cliente con la marca.

No se restringe solamente a los profesionales de atención al cliente, pero es una invitación para que todos los analistas, especialistas y líderes de una organización utilicen este método humanizado en la interfaz entre las áreas.

¡Menos atención robotizada!

La atención humanizada proporciona un intercambio natural y educativo durante el proceso de búsqueda de la solución adecuada.

Es un rescate afectivo, por la necesidad de construir lazos reales en un universo poco táctil como lo digital.

Ahora que ya sabes qué es la comunicación humanizada y cómo humanizar la atención al cliente, puedes comenzar a implementarlo en tu negocio y estamos casi seguros de que los efectos a nivel de rentabilidad e imagen serán muy positivos.

Si deseas transformar tus conocimientos en un producto digital, te invitamos a registrarte en Hotmart para que conozcas más sobre cómo podemos ayudarte.