Cómo brindar una buena atención al cliente

Cómo brindar una buena atención al cliente

Una buena atención al cliente es esencial para tu negocio, por eso, no dejes de leer nuestros consejos.

Brindar una buena atención al cliente es una obligación para todos los que tienen un negocio, ya que el cliente es la razón de ser de un emprendimiento. Sin embargo, no todos saben ofrecer esta atención con calidad.

En este vídeo, separamos los mejores consejos para que puedas no tener clientes, sino fans de tu negocio, pues una excelente atención enamora a las personas.

Y si prefieres leer el contenido, no te preocupes. ¡Todo lo que es dicho está escrito a continuación!

Transcripción

Cómo atender bien a tu cliente

¿Transmitir empatía en la atención al cliente es una misión imposible? Mi nombre es Ulisses, soy Analista de Marketing de Hotmart, y en el vídeo de hoy voy a mostrarte 5 tips que te van a ayudar a hacer una atención al cliente más eficiente.

El amor

 

El primer tip, como dirían los ángeles azules, es el: amor, amor, amor. Amor es la esencia de la atención al cliente.

Todo el mundo que ya tuvo que atender a alguien por e-mail, o SMS, por ejemplo, se topó con respuestas como: 

“No quiero hablar con un robot, quiero hablar con una persona de verdad, y el Amor es lo que va a humanizar tu atención al cliente.”

Familiaridad

El amor trasmite familiaridad lo que acerca a la gente, y hace que tu cliente se de cuenta del valor que entregas en esa atención. Hace que él vea que realmente hay una persona detrás de la pantalla de la computadora.

Usa la familiaridad para acercar el cliente a ti, eso va desde el: “Hola Fulano, ¿cómo estás hoy?” Hasta desear un buen fin de semana si lo estás atendiendo un viernes. 

Claro, todo eso hay que hacerlo con mucha sinceridad. Si estás enojado con el cliente que está llenando tu caja de entrada de e-mails, no vale la pena correr el riesgo de sonar falso, ¿no te parece?

El tono

Pero, ten cuidado, es necesario saber el tono que el cliente está utilizando y responder adecuadamente. Por ejemplo, no vas a enviar un e-mail muy delicado, lleno de caritas y florecitas si tu producto está dirigido a un público de estudiantes de derecho, o abogados que están estudiando para un proceso selectivo.

Por naturaleza, ese público utiliza un lenguaje más formal y el requisito más importante del Amor es la asertividad y transparencia de las informaciones. Siempre que un cliente entre en contacto, procura darle informaciones de la forma más clara y objetiva, sin rodeos. Eso hará que él sienta seguridad y confíe en tu atención.

Disminuir el tiempo de respuesta

La sugerencia nº 2 es: Disminuye el tiempo de respuesta. 

Necesitamos partir de la presuposición de que las malas noticias vuelan más rápido que cualquier buena noticia y cuanto más rápido respondamos la solicitación del cliente, menor es la chance de que utilice otros mecanismos de reclamación, como las redes sociales o canales de reclamo.

Perjudicar la imagen

Un comentario adverso en una de esas plataformas puede perjudicar la imagen de tu negocio. Además, cuanto más rápido soluciones la duda o problema de tu cliente, son mayores las chances de que él se involucre más con tu producto y tu historia. Pues verá el compromiso que tienes con tu negocio y con ayudar a la gente.

Urgencia

Tenemos que recordar que las personas quieren las respuestas con urgencia. Al final, cuando tú tienes un dolor quieres que sea solucionado lo más rápido posible. 

El cliente está cansado de sufrir con eso y tú tienes que demostrarle que te importas.

Cliente feliz

Cliente feliz es un paso adelante hacia el éxito.

 

Crear una rutina

La sugerencia nº 3 es: Crea una rutina.

Sabemos cuánto puede ser cansadora la atención al cliente, por el volumen de dudas rutineras y porque lidiamos con los más variados tipos de problemas. Por eso, es fácil dejarla para después y acabamos olvidándonos de una herramienta tan importante como esa.

La rutina ayuda a construir una estructura bien definida, y también puede ayudar a elaborar respuestas más completas y a disminuir el tiempo de respuesta, por ejemplo.

Con una rutina establecida se puede cronometrar el tiempo gastado con la atención, y definir estrategias para mejorarla, o hasta disminuir el volumen de atención exigido por tus clientes.  Recuerda, las métricas también son importantes en la atención al cliente.

 Valorizar e incentivar los feedbacks

El tip nº 4 es: Valoriza e incentiva los feedbacks.

Conoce a tu cliente y entiende sus necesidades. Pero, es con los feedbacks que validas tus hipótesis, y tienes la oportunidad de entender a fondo lo que tus clientes realmente quieren.

Lo importante aquí es lograr que tu cliente se sienta escuchado y amparado, al fin y al cabo el producto está allí para solucionar un dolor que tu persona tiene, ¿no es cierto?

Mucha gente nos pregunta: ¿Y cómo es, el cliente siempre tiene razón? ¿Necesito realmente escuchar todo lo que él quiere decirme? 

  • Escuchar, sí. Ahora, que él siempre tiene razón, la respuesta es no.

Es común que la gente confunda los derechos con los antojos de los clientes y por eso el feedback es tan importante. Con él logramos darnos cuenta hasta dónde el cliente tiene razón y cuando lo que él está pidiendo no tiene fundamento.

Claro, para que eso funcione y no perjudique tus negocios, necesitamos recordar la primera sugerencia: Amor. 

Es importante que escuches atentamente todas las reclamaciones, investigues si sus afirmaciones proceden y dejar claro que estás haciendo todo lo que está a tu alcance para ayudarlo.

Si después de todo eso te mantienes firme creyendo que él no tiene razón, confía en tus instintos y encuentra todo el Amor e intenta solucionar el problema en la medida de lo posible para que ambos se sientan satisfechos, ¿tal vez ofrecerle un bono para dejarlo contento?

Invertir en la posventa

Y el último consejo es: Invierte en la posventa.

Algunos productores pecan por pensar solo en el retorno financiero y no en la posventa. Lo que esos productores no entienden es que la posventa es la parte más importante del negocio.

Claro, ya lograste pasar por todo el proceso de atraer a tu cliente, convertirlo, realizar la venta y ahora es hora de fidelizarlo.

Es en esta etapa que conquistas a los admiradores que van a fortalecer tu autoridad en el mercado. Al final, no se puede negar que el marketing boca a boca funciona, y funciona bien. Quién mejor para vender un producto que un admirador que ya compró y admira tu trabajo.

Es aquí que descubres la ventaja de una buena atención al cliente. Cuando tu atención es buena tienes la capacidad de conquistar admiradores, aumentas la posibilidad de que ese cliente se vuelva afiliado de tu producto y comience a divulgarlo a cambio de comisiones.

Una vez más, ¿Quién mejor que alguien que cree en ti y en tu negocio para divulgarlo?

Y después de todas esas sugerencias, aún vale la pena darles un insight.

Sabemos que cuando un productor comienza sus actividades en el mundo digital, no siempre tiene los recursos necesarios, ya sean financieros o de tiempo, por ejemplo, para ofrecerle apoyo a sus clientes.

Por eso, invierte en una plataforma completa que ofrece un servicio de apoyo de buena calidad y tiene tus intereses como premisa para administrar el negocio, como Hotmart por ejemplo, que ofrece apoyo no solo a los productores y afiliados, sino también a los compradores de nuestros principales asociados.

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