Customer Journey

Marketing Digital

¿Qué es Customer Journey y cómo usarlo para aumentar tus ventas?

¡Comprende cómo alcanzar a tu público con contenidos correctos y en el momento oportuno!

Hotmart

11/10/2022 | Por Hotmart

Se puede decir que uno de los mayores objetivos de todo emprendedor es atraer más clientes y aumentar las ventas en su negocio.

Para ello, es necesario crear buenas estrategias de marketing que logren alcanzar el público adecuado y hacer que las personas reconozcan los beneficios de adquirir lo que tu marca vende.

Sin embargo, si no entiendes a las personas que están buscando el producto o servicio que les ofreces y en qué parte del Customer Journey se encuentran, resulta difícil elaborar acciones y campañas asertivas que le agreguen valor a tu público y llamen su atención.

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Si todavía no sabes lo que es el Customer Journey, no te preocupes. En este post, te vamos a hablar detalladamente sobre el tema, para que comiences a aplicar ese conocimiento en las estrategias de marketing de tu negocio.

¿Qué es el Customer Journey?

Para empezar, es fundamental que entiendas bien el concepto de Customer Journey, o Jornada del Cliente, para lograr reconocer la importancia de cada una de sus fases en tu negocio.

La jornada del cliente involucra todas las etapas del proceso de compra de una persona, que va desde el momento de educarla hasta el de atraerla para cerrar la transacción.

¿Cuáles son las fases del Customer Journey?

Este proceso se divide básicamente en tres partes.

1. Awareness (conocimiento)

En esta etapa, el cliente aún no tomó conciencia de la existencia de un problema que necesita soluciones. Normalmente, está empezando a plantearse algunas preguntas sobre el tema y a darse cuenta de alguna necesidad, aunque aún no entienda bien de qué se trata.

Aquí, tu cliente debe familiarizarse con el tema que abordas para reconocer por su propia cuenta (pero, claro, con ayuda indirecta) sus necesidades e intereses.

Si conoces el lenguaje de marketing digital, probablemente has visto el término prospect, que se refiere exactamente a la persona que se encuentra en esta etapa inicial de la jornada del cliente.

Este es el momento de educarla sobre el tema que abordas y mostrarle que los problemas que está enfrentando tienen solución.

Como el cliente potencial todavía no es consciente de que realmente tiene un problema que necesita ser solucionado, no está listo para enfoques directos, como anuncios y ofertas de tus productos y servicios. Después de todo, no sabe que necesita tus productos para solucionar un dolor.

Este es el momento de presentar contenidos educativos, que aborden la temática de una manera general y transmitan una visión amplia sobre el asunto que está buscando.

Acoger adecuadamente al cliente que está en la etapa de awareness es esencial para que avance en la jornada y llegue a la decisión de realizar la compra.

2. Consideration (consideración)

El cliente que está en esta etapa ya ha notado un problema existente y está interesado en buscar soluciones.

Como todavía no tiene conocimiento suficiente sobre el tema, comienza a buscar información sobre los enfoques y métodos disponibles para hacerle frente a esta necesidad recientemente descubierta.

En ese momento, lo que más interesa son los contenidos específicos, aquellos que lo orienten sobre el asunto y le muestren las estrategias que pueden ser usadas para resolver el problema en cuestión.

3. Decision (decisión)

Al llegar a esta etapa, el cliente potencial sabe exactamente lo que necesita para solucionar su problema. Ya tiene conciencia no solo de su necesidad, sino también de las soluciones disponibles para ella.

Ahora comienza a evaluar las opciones del mercado con la finalidad de definir la estrategia ideal para resolver su problema.

Los contenidos que comparan productos y servicios, muestran casos de éxito y presentan recomendaciones son los que más interesan en esta parte del Customer Journey.

Después de todo, el momento de decisión de compra se está acercando y debe asegurarse de que está tomando la decisión correcta.

Factores que intervienen en el Customer Journey

Una vez que comprendes las fases del Customer Journey es importante profundizar en la información de cada una de ellas.

Las dimensiones, como también son conocidas, te permitirán obtener información para impactar e influenciar a los clientes potenciales basándote en sus intereses y preferencias. A continuación, te las presentamos:

1. Participación

Su participación define el rol que tiene el buyer persona dentro de su círculo de decisión. Es decir, si tiene influencia en su negocio, o puede ser quien traiga a amigos, familiares, etc. a la empresa.

2. Necesidades

Aquí se toman en cuenta los aspectos que necesita el consumidor potencial para avanzar por cada fase del Customer Journey. Esta puede ir desde información sobre temas de interés, hasta asesorías con el equipo de ventas, entre otros.

3. Actividades

En este punto, se toman como referencia las actividades que hace el buyer persona en la etapa actual de la jornada del cliente y que le permite avanzar.

Una parte fundamental de cómo utilizar el Customer Journey se basa en la recopilación y comunicación de información dentro del equipo para ayudar al cliente a seguir su camino por la jornada.

4. Preferencias

Para definir las preferencias de contenido que serán usadas para ir desarrollando la relación y nutriendo al buyer persona, es necesario complementarlo e ir guiándolo hacia su decisión de compra.

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Ventajas de usar el Customer Journey

Si has llegado hasta este punto, muy posiblemente estés pensando que este proceso es bastante complejo y te encuentres evaluando si es necesario para tu organización.

Para ayudarte a entender su importancia, aquí te compartimos los principales beneficios de aprender sobre cómo utilizar el Customer Journey:

1. Permite que tus clientes te encuentren

Aprendiendo sobre sus necesidades y anticipándote para crear campañas de marketing que atraigan y retengan las oportunidades de negocio.

2. Ayuda a comprender a tu buyer persona

Convirtiendo tu organización en una empresa proactiva que va en busca de mejorar la calidad de vida de tu buyer persona.

3. Se enfoca en el consumidor

Centrándose en sus necesidades y requerimientos en lugar de tus productos.

¿Cómo multiplicar tus ventas con el Customer Journey?

Ya sabes lo que es Customer Journey, ahora, necesitas saber cómo usarlo para multiplicar tus ventas.

1. Aprende a definir a quién quieres alcanzar

Para empezar, recuerda que definir el buyer persona de tu negocio es decisivo para la elaboración de tus estrategias.

Necesitas saber exactamente quién es tu cliente ideal para que aprendas a comunicarte con él en cada momento, llamar su atención y convertirlo en un consumidor real de tu producto o servicio.

Al establecer un perfil bien detallado de tu buyer persona, podrás identificar las mejores acciones para educarlo durante la primera etapa del Customer Journey, atraerlo en el momento de consideración y, finalmente, convencerlo de que tienes la solución ideal para sus problemas.

2. Investiga sobre tendencias

Para saber lo que va a generarte buenos resultados con tu buyer persona en cada etapa, es importante identificar lo que estas han estado buscando.

Para ello, debes observar los puntos en común de sus respuestas, lo que te permitirá comprender las tendencias en su comportamiento. Con esta observación, podrás verificar cuáles son sus demandas y qué acciones están generando efectos más positivos.

Un emprendedor que tiene una marca de calzado, por ejemplo, y está atento a los comportamientos de sus posibles clientes, puede concluir que la gente ha dado preferencia a los zapatos hechos de materiales sostenibles.

Conociendo las tendencias de tu sector, comienza a dirigir tus recursos para que tu marca pueda satisfacer las demandas del mercado, se destaque entre la competencia y logre más ventas.

O, si ya das respuesta a esos requisitos, puedes comenzar a dirigir tus contenidos a esa temática, lo que va a generar interés en el público deseado y una mejor presentación de tu marca.

Para ayudarte a descubrir estas tendencias, utiliza herramientas online, como Google Trends, que muestran información sobre los hábitos de búsqueda de los usuarios en Internet. Así, puedes entender exactamente lo que las personas han buscado.

3. Crea contenido a la medida

Cuando hablamos de Customer Journey, necesitamos pensar en estrategias de inbound marketing, es decir, de marketing de atracción.

En el marketing tradicional, también conocido como outbound marketing, el consumidor es un agente pasivo y es la empresa quien va detrás para ofrecer sus productos, incluso sin haber despertado anteriormente un interés genuino en esa persona.

Por otro lado, en el inbound marketing, la empresa es responsable de conocer bien a su buyer persona y crear contenidos valiosos para atraerlo. Aquí, es el cliente quien busca a la empresa después de encontrarse con una necesidad que puede ser solucionada por el producto o servicio que ofrece.

Para garantizar que tus clientes ideales lleguen hasta tu marca es imprescindible enfocarte en estrategias educativas.

Puedes crear un blog, un canal en YouTube o entregar materiales ricos, por ejemplo. Ya hablaremos de eso más adelante.

Lo importante en cualquiera de estas acciones es la entrega de contenidos que realmente agreguen valor a tu audiencia y que no solo intenten vender algo.

3.1. Tipos de contenido

Hay varios tipos de contenido que se pueden integrar a tu estrategia de prospección de clientes.

El uso de cada uno de ellos debe considerar la etapa del Customer Journey en la cual el consumidor potencial se encuentra y en qué tipo de contenido está interesado en ese momento.

Vamos a recomendarte algunos de los formatos que se pueden entregar y cuáles son sus especificidades.

3.1.1. Ebooks

Los ebooks pueden ser usados en las diversas etapas de la jornada del cliente, basta adaptar su contenido a las necesidades de tu público.

Lo interesante de usar este formato es que, para descargarlo, el usuario debe entregar algunos datos personales, como el nombre y el correo electrónico y, al hacerlo, te da la autorización para iniciar una conversación.

Debes aprovechar este permiso para empezar a nutrir tu relación con ese lead y guiarle por la Jornada del Cliente o Customer Journey hasta el momento de efectuar la compra.

Invierte en ebooks atractivos, con contenidos educativos y que realmente le entreguen algo valioso a tu cliente potencial.

Cuanto más se sienta beneficiado con la información que le compartiste en el ebook, mayores serán las posibilidades de que se interese por tus otros contenidos e identifique en tu producto o servicio la solución ideal para sus problemas.

¿No sabes cómo desarrollar este tipo de contenido? Descubre en nuestro post cómo crear un ebook perfecto.

VIDEO | 7 consejos para ganar dinero con un ebook sin ser un escritor

3.1.2. Whitepapers

Whitepaper es un material muy utilizado para compartir información relacionada con un solo tema, presentando datos, resultados y conceptos a profundidad. Normalmente, se elaboran de forma lineal y con un lenguaje más académico.

Debido a estas especificidades, es recomendado a los clientes más cualificados, es decir, que estén más avanzados en la Customer Journey y ya tengan interés en contenidos más técnicos.

3.1.3. Guías especializadas

Otra opción es la elaboración de guías especializadas, las cuales pueden ser entregadas para que el usuario tenga acceso a más información sobre un determinado asunto.

Si la preocupación de tu buyer persona es con los materiales de tu producto, puedes hacer una guía sobre el consumo sostenible o un paso a paso sobre el reciclaje de materiales, por ejemplo.

3.1.4. Videos

Tener un canal en YouTube para compartir contenido relacionado con tu marca es una gran estrategia de marketing.

Considerando el creciente interés de la audiencia en ese formato de contenido, debido a su facilidad de consumo y de compartir y asimilar, las empresas y emprendedores que invierten en videos están alcanzando a cada vez más usuarios, logrando aumentar sus ventas.

Tu canal puede ser la puerta de entrada de muchos clientes potenciales que, al identificarse con los temas que abordas en tus videos, empiezan a verte como autoridad en el asunto y a creer que las soluciones que presentas son las mejores para sus problemas.

Lo interesante de los videos es que permiten más interacción con los usuarios y se pueden realizar de forma dinámica, haciendo la comunicación ligera e interesante.

Además, este es un formato que puede ser utilizado en todas las etapas de la Customer Journey, ya que puedes abordar desde temas más generales hasta asuntos técnicos y específicos.

3.1.5. Podcast

Este formato es una de las mejores maneras de transmitir contenido por audio. Para clientes que no tienen tiempo o interés en textos, imágenes o videos, por ejemplo, esa es una excelente salida.

Se puede acceder a los podcasts en cualquier momento y desde cualquier lugar, además permiten que el usuario haga otras actividades mientras consume tu contenido.

Debido a su versatilidad, puedes utilizarlo en las diversas estrategias de marketing, ya sea para educar, generar engagement o incluso optimizar las conversiones de tus usuarios.

3.1.6. Blog post

El blog es otro canal interesante para compartir contenido.

Así como en el canal de YouTube o los podcasts, debes enfocarte en información relevante para tu audiencia, que refuerce tu autoridad, agregue valor y enriquezca tu relación con los clientes.

La diferencia es que, en un blog post, el lenguaje es mayoritariamente escrito, sin embargo, puedes contar con la ayuda de imágenes, videos e incluso gifs para hacer la comunicación más dinámica y agradable.

En el caso de la marca de zapatos, el blog puede tener posts sobre los materiales más usados ​​en la fabricación de ese producto, consejos de cómo montar looks usando cada modelo de zapato, las certificaciones que un zapato necesita tener para ser considerado sostenible, etc.

Una marca de confitería, por ejemplo, puede compartir consejos sobre cómo manejar los ingredientes, recetas fáciles y otros asuntos que puedan despertar el interés del público y hacerle identificar una necesidad que se puede suplir con lo que tu marca vende.

Si nunca has trabajado en un material como este, no te preocupes, siempre puedes consultar el paso a paso para crear un blog.

3.1.7. Estudio de caso

Los estudios de casos pueden traer buenos resultados al ser entregados a los clientes que están en la última etapa del Customer Journey, en el momento de decisión.

En esta fase, necesitas convencer al cliente de que tu solución es la ideal para ese problema que ya ha identificado.

Con la presentación de un estudio de caso, puedes mostrarle los resultados que otros consumidores alcanzaron al comprar tus productos o servicios.

Esta percepción de que lo que realmente ofreces le entrega valor puede ser decisiva para que concrete la compra.

3.1.8. Transmisión en vivo

Puedes apostar por transmisiones en vivo para mostrar a los clientes cómo tus productos funcionan o para compartir un contenido que sea relevante.

Este formato requiere una audiencia interesada en lo que compartes. Por lo tanto, puede ser más interesante para los clientes que ya han reconocido un problema y están buscando soluciones.

En esta etapa, la gente está dispuesta a conocer las opciones existentes y puedes utilizar el contenido para transmitir credibilidad y mostrar los beneficios de adquirir tu producto.

Si vendes algo que necesita instrucciones, haz una demostración que enseñe el paso a paso. Esto puede ayudarte a proporcionar una imagen positiva de tu producto y a conquistar clientes.

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Ejemplo de Customer Journey

Para aprender sobre cómo utilizar el Customer Journey de forma definitiva, no hay nada mejor que un ejemplo práctico:

Imagina que tu teléfono está llegando al fin de su vida útil, ya no dura la batería y se pone muy lento cuando haces actividades con él. Como lo necesitas para tu trabajo, las redes sociales y comunicarte con tus amigos y familiares, empiezas el proceso de compra:

1. Descubrimiento

Comienzas a buscar en Internet opciones y características: marcas, RAM, precios, cámaras, materiales de construcción, entre otros. Entras en un blog y comienzas a leer sobre estos temas.

2. Consideración

Para descubrir cuál se adapta mejor a tus necesidades, buscas información más avanzada al respecto, como análisis extra en YouTube, foros especializados, comentarios en blogs y, finalmente, descargas un ebook.

3. Decisión

En este punto ya has encontrado tres opciones que te parecen ideales para ti pero, ¿cómo decidir entre ellas?

Pues, te centras en los detalles puntuales de cada teléfono para elegir el que mejor se adapte a tus necesidades y presupuesto. Para ello, hablas con un asesor que te guíe en tu elección.

4. Fidelización

Con tu teléfono en mano y muy feliz con tu decisión, te llega un email con un descuento de parte de la tienda para tu próxima compra y una lista de apps que recomiendan instalar como primeros pasos.

Este es un proceso de Customer Journey que ha logrado atraer, convertir, capitalizar y fidelizar una oportunidad de negocios a través de las fases del embudo de ventas y logrando la satisfacción del cliente.

No dejes el Customer Journey de lado

Esperamos que este contenido te haya mostrado la importancia de aplicar el Customer Journey para que logres dirigir mejor tus estrategias de marketing.

Saber con quién estás hablando es fundamental para una buena comunicación y, claro, para que obtengas los resultados deseados.

Además de todos los formatos de contenido que te mostramos en este post, una de las técnicas más usadas para crear y mantenerte en contacto con tus clientes potenciales es el envío de correos electrónicos.

Para saber más sobre este tema, no te pierdas nuestro post que te enseña cómo usar el email marketing para aumentar tus ventas.