La gestión de clientes es el conjunto de acciones y estrategias creadas y ejecutadas en un negocio paa administrar la relación con los clientes, buscando retener los existentes y aumentar las ventas.  

El modelo que conocemos desde hace mucho tiempo —un servicio más estandarizado, centrado en persuadir a los clientes para que sigan adquiriendo productos o servicios— ha dado paso a una nueva forma de hacer negocios, en que la gestión de clientes es imprescindible.

Actualmente, no se puede dejar de priorizar la experiencia del cliente a la hora de relacionarse con tu marca o negocio. Por eso, en este post te enseñaremos qué es la gestión de clientes, cuál es su importancia y cómo hacerla de manera más eficiente.

¡Sigue leyendo hasta el final!

¿Qué es la gestión de clientes?

Como te explicamos al inicio de este post, básicamente, la gestión de clientes es la combinación de acciones realizadas para evitar la rotatividad y pérdida de clientes, priorizando la relación con este público.

Con la competencia entre negocios que ofrecen la misma gama de servicios cada vez más intensa, tener un producto de calidad a un precio viable no es lo que más influye en la decisión de compra del consumidor.

Hay otros valores que se añaden al negocio a través de la gestión de clientes y que pueden hacer que no solo se fidelicen, sino que se conviertan en promotores y defensores de tu marca.

La gestión de clientes tiene como objetivo organizar toda la información de cada uno de los consumidores de tu negocio con el fin de fortalecer tu relación con ellos, personalizar el servicio, aumentar las ventas, optimizar los procesos y evitar desgastes y pérdidas.

VIDEO | CLIENTES: ¿Cómo conectar con ellos y conseguir mas ventas?

¿Por qué hacer una gestión de clientes?

¿Sabías que es 25 veces más caro atraer nuevos clientes que retener a los que ya tienes? Y como si eso no bastase, hay muchos otros motivos por los que vale la pena implementar la gestión de clientes. 

Imagina la siguiente situación: tienes un negocio que empieza a destacarse en el mercado y, con ello, consigue cada vez más clientes. Ese es el plan ideal de cualquier emprendedor, ¿verdad? 

Sin embargo, puede llegar el momento en que no puedas brindar la atención y el servicio que tus clientes esperan, perjudicando su opinión sobre tu negocio. Como resultado, pueden disminuir la frecuencia de compra o, incluso, abandonar tu marca.

Y para evitar que esto suceda, debes pensar en gestionar tu cartera de clientes para optimizar tu trabajo y mantener la personalización, que es tan importante para los consumidores de hoy.

Hacer una buena gestión de los compradores de tu producto o servicio te ayudará a tener más claridad sobre cuáles son los potenciales leads de tu negocio, en qué etapa del embudo se encuentran, qué problemas quieren resolver y qué beneficios les gustaría tener a medio o largo plazo.

Tipos de gestión de clientes

El acceso más amplio a la información, en general, aumentó no solo la capacidad de búsqueda del consumidor, sino también sus exigencias en relación a lo que buscan. Es decir, el comportamiento de compra del cliente ha cambiado y es necesario que los emprendedores también sigan este movimiento.

Además del riesgo de quedarte atrás, debes saber qué tipos de gestión de clientes existen y cuál se aplica mejor a tu modelo de negocio.

1 – Gestión de la relación con el cliente

Hoy en día las acciones y campañas para atraer y retener, así como las estrategias de servicio al cliente, están centradas en el usuario. Con eso en mente, la gestión de clientes está relacionada con la creación de un vínculo verdadero y duradero entre tu negocio y el consumidor.

Para facilitar este proceso de construcción, es fundamental que utilices el software CRM (Customer Relationship Management), una estrategia que te ayudará a alcanzar los siguientes objetivos:

• Buscar, organizar, centralizar y analizar la información del cliente;
• Construir vínculos verdaderos y efectivos;
• Conocer mejor los dolores y metas de tu cliente; 
• Mantener contacto frecuente con tus consumidores.

2 – Gestión de la cartera de clientes

La cartera no es más que el conjunto de clientes de un negocio. Pero no solo está compuesta por personas que ya compran los productos o servicios de tu marca, sino que también incluye a tus posibles clientes. 

Por lo tanto, la gestión de carteras tiene como objetivo retener a estos compradores, para expandir el mercado e identificar nuevas oportunidades.

Para realizar una buena gestión de la cartera de clientes, debes recopilar información completa de tus consumidores como nombre, dirección, email, teléfono, datos bancarios, historial de compras y todo aquello que sea relevante para ofrecerles un servicio personalizado. 

Aquí tienes algunas buenas prácticas de este tipo de gestión:

• Segmentación de clientes;
• Compilación de datos que te permita personalizar el servicio;
• Definición de vendedores ideales para cada cliente;
• Identificación de patrones de comportamiento y consumo;
• Mantener una buena relación;
• Identificación de clientes potenciales; 
• Fidelización de personas que ya compran tu producto o servicio.

3 – Gestión de quejas y reclamaciones de Atención al Cliente

En primer lugar, es importante entender que las quejas y reclamaciones no son lo mismo. Si bien la queja se presenta a la ligera, las reclamaciones revelan un alto nivel de disgusto.

Por eso, es importante gestionarlas pues, aunque no lo parezca, contribuye a fidelizar al cliente que tiene algún problema con tu marca.

Si tenemos en cuenta que alrededor del 79% de los negocios ignoran las quejas de sus clientes, podemos concluir que, al tratarlas adecuadamente, te destacarás entre los competidores. Estas son las mejores prácticas para este tipo de gestión:

• Registra y crea un historial de quejas y reclamaciones de los clientes;
• Muéstrate servicial y dispuesto a resolver el problema desde el primer contacto;
• Crea acciones directas de resolución y prevención;
• Da seguimiento a las quejas y reclamaciones; 
• Ofrece soluciones definitivas.

4 – Gestión de la experiencia del cliente

Nunca se ha hablado tanto de la experiencia del cliente y este tipo de gestión se basa en la comprensión y planificación de estrategias para que cada interacción con el consumidor sea efectiva y satisfaga sus necesidades y expectativas.

La experiencia del cliente no es más que un reflejo de cómo se siente acerca de tu negocio o marca. Para hacer una buena gestión, es necesario:

• Ofrecer un servicio rápido y en tiempo real;
• Brindar un servicio de calidad y personalizado;
• Entrenar a tu equipo para que sea colaborativo; 
• Proporcionar un autoservicio funcional.

Beneficios de la gestión de clientes

Una buena gestión de clientes puede aportarle numerosos beneficios a tu negocio, además de los que ya hemos puntuado aquí. 

1 – Segmentación eficiente de clientes

Al hacer una buena gestión, segmentas mejor tu cartera de clientes. De esta manera, puedes monitorear, calificar, identificar hábitos de consumo y recopilar otros datos que te ayudan a comprender los perfiles de los clientes que compran en tu negocio.

2 – Aumento de las ventas

Si trabajas para conocer mejor a tus clientes y ofrecerles una atención personalizada (segmentándolos y creando buyer personas), sin duda, podrás trazar con mayor precisión sus perfiles de consumo y ofrecer productos o servicios que se adapten a sus necesidades. 

Esa es la fórmula mágica para vender más.

3 – Fidelización de clientes

Perder a una persona que ha tenido una mala experiencia y abandona tu marca causa un impacto negativo en tu negocio. Así que conocer a tu cliente y brindarle una atención efectiva y personalizada es lo que marcará la diferencia a la hora de elegirte entre tus competidores. Mira estos datos:

• Alrededor del 75% de los clientes están dispuestos a volver a comprar a los negocios que les han ofrecido una buena experiencia;
• Alrededor del 65% quiere comprar de negocios que ofrecen automatización de servicios y transacciones online rápidas;
• El 50% no dudaría en comprarle a la competencia en caso de una mala experiencia.

4 – Mejora la reputación de tu marca

Te equivocas si piensas que una buena gestión de clientes solo es realmente buena para el consumidor. Cada cliente satisfecho tiende a ser un promotor de tu marca y, créeme, incluso hoy en día, el “marketing de boca en boca” funciona muy bien.

¿Sabías que alrededor del 84% de las personas confían más en las recomendaciones que reciben de gente conocida que en otras fuentes de información? Por eso, tener clientes satisfechos puede cambiar, y mucho, la decisión de compra de otros potenciales compradores. 

4 pasos para hacer una buena gestión de clientes

Ahora que conoces todas las ventajas de implementar la gestión de clientes en tu negocio, ¡te mostraremos 4 pasos para empezar ahora mismo!

1 – Construye la base de datos de tus clientes

Reúne a todos los clientes de tu negocio en una base: los potenciales, los actuales y los que te compran con frecuencia. Lo más importante es tener fácil acceso a toda la información que te permita ofrecer un servicio personalizado.

Invierte en estudios de mercado y satisfacción y, sobre todo, en estrategias de fidelización. ¡Definitivamente valdrá la pena!

2 – Analiza los datos recopilados 

No tiene sentido recopilar los datos de tus clientes si no sabes cómo analizarlos. Por ello, haz siempre una buena lectura y análisis de la información que tus consumidores te han facilitado.

A partir de ahí, planifica estrategias y acciones que mejoren tu relación con tus clientes y, en consecuencia, su experiencia.

¿Recuerdas que hablamos de CRM? En este contexto puede ayudarte mucho. A continuación, te explico cómo:

• Un CRM de ventas captura cada interacción que tienes con tus clientes y convierte todos los datos en informes, lo que te permitirá analizar y hacer nuevas predicciones para tu negocio.
• Con él, puedes crear listas de clientes potenciales, identificar el mejor perfil profesional para atenderlos y realizar una prospección valiosa.
• Crea listas de leads que quieres atraer a tu negocio, teniendo en cuenta el sector, el tamaño, el rendimiento, etc.

3 – Prioriza tu relación con los clientes

Esto puede parecer muy sencillo, pero es el paso definitivo para hacer una buena gestión de clientes.

Primero, selecciona a tus clientes. Este es un punto importante, si no lo haces, todo tu esfuerzo, acciones y campañas de marketing pueden no traer los resultados esperados.

Para llevarlo a cabo de una manera más eficiente y automatizada, asegúrate de utilizar una herramienta de CRM, que integrará soluciones dirigidas a cada cliente de tu cartera. Así, no pierdes ninguna oportunidad de retenerlos y vendes más.

4 – Apuesta por los feedbacks

Buenas o malas, las opiniones de tus clientes son fundamentales para tu negocio. A partir de su percepción, serás capaz de reconocer algunos problemas que debes resolver y fomentar acciones que ya funcionan.

Para ello, invita a tus clientes a darte feedbacks. Lo van a valorar mucho, ¡tenlo por seguro! Escucha atentamente cada comentario y asegúrate de responder rápidamente utilizando una comunicación amistosa.

Una vez que hayas recopilado los comentarios, ¡es hora de actuar! Planifica estrategias para abordar los problemas que plantearon tus clientes y crea acciones que les permitan verificar el desarrollo de las soluciones.

VIDEO | ¿Por qué el cliente es lo más importante? En este vídeo lo entenderás…

¿Todo listo para gestionar a tus clientes?

Si has llegado hasta aquí, ya sabes la importancia de la gestión de clientes y cómo hacerla. Ahora conoces de qué se trata, por qué es esencial y cuáles son sus principales beneficios.

Entonces, llegó el momento de analizar qué gestión se aplica mejor a tu negocio y poner en práctica las estrategias descritas. Con la planificación y el monitoreo, siempre sabrás lo que está funcionando bien y lo que debes hacer para impulsar aún más tus ventas.¿Te gustó el tema y quieres profundizar en él para mejorar la experiencia de tus clientes? Pues no te pierdas el contenido que hemos preparado sobre qué es el éxito del cliente y cómo puede ayudarte a hacer crecer tu negocio.