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¿Cuál es la diferencia entre chargeback y reembolso?

¿Cuál es la diferencia entre chargeback y reembolso?

Entiende todo sobre este tema y mira cómo puedes evitar la devolución de dinero.

El mercado digital ofrece oportunidades increíbles para que los emprendedores muestren su talento. Por ese motivo, la venta de productos online está creciendo cada vez más, consecuencia de la expansión tecnológica y del cambio de hábitos de los consumidores.

A pesar de todas las diferencias existentes entre el mercado tradicional y el mercado digital, hay algo que es muy parecido: los clientes no siempre quedan satisfechos.

Por ello, muchas veces el cliente se opone a una compra o solicita reembolso, lo que puede ser por varias razones, como defecto en el producto, insatisfacción con la mercancía recibida o simplemente la desistencia de la compra por motivos personales.

Sin embargo, estas prácticas, bastante comunes en el mercado digital, pueden ser evitadas por los emprendedores con algunos consejos.

Descubre en este post lo que es chargeback y reembolso, cuáles son las diferencias entre ellos, quién puede solicitar cada uno y cómo evitarlos.

¿Qué es chargeback?

Chargeback es la cancelación de compras realizadas en el ambiente online con tarjeta de crédito o débito, junto a la operadora de la tarjeta, realizada por los clientes. Este es un término muy utilizado en el mercado digital, principalmente para referirse a las tiendas virtuales.

Varios son los motivos que pueden llevar al cliente a solicitar la cancelación de la compra. Sin embargo, el motivo más frecuente que lleva al chargeback es el no reconocimiento de la compra por el cliente, titular de la tarjeta de crédito o débito indicado en la forma de pago.

Muchas veces, los datos son fraudulentos y las compras son realizadas por terceros, lo que hace que exista el derecho de cancelar la compra y recibir los valores pagados, que son anulados por la operadora de la tarjeta utilizada.

También existe la posibilidad de chargeback como consecuencia del incumplimiento de los términos y reglamentos establecidos por parte de la empresa gestora de la tarjeta de crédito.

Si hay demora en la entrega del producto, productos entregados con defecto y otras situaciones también pueden ser motivos de chargeback.

Pero, por más que esto parezca negativo, el chargeback tiene una función importante: garantizar transacciones financieras más seguras.

Sin este control, sería muy fácil cometer fraudes en el mercado digital, y los clientes tendrían que asumir constantemente con el daño, además de disminuir el deseo de comprar online.

Pero, al mismo tiempo que representa seguridad frente al cliente, esta práctica puede obstaculizar la facturación del emprendedor.

Por eso, es importante evitar el chargeback, para el mantenimiento del equilibrio y la seguridad de las relaciones comerciales en el mercado digital.

¿Quién puede solicitar chargeback?

La solicitud del chargeback es realizada por el titular de la tarjeta de crédito o débito utilizada en la compra. Al no reconocer determinada transacción en su factura, el cliente se pone en contacto con la operadora de la tarjeta y solicita la anulación del valor.

Se trata de un derecho previsto en la legislación de muchos países, en defensa de los intereses del consumidor, parte hiposuficiente en las relaciones de consumo.

Algunos bancos permiten, incluso, que esa petición sea hecha directamente por el móvil, en la aplicación de la cuenta. Sin embargo, muchos clientes no saben lo que es chargeback cuando están haciendo la solicitud.

Por eso, corresponde a la operadora de la tarjeta analizar las informaciones y proceder con la anulación del valor indebidamente cobrado. Es decir, es necesario que exista una situación de anormalidad para que la anulación sea posible.

Observa que, para que ocurra el chargeback, el cliente debe demostrar una causa legítima. Esto sucede porque está mucho más relacionado con el fraude.

El simple arrepentimiento, por razones personales, no implica la obligación de anulación. En ese caso, estaríamos delante no del chargeback, sino del derecho de arrepentimiento, posible en muchos países para las compras realizadas por teléfono o Internet, en el plazo de siete días después de la recepción del producto.

Pero, después de todo, ¿cuándo puede ser solicitado el chargeback?

Son cuatro las situaciones básicas que autorizan el chargeback.

  1. La primera de ellas, menos frecuente, es el error de procesamiento en la transacción, ocasionada por equivocación de la institución financiera.
  2. El segundo caso implica error en el valor cobrado del cliente por la compra. En caso de divergencia entre el valor informado y el valor cobrado, el cliente puede solicitar el chargeback. Esta hipótesis es muy común cuando se trata de propaganda engañosa o cuando el cliente es estafado.
  3. La tercera hipótesis de chargeback es muy frecuente en las compras realizadas en ecommerce. Se trata de la recepción de la mercancía en desacuerdo con lo anunciado en el sitio del vendedor. Mercancía defectuosa, en cantidad inferior o con especificaciones distintas generan el derecho al chargeback. El cliente puede, en este caso, solicitar la cancelación de la compra.
  4. Por último, el chargeback puede ser solicitado por el cliente cuando verifica la existencia de fraude. Puede que la tarjeta haya sido robada, clonada o incluso utilizada de forma indebida por amigos y familiares.

¿Qué es el reembolso?

El reembolso, a diferencia del chargeback, no es una cancelación de compra hecha por la operadora de la tarjeta, sino una devolución del dinero gastado por el cliente, efectuado por la propia empresa que realizó la venta.

Las leyes de muchos países obligan a los emprendimientos a tener una política de reembolso clara. Además, esta práctica es bastante ventajosa para las tiendas y Productores digitales, ya que transmite confianza, atrae nuevos clientes y funciona como una excelente estrategia de marketing.

Probablemente ya has escuchado algún discurso de ventas con la siguiente frase: “satisfacción garantizada, o te devolvemos el dinero!”. ¿No es así?

Este tipo de copy le da una seguridad mayor al posible consumidor para que realice la compra, ya que sabe que, si sus expectativas no se cumplen, es posible solicitar el reembolso.

Además, cuando un cliente queda insatisfecho con un producto y no puede hacer nada al respecto, probablemente adquiere una pésima impresión de esa empresa, ¿verdad?

Sin embargo, si queda insatisfecho y recibe el reembolso de forma rápida y eficiente, es muy posible que vuelva a realizar una compra en el futuro.

¿Quién puede solicitar el reembolso?

Aunque varían de país en país, la mayoría de los Códigos de Defensa del Consumidor establecen 3 situaciones obligatorias en las que el comprador puede solicitar el reembolso:

  1. Cuando se arrepiente de la compra, siempre que sea en hasta 7 días después de la recepción del producto o del servicio contratado;
  2. Cuando el producto recibido tiene algún defecto;
  3. Cuando el producto es inapropiado para el consumo.

Además de estas situaciones obligatorias, también puede ofrecer otras posibilidades, como un plazo mayor para el reembolso.

Por ejemplo, si vendes un curso online de adelgazamiento que promete la pérdida de peso en un mes, puedes permitir la devolución del dinero en este plazo si el producto no surte efecto.

En resumen, no dejes de consultar los términos del código de defensa del consumidor de tu país y considera a las personas que se encuadran en los 3 ítems listados arriba y en las cláusulas de su Política de Reembolso, porque pueden solicitar la devolución del dinero pagado en la compra.

¿Cómo evitar el chargeback y el reembolso?

A pesar de ser dos prácticas diferentes, tanto el chargeback, como el reembolso pueden perjudicar el rendimiento financiero del emprendedor.

En el mercado digital, mantener una buena relación con los clientes es fundamental para evitar solicitudes de este tipo. Mientras más transparente sea la relación y las transacciones, menor es la probabilidad de insatisfacción.

Hay algunos pasos simples y eficientes que pueden ser tenidos en cuenta por el emprendedor para evitar el chargeback y el reembolso.

A continuación te mostramos algunos:

1. No hagas publicidad engañosa

Una de las formas más eficientes de evitar que el cliente abandone la compra es nunca hacer propagandas falsas o confusas.

Ofrece productos reales, que correspondan al material que será efectivamente entregado al cliente después de la compra.

En el caso de ecommerces, mantén imágenes que muestren claramente la realidad del producto.

En el caso de productos digitales, como un ebook, deja bien claro que la persona recibirá el archivo en su correo electrónico, por ejemplo, y no una copia física del libro en su casa.

Construye descripciones fieles y claras de tus productos. Todo para que el cliente sepa exactamente lo que está comprando y no se sorprenda cuando reciba lo que compró.

Mientras más transparencia aplicada al negocio digital, menor es la probabilidad de cuestionamientos por parte del cliente.

2. Notifícale al cliente antes de procesar la solicitud

No dejar al cliente desasistido durante el proceso de compra es una gran estrategia para evitar el chargeback y el reembolso.

Las notificaciones ayudan a reforzar al cliente que está tomando una decisión. Pueden estar presentes en todo el recorrido dentro del sitio e incluso en la fase de entrega.

De esta forma, al final del procedimiento, el cliente ha tomado una decisión mucho más consciente.

Tan importante como lograr una venta es asegurarse de que la transacción se ha realizado conscientemente.

La posibilidad de que la compra sea cancelada posteriormente es mucho menor cuando el cliente es acompañado en el proceso de adquisición del producto.

3. Autentica los datos de la tarjeta

Los fraudes en las transacciones online son uno de los principales motivos que llevan al chargeback.

Hay algunos procedimientos complejos para dificultar la vida de las personas mal intencionadas.

La autenticación de los datos de tarjetas de crédito se puede realizar a través de la solicitud de datos complementarios, como la ubicación de IP, nombre y correo electrónico, por ejemplo.

Estos datos complementarios ayudan a conectar a la persona que está haciendo la compra al titular de la tarjeta indicada como forma de pago.

Si la persona que está haciendo la compra no dispone de todos estos datos, probablemente la venta no se realizará. Esto es ventajoso para el comerciante, que no tendrá que lidiar con el chargeback cuando el verdadero titular se de cuenta del fraude.

Los productores digitales que utilizan la plataforma de Hotmart no tienen que preocuparse por este tipo de problemas.

Nuestro sistema de pago está preparado para reducir al máximo los fraudes en tus productos.

Hacemos análisis de comportamiento del comprador, como el historial de compras y el uso de la misma tarjeta, así que tenemos más probabilidades de saber si es un cliente potencial o un estafador.

(Para conocer más sobre nuestro sistema de pago, lee este post que te muestra cómo el HotPay puede transformar tu negocio digital).

4. Invierte en la seguridad de tu sitio

Quien actúa en el mercado digital, ofreciendo productos a los clientes, necesita cuidar de la seguridad del sitio. Hay muchos criminales que se aprovechan de las fallas en la seguridad de las páginas para efectuar fraudes.

Mientras más confiable sea el sitio, menor es la probabilidad de que sea utilizado de forma indebida por terceros.

Pero, ¿cómo hacerlo?

La mejor manera es implementar el certificado SSL, un estándar internacional de tecnología. El certificado crea un canal cifrado entre un navegador y un sitio web, protegiendo los datos que se intercambian. Las transacciones realizadas se producen en un ambiente seguro, sin la posibilidad de robo de información.

Así como en los fraudes mencionados en el tópico anterior, los Productores y Afiliados que usan la plataforma de la Hotmart tampoco tienen que preocuparse por ello. Después de todo, nuestro checkout ya es un sistema seguro, lo que deja a los Productores y Afiliados libres de este tipo de preocupación.

5. Dale seguimiento a todas las peticiones

Los cuidados deben ser tomados no solo antes y durante las ventas, sino también después de su realización.

El post venta debe ser acompañado de cerca, para garantizar que todas las ventas se realizaron de la forma correcta.

Muchos emprendedores digitales dejan de hacer ese seguimiento y terminan siendo sorprendidos con solicitudes de reembolso.

Todas las solicitudes deben ir acompañadas. Además de ser importante para evitar las solicitudes de reembolso, el acompañamiento forma parte de la fidelización del cliente y ayuda a estrechar la relación entre los involucrados en la relación comercial.

6. Indica cuál será la descripción en la factura de la tarjeta

En el momento de realizar la venta, déjale bien claro al cliente cuál será la descripción que aparecerá en la factura de su tarjeta de crédito o débito.

Por ejemplo:

Si vendes un curso online de producción de dulces caseros y el nombre que aparece en la factura de los compradores es el de tu empresa, explícales con claridad que es así que la compra aparecerá en su estado de cuenta.

Esto evita que el comprador no reconozca la compra y pida una anulación.

Además, una buena sugerencia es elegir un nombre para aparecer en la factura que sea de fácil identificación por parte de los consumidores.

7. Entiende las razones de tus solicitudes de reembolso

Si estás recibiendo muchas solicitudes de reembolso, es necesario analizar cuáles son los motivos de ello y actuar rápidamente para revertir la situación.

Si la mayoría de las personas que solicita la devolución del dinero alega que no obtuvo los resultados prometidos, ¿qué tal revisar los argumentos de venta que estás utilizando en tu promoción?

O mejor aún: ¿qué tal optimizar tu producto para garantizar que esos resultados sean, de hecho, alcanzados por los consumidores?

Bonus: ¡comunícate bien con tus clientes!

Para reducir el número de chargeback y reembolsos, es fundamental que mantenegas una comunicación constante con el cliente no solo durante la venta, sino en todo momento (antes, durante y después).

Los canales de comunicación permiten conocer mejor al cliente, entender sus necesidades y resolver las dudas que puedan existir.

Principalmente cuando el producto es digital, es común que los clientes quieran saber más sobre él, cómo funciona, cuáles son sus características y cómo será entregado – ya que no será enviado por correo, por ser un material digital.

Por medio de los canales de comunicación, todas esas dudas pueden ser resueltas. El cliente puede, después de conversar sobre el producto, efectuar una compra consciente.

Además, los canales de comunicación estimulan la retroalimentación, permitiendo que los clientes y visitantes hagan elogios y críticas. Y ese es solo el primer paso para un postventa bien hecho.

Si quieres saber más sobre el tema, no te pierdas nuestros consejos para realizar una post venta de éxito.

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