El servicio al cliente, o customer service, se refiere la experiencia que el cliente vive antes, durante y después que realiza su compra.

Para lograr que la experiencia del consumidor sea agradable, es necesario pensar siempre en la mejor manera de atender sus solicitudes.

De manera que cuándo te preguntas qué es customer service, la respuesta indica que es una estrategia que busca crear una alianza entre el cliente consumidor y la organización comercial que propone la oferta.

¡Y es acerca del customer service, precisamente, que te voy a hablar en este post!

La magia de un buen customer service

Hoy, más que nunca, estamos bombardeados por experiencias de consumo, y este asunto es algo tan natural que a veces no nos detenemos a reflexionar sobre qué es customer service.

No obstante, la calidad de estas experiencias nos pueden ofrecer una sensación incomparable que aún no sabemos explicar con exactitud: la sensación de estar viviendo algo mágico.

La magia es un concepto amplio, fantástico y subjetivo. Pocas cosas son tan extraordinarias cuando nos sentimos absolutamente encantados y sorprendidos con algo que es mágico en nuestra comprensión, ¿no es verdad?

Ah, y entonces puedes simplemente afirmar: “no existe magia en la vida real”. Bueno, como dije anteriormente, la magia puede ser un concepto subjetivo. Y por ser subjetivo, no hay ninguna obligación de ser entendida de la misma forma por todos.

Pero… ¿Cómo crear magia en la vida real? Quizás esta sea la interrogante (no hecha) del millón de dólares para todos los agentes comerciales que actúan hoy en las principales industrias del mundo.

Esto es porque tanto en sectores relacionados con la salud tanto como en servicios, o en la propia industria del entretenimiento, es necesario reinventarse siempre para estar en la cima.

Por eso es necesario hacer magia para ser relevante. Y para lograrlo urge creer en lo imposible y considerar divertido hacerlo diariamente.

Lo que me lleva al motivo principal por el que escribí este texto: compartir contigo lo que viví y aprendí trabajando en una organización que cree que hacer lo imposible resulta muy divertido.

Antes de seguir con la lectura mira este video:

¿Cómo encantar a tus clientes?

Piensa por cuáles servicios, tú, como consumidor o colaborador, te sentiste agradecido por la atención recibida, sea por la mentalidad/misión del negocio o por el producto ofrecido.

No es una pregunta fácil de contestar, pero sé que gran parte de las personas que conocemos conserva, afectuosamente, una fuerte admiración por algún producto o por un servicio.

Esto es una consecuencia de la forma cómo las organizaciones se posicionan en la sociedad y, sobre todo, cómo actúan con sus clientes y colaboradores.

Cuando hablamos sobre esta relación cliente-negocio, es importante destacar que, en general, las organizaciones suelen emplear estrategias como la de customer service.

La cuestión es que, como esta relación es extremadamente común, la parte de la fidelización y del encanto acaba por perderse un poco ante una fórmula de servicio rígida, obligatoria y operativa.

Pensando en esto, vengo a compartir una experiencia que me hizo comprender esta iniciativa de vincularse al cliente de una manera mucho más amplia y necesaria.

He aquí, pues, mi experiencia en el área

Durante un período de tres meses, entre 2017 y 2018, trabajé en Disney en un programa de intercambio dirigido al público universitario que deseaba conocer y aprender sobre esta organización.

Todo esto concentrado en la experiencia de trabajo en los ya tan célebres parques temáticos y resorts de Walt Disney World, en Orlando, Florida.

Lo primero, y es lo que siempre me gusta comentar acerca de esta experiencia, es que, a pesar de ser un aficionado de Star Wars y amar las animaciones de Disney, nunca me interesé mucho por los parques.

Entonces, siempre consideré este intercambio apenas como otra excelente oportunidad de perfeccionar el currículo y avanzar en la vida profesional.

A continuación, resalto que ser cast member requiere una deconstrucción constante acerca de todo lo que pensábamos sobre Disney. Lo digo con la intención de analizar la organización por dentro, y con las responsabilidades de ser empleado en un lugar que debe estar impecable todo el tiempo.

Y desde el lado de adentro de esta máquina imperial fue posible notar no solo sus defectos, también sus cualidades y particularidades que la hacen referencia universal.

Resulta muy importante mencionar, también, que es un espacio donde mucho se observa y tanto se aprende con los guests (los clientes).

Algunas funciones, con las que trabajé, de custodial (limpiador), proporcionan muchos momentos de interacción con los guests. Esta interacción es el espacio que tenemos para, principalmente, oír y dialogar con nuestros clientes.

¡Las cuatro claves que debes tener en mente!

En el traditions, entrenamiento inicial antes de asumir la función (llamadas de role) y usar la tag cast member (así se refieren a los empleados) con nuestro nombre y nacionalidad, aprendemos todo lo que le parece valioso a la industria Disney en términos de customer service.

Las más valiosas son las “four keys”, representan cuatro consignas que debemos tratar con cuidado para que los guests tengan una óptima experiencia. Son: safety (seguridad, nuestra y del cliente), courtesy (cortesía y positividad), show (actuación e inmersión) y efficiency (eficiencia y calidad).

• Seguridad
• Cortesía
• Actuación
• Eficiencia

“Nosotros creamos felicidad” es el sentimiento principal que rige la mentalidad de quien trabaja en Disney y estas cuatro palabritas claves mencionadas arriba son las directrices para el comportamiento de cualquier cast member.

El entrenamiento también trae otros puntos relevantes acerca de la atención y es bastante dinámico; pero, en líneas generales, es una manera más de reforzar que todos estén alineados con la cultura que la organización carga desde la apertura de Disneylandia, su primer parque temático ubicado en California, 1955.

“Para todos los que vienen a este lugar feliz, ¡bienvenidos! Disneyland es su tierra. Aquí se reviven los recuerdos del pasado y la juventud puede saborear el desafío y la promesa del futuro. Disneyland se centra en los ideales, en los sueños, y en los hechos difíciles de la creación de América… con la esperanza de que sea una fuente de orgullo e inspiración para todo el mundo”. – Walt Disney.

Las palabras de Walt en el discurso de apertura de Disneylandia, a la vez que son altruistas e inspiradoras, demuestran también un cariño enorme, con antelación, a todos los que darían vida a aquel lugar feliz: los guests.

Como cliente, uno de los varios momentos que me llamó la atención fue cuando, en uno de los restaurantes del parque, una de las empleadas notó que los pedidos tardaban más de lo normal para estar listos.

La actitud de ella fue inmediata: informar a todos que los pedidos podrían retrasarse unos minutos más. Tan pronto como los pedidos llegaron, ella ofreció un cupcake a cada cliente como agradecimiento por la espera.

El gesto fue sencillo, pero seguramente demuestra atención con la experiencia del cliente en varios niveles. Esto es lo que llamamos magical moment. En otras palabras, es un momento en que se va más allá del customer service. Momentos que también tuve la oportunidad de vivir como cast member.

Me acuerdo de mi último día de trabajo. Mientras recogía la basura enfrente del Castillo de la Cenicienta, una niñita se cayó al posicionarse para sacar fotos con la familia.

Corrí en su dirección para saber si estaba bien, pero ella lloraba bastante. Sin pensar mucho, tomé unos adhesivos y un pin que traía conmigo y se los ofrecí a la niña.

Le dije que los objetos eran para que recordara el día en que conoció a Magic Kingdom con la familia y, especialmente, de cómo se había divertido en el viaje. El llanto cesó, la niña me dio un abrazo, la familia me agradeció por el gesto y me pidieron que los fotografiara.

Pero antes de continuar, te recomiendo ver el siguiente video:

¡El cliente siempre en primer lugar!

A partir de estos relatos acerca de el customer service y cast member es posible destacar algunas cosas que ponen a Disney en otro nivel, en lo que se refiere al customer service.

Sin embargo, en mi opinión, la parte más importante de todo lo que vi y viví allá, fue notar que el cliente tiene un lugar especial y fundamental en todo. Al fin y al cabo, la experiencia es única y completamente personal.

Por eso, las cuatro directrices y cultura son aspectos fundamentales para garantizar que esta experiencia sea de inmersión y vaya más allá de cualquier expectativa.

Transmitir esto igualmente a todos los empleados es crear un sentido colectivo, una cultura que representa los deseos y los sueños del propio Walt Disney de brindar una experiencia mágica, única y especial.

Por eso, Disney es el lugar donde los sueños se hacen realidad. Allá, todo el día, el ideal de un hombre que creía y soñaba con lo imposible, se pone en práctica.

Yo creo que detrás de grandes o pequeños emprendimientos, productos millonarios o artesanales – aquellas que pensaste cuando te hice la pregunta anteriormente – hay una intención noble de entregar esta experiencia especial e importante a la persona que está del otro lado.

Aunque resulte obvio, en nuestras experiencias como consumidor, sabemos que no siempre es tan sencillo. Como empleados, también somos conscientes de que ir más allá del customer service en una sociedad tan diversificada y compleja exige mucho trabajo.

Para esto, es necesario saber oír y abrirse al diálogo. Comprender y conocer nuestro cliente, por ejemplo, es un excelente camino para saber qué es lo que motiva y cómo podemos ir más allá.

En la actualidad, reflexiono a menudo, existen tantas otras organizaciones con propuestas increíbles haciendo magia, creando felicidad haciendo posible que las personas vivan de sus pasiones.

Incluso, me gusta valorar algunas semejanzas y paralelos entre Disney y otras organizaciones, personas o cosas que admiro.

Imagino, por lo tanto, que compartir este conocimiento es una óptima manera de incentivar y estimular a otras personas y emprendimientos para que se perfeccionen y busquen soluciones creativas para el customer service.

Algunos consejos para lograr un customer service exitoso

Además del recorrido por las bondades de todo lo que significa el mundo Disney, y el querer ajustar esta experiencia a una definición de customer service, he aquí algunos consejos para que tu emprendimiento se oriente por el camino hacia una relación exitosa con el cliente.

Mapea tus canales de comunicación e interacción con el consumidor

Cuando el interés es conocer a los clientes, lo más indicado es dirigirse directamente a ellos. Un contado número de recursos se pueden disponer para tener una cercanía con los consumidores: podemos llamarlos por teléfono, enviarle encuestas, chatear con ellos o realizar una videoconferencia.

Lo recomendable es dejar que los clientes se manifiesten con toda libertad, y valorar su opinión, siempre evitando que cancelen la relación.

Principales canales de servicio al cliente

Actualmente la tecnología ha dado paso a múltiples canales por los cuales se puede hablar con los clientes. El teléfono sigue siendo el más tradicional, sin embargo no deja de ser muy funcional. Por ejemplo, a través de WhatsApp es posible establecer una interacción apropiada con los consumidores.

Otro tanto corresponde a las redes sociales, tan en boga en los últimos tiempos, y que han obtenido un impacto en el público y ha revolucionado las comunicaciones y los servicios informativos.

El email también resulta un recurso interesante, el envío frecuente de newsletter o boletín informativo, tiene un alcance interesante. Igualmente, chatear con los clientes por algún medio es una forma atractiva de comunicación.

Usa las redes sociales

Representa uno de los medios de mayor impacto en los últimos tiempos, a través de las diferentes redes los clientes pueden emitir su opinión sobre los productos y servicios. Es rápido y su alcance es muy eficaz.

Invierte en atención al cliente

Retener a los clientes es uno de los objetivos de toda organización comercial. Por esta razón invertir en atención al cliente es impostergable.

Una vez que el negocio decide invertir en esta área, sin duda comprobará cómo aumentan sus ingresos, el compromiso de los empleados por las interacciones con los clientes tiende a ser positivo, y el ambiente de trabajo es proactivo.

Identifica sus problemas y escucha a los clientes

Los clientes tienen sus problemas y lo importante es escucharlos. Ofrecer una experiencia al cliente satisfactoria implica también atender sus consultas.

No te olvides de la posventa

La posventa se fundamenta en una planificación estratégica que tiene como centro de atención al cliente. Su objetivo es contar con la mayor información del consumidor y establecer una relación que ayude a crear un vínculo entre él y la empresa.

Ponte en el lugar del cliente

Cuando el negocio se coloca en el lugar del cliente debe pensar como él. Esta identificación con los consumidores resulta muy importante, porque permite responder interrogantes y crear mayores expectativas.

Para este tipo de casos se introduce una metodología conocida como customer success que busca garantizar la satisfacción y el éxito de los clientes.

¡Crear magia en la vida real no es un misterio difícil de alcanzar!

Atención, cariño y amor son cuidados básicos. Creer en lo que se hace, poner atención en detalles y tratar con cuidado la calidad de las entregas, todo esto puede hacer que lo imposible sea cada vez más posible.

Sobre todo, es esencial no tenerle miedo a lo desconocido y estar abierto a nuevas ideas. Al fin y al cabo, aún hay mucho por conocer y aprender en este amplio universo del customer service.

Si quieres ampliar tu conocimiento sobre el tema, ¡aprende más sobre customer experience aquí!