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¿El cliente siempre tiene la razón?

¿El cliente siempre tiene la razón?

Descubre cuando esta afirmación puede ser falsa.

Mantener una buena relación con los clientes debe ser una prioridad para quienes tienen un negocio. Dicen por ahí que el cliente siempre tiene la razón y eso puede ser inquietante, ¿verdad? Pero, no te preocupes. En este post te mostramos cómo identificar estas situaciones. ¡Quédate con nosotros!

Probablemente ya escuchaste esta frase alguna vez en la vida, estando al frente de tu negocio o como consumidor. En cualquiera de los dos casos, es importante analizar cada situación individualmente para tomar una decisión.

Trabajar con determinaciones radicales puede ser muy desastroso para tu negocio. 

No es aconsejable dejar que el cliente piense que siempre tiene la razón, ya que esto genera margen para abusos que pueden comprometer tus ganancias y la imagen de tu empresa.

Por otro lado, tu negocio no puede ser irreductible al lidiar con conflictos con el cliente. Al fin y al cabo, con el aumento de la competencia, tu consumidor puede no pensar dos veces antes de cambiar tu negocio por otro.

¿Tienes duda sobre cuál camino seguir? En este post, te ayudamos a entender mejor en qué situaciones esta frase se aplica y en cuáles no.

¿En qué momentos el cliente tiene la razón?

Decir que el cliente siempre tiene la razón es una frase bastante determinista. Pero, ¿será que es verdadera?

En vez de pensar “siempre”, puedes centrarte en casos en que el consumidor necesita que sus deseos sean correspondidos. La mayoría de las veces, son situaciones en las que no se respetan sus derechos— cuando justamente el papel de tu negocio es atenderlo de la forma correcta.

A continuación te mostramos algunos ejemplos de situaciones en que el consumidor puede tener la razón y que te ayudan a preservar una buena relación con los clientes.

Preservación del negocio

Mantener la satisfacción de tus clientes es fundamental para que tu negocio permanezca vivo en el mercado. 

Si tu público encuentra muchas dificultades para comprar tus productos y usar tus servicios, puede ser cada vez más difícil fidelizarlo

Además, estas personas pueden darle una publicidad negativa a tu negocio ante sus amigos y conocidos.

Para que el cliente esté satisfecho, es importante siempre abordar las cuestiones desde su punto de vista. Si tiene razón sobre determinado conflicto, es tu papel garantizar que se hagan las debidas reparaciones.

Cumplimiento de directrices

Todo lo que tu empresa dice tiene que cumplirse. O sea, impedir que el cliente obtenga lo que le fue prometido va en contra de la legislación vigente o de las directrices de tu negocio, y hasta puede tener consecuencias legales.

Este es el caso, por ejemplo, de un cliente que desea el cumplimiento de la garantía de un producto durante el período en que está vigente. El papel de tu empresa es cumplir las determinaciones definidas por ella misma y por la legislación.

Atención a la ética

Además de la legislación escrita, tu empresa también puede ser responsabilizada por la ética. 

Tu cliente puede tener razón al plantear determinadas cuestiones relacionadas con la forma como tus precios son definidos o con otras características de tus servicios.

Por ejemplo, si un vendedor que trabaja para ti instiga intencionalmente a un cliente a comprar un producto más caro e ineficaz, estamos ante un conflicto ético. El cliente tendrá razón en quejarse de esta postura, ya que se espera que el equipo de ventas actúe siempre auxiliando al consumidor.

¿En qué momentos el cliente puede no tener la razón?

¿El cliente siempre tiene la razón? No siempre. 

En algunos casos, tu negocio puede ser perjudicado por alguien malintencionado. Ante estas situaciones tú o tu representante deben tener mano dura para revertir la situación y darle el seguimiento adecuado. Debes saber que mantener una buena relación con los clientes no significa darles siempre la razón.

Conocer ejemplos de estos casos es la solución para prepararse. Por eso, te vamos a mostrar algunas situaciones en que el cliente puede no tener razón.

Relación abusiva

Hay veces que el cliente quiere más de lo acordado con tu empresa. 

Es necesario tener una mirada clínica para detectar situaciones en las que el consumidor tiene razón o no en lo que está pidiendo.

Por ejemplo, si el precio de un producto es $ 50,00, el cliente tiene todo el derecho de regatear e intentar disminuirlo para $ 40,00. Sin embargo, tu negocio también tiene la libertad de rechazar el descuento, y el consumidor no debe sentirse ofendido por eso.

Incertidumbre en la interacción

Todos los representantes de tu empresa que tratan directamente con el público tienen que tener pulso firme para lidiar con los consumidores. Al fin y al cabo, todo lo que dicen puede ser usado en contra de tu negocio. Entonces, hay que tener mucho cuidado a la hora de hacer promesas.

La incertidumbre en estas interacciones puede transmitirle una idea equivocada al cliente y, lo que es peor, dar lugar a que se sienta en el derecho de exigirle más a tu empresa sin tener razón. 

Por lo tanto, invierte en capacitar a tu equipo para lidiar con este tipo de situación.

Ir en contra de los valores del negocio

Toda empresa debe tener valores bien definidos, que dicten la forma como trabaja, especialmente en los momentos de resolver conflictos. Si no sigue estas directrices, es como si no las tuviera.

Si se produce una interacción en la que el consumidor está exigiendo algo que va en contra de los valores de tu negocio, es necesario explicarle cómo las cosas funcionan en realidad. Claro, sin dejar de intentar mantener la relación con el cliente.

¿Cómo identificar los momentos en que el cliente tiene la razón?

Al analizar cada ejemplo, parece nítido que la línea que separa ambos casos es muy tenue. Tú y tu equipo comercial deben estar preparados para ser capaces de identificar los casos en los que el cliente tiene y no razón.

De todos modos, es necesario tener una comunicación clara con tu público. 

Busca siempre explicar el funcionamiento de los aspectos relacionados con tu negocio, aclarando los motivos por los que se realizan determinadas acciones.

Tener una buena relación con los clientes no significa hacer todo lo que ellos quieren, sino respetarlos y practicar la empatía

Si el cliente exige algo a lo que no tiene derecho, es tu papel mantener la compostura y concentrarte en agregarle valor a su experiencia.

Empieza a actuar de manera más estratégica en tu negocio

Tu empresa no debe tenerle miedo a la frase que dice que el cliente siempre tiene la razón. En cambio, es necesario identificar los momentos en que esto es de hecho verdad y en los que hay controversias. En ambos casos, es necesario contar con relaciones delicadas con el público para que este comprenda sus derechos y el valor que le agregan a tu negocio. 

A pesar de ello, es muy probable que aún encuentres personas que no se satisfagan con las soluciones que propongas. Y aunque un cliente no tenga la razón, todavía puede perjudicar la imagen de tu negocio. Por, eso no descuide tu relación con los clientes.

Además, así como todo que lo que tiene que ver con las relaciones, hay una forma de darle la vuelta a estas situaciones complejas. ¿Quieres saber cómo?

Lee nuestros 13 consejos para lidiar con un cliente insatisfecho.

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