Para reducir clientes que no paguen es necesario aplicar una gestión de cobro efectiva y dinámica. Esta es una tarea que exige no solo persistencia, sino también un buen grado de conocimiento acerca de técnicas de negociación y de leyes comerciales en tu campo de actuación.

Para la mayor parte de los emprendedores, comunicarse con un cliente y solicitar el pago de sus deudas genera un cierto desasosiego, al fin y al cabo, es una situación muy delicada para quien cobra y para quien debe.

A pesar de los inconvenientes derivados de un contacto por cobro, ya sea telefónico, por email u otros canales de comunicación, gestionar este tema es una medida esencial para asegurar que el dinero entre a la caja del negocio y pueda atender sus necesidades financieras.

¿Qué se puede hacer para que este proceso sea lo más efectivo posible y no genere malestar entre las partes involucradas?

Aunque es un gran desafío, debes prepararte para afrontarlo con buena voluntad, si quieres despegar en el mercado, pues hay que tener claro que esta es la única alternativa para asegurar la liquidez y el cumplimiento de tu negocio.

En este sentido, necesitas pensar que, dependiendo del volumen de las deudas de clientes, la morosidad puede afectar significativamente el potencial que tiene tu negocio para responder a sus compromisos en diferentes horizontes de tiempo.

Por lo tanto, estamos hablando de un proceso muy relevante para garantizar la actividad, el cumplimiento y, por consiguiente, la continuidad de tu marca.

En este post hablaremos detenidamente sobre la gestión de cuentas por cobrar, su definición e importancia, entre otros puntos fundamentales para tu rutina emprendedora.

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¿Qué es la gestión de cobros?

La gestión de cobros es un proceso que centra sus esfuerzos en la evaluación de la situación del pago de las facturas de los clientes, sobre todo, las que se clasifican como deudas. Es decir, que no han sido pagadas en tiempo y forma.

El principal objetivo de este tipo de estrategia es ayudar a las organizaciones a diseñar acciones operativas y de comunicación que permitan reducir el número de clientes morosos, por lo que consiste en una actividad clave para la salud financiera del negocio.

Observa que si una empresa no desarrolla un buen plan de cobro, corre el riesgo de que su lista de clientes en situación de incumplimiento crezca rápida y expresivamente, lo que conlleva a una reducción del flujo de caja y, en casos extremos, a la morosidad del propio negocio.

Por lo tanto, aplicar un conjunto de prácticas orientadas a la buena administración de los pagos por recibir es, sin lugar a dudas, la forma más efectiva de ayudar a que el negocio reciba sus ganancias en el plazo acordado con los clientes y no caiga en el incumplimiento frente a sus proveedores y entes gubernamentales.

¿Cómo hacer una buena gestión de cobros?

Es importante tener en cuenta que la posibilidad de recuperar un perjuicio financiero va disminuyendo con el tiempo y que, aunque un cliente haya incumplido su pago en determinada época, puede generar nuevos y buenos negocios en el futuro.

Por eso, lidiar con la morosidad de manera ágil y eficiente es crucial no solo para garantizar el pago, sino también para mantener el cliente en el portafolio.

En líneas generales, una buena gestión de cobro está intrínsecamente relacionada con el nivel de conocimiento del emprendedor y/o de su equipo de cobranza, así como depende del mantenimiento de una postura profesional y diplomática. Esto implica:

• Evitar discusiones con la otra parte y la elevación del tono de voz. Recuerda: estás en plena negociación, un proceso que debe crear en el cliente la sensación de “querer pagar” y no al contrario.
• Exponer al cliente en los canales de comunicación del negocio. Además de alejar al cliente, esta actitud puede costarle muy caro a la empresa (demandas judiciales e indemnizaciones).
• No comunicarse fuera del horario comercial, evitando así invadir la privacidad y causar enojo.
• No enviar mensajes de cobro a través de otras cuentas, aunque esta persona forme parte de tu círculo.

¿Cómo se realiza el proceso de cobro?

Sin más preámbulos, a continuación, presentamos las mejores prácticas para llevar a cabo una gestión de cobro de excelencia. ¿Vamos?

1. Elabora un manual de cobros

Es indispensable que desarrolles el proceso de cobro teniendo como base un manual que informe acerca de los estándares y reglas que deben tomarse en cuenta en el momento de negociar los pagos. ¡Es importante que todos los clientes entiendan que cuentan con las mismas condiciones y oportunidades!

Crear un manual asegura que seas justo con todos, que no repitas errores y evita que tengas que memorizar todas las reglas.

En este material de instrucción, añade el lenguaje que se debe emplear, los formatos de mensajes, los tipos de negociaciones ante cada situación y otros aspectos interesantes considerando tu giro y el modelo de negocio.

2. Controla y alía las cuentas

Para hacer una buena gestión de cobro, debes conocer minuciosamente cómo es que los clientes suelen comportarse y posicionarse frente a los pagos. Considera la modalidad y el sistema de pago (al contado o cuotas), cantidad de veces que han cerrado una compra contigo, entre otros puntos relevantes.

Haciendo el análisis con la lista de los clientes que tienen pagos atrasados, los emprendedores (como Productores y Afiliados) pueden identificar los patrones que anteceden al incumplimiento del pago y, posteriormente, crear acciones preventivas.

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3. Prioriza la buena relación con los clientes

Como dijimos anteriormente, cobrar no es una tarea sencilla y puede generar cierta frustración en quienes reciben el contacto. Además de sentirse “atacada”, la persona puede desistir de hacer nuevos negocios contigo.

Para evitar molestias y sentimientos negativos por parte del cliente, vale la pena:

• Establecer un contacto más informal.
• Entender los motivos del retraso.
• Negociar con el consumidor considerando las posibilidades establecidas en el manual de cobro.

Etapas de la gestión de cobro

Teniendo en cuenta estos 3 consejos, puedes poner en marcha el proceso y obtener éxito en la mayor parte de tus negociaciones. ¡Presta atención en sus etapas!

 1. Acompaña y gestiona los pagos antes de que alcancen su fecha de vencimiento

Independientemente de ser un Productor o Afiliado, es imprescindible que el emprendedor cuente con un rígido control acerca de las cuentas por cobrar y que, ante la mínima señal de incumplimiento, acudas a tu manual de gestión de cobros para desarrollar acciones que repriman el incumplimiento.

2. Recepción y detección de los pagos

Recibe los pagos e identifica a los clientes que cumplen con sus obligaciones financieras.

Para fortalecer la relación con estos clientes, puedes ofrecerle un detalle por mantenerse al día.

Durante el proceso, descubrirás qué clientes se retrasan en los pagos de manera frecuente y también cuáles de ellos no están pagando sus deudas.

3. Identificación, actualización y control de las cuentas impagadas

Ahora que conoces a los clientes que retrasan los pagos, así como a los que simplemente no pagan, debes verificar tanto el historial de la cuenta como del cliente para verificar si es una situación aislada o si suele ser recurrente en materia de cumplimiento.

También en esta etapa, debes estructurar una lista añadiendo los clientes morosos y definiendo estrategias de contacto y negociación.

4. Contacto con los clientes deudores para negociar y, así, recuperar créditos vencidos

Después de obtener toda la información que se necesita de los clientes en retraso, morosos y sus cuentas, ha llegado la hora de entrar en contacto.

Ante las personas que han retrasado el pago, comunícate y preguntarles de modo educado, la razón por la que no efectúan los pagos hasta la fecha de vencimiento. Ofréceles una opción que permita evitar este inconveniente, como ajustar el plazo adecuándose a sus necesidades.

En el caso de las deudas en abierto, entra en contacto, presenta la situación al cliente, explícale qué puede pasar si no paga y sugiere una alternativa para pagar su cuenta.

Es importante que presentes opciones que sean viables para el cliente, de ahí la necesidad de conocerlo en profundidad y entender su estado financiero.

5. Verificación de la calidad y eficiencia de las negociaciones

La recuperación de los créditos refleja la calidad de las negociaciones. Si sigues a rajatabla tu manual, aplicas las buenas prácticas y desarrollas un contacto agradable y fluido con el cliente, presentándole buenas oportunidades de pago de la deuda, es probable que recuperes el dinero rápidamente.

En el caso de que la recuperación no sea tan expresiva, vale la pena que revises tus procesos e identifiques puntos críticos.

6. Generación de informes acerca de los resultados

La etapa final de la gestión de cobro es imprescindible para optimizar el proceso, pues nos permite entender cuán efectivos han sido los contactos, así como obtener numerosos insights sobre la eficiencia de la gestión de cobro.

Más allá de considerar los puntos mencionados en este apartado, es fundamental adaptar las etapas de acuerdo con la realidad del negocio y de las cuentas. Además, siempre hay que recordar que la empatía y el buen trato deben ser protagonistas durante todas las fases, en especial, en el momento de comunicarte con las personas.

Y créenos, el efecto de ponerte en la piel de los deudores puede ser sorprendente. Esto ocurre porque, si tú eres empático, las personas estarán más abiertas a escucharte y lograrán entender que necesitan cumplir con lo acordado.

Como ves, hasta llegar a la etapa final de la gestión de cobro, necesitas cumplir una serie de pasos muy bien estructurados.

Si utilizas nuestros consejos para poner en marcha estas 6 etapas, la probabilidad de tener éxito en tus negociaciones aumenta considerablemente.

¿Qué herramientas pueden ayudar?

Para una gestión de cobro eficiente, además de estructurar un plan de primera calidad, es fundamental que cuentes con tecnologías de apoyo, como:

Software de finanzas

Desarrollado para automatizar una serie de tareas comerciales y administrar diferentes procesos corporativos, este tipo de sistemas pueden cambiar por completo la realidad y el futuro financiero de tu negocio.

Posibilita que los interesados consulten los pagos y detecten el incumplimiento en el momento que necesiten la información, gracias a que centraliza la información acerca de las cuentas.

Gracias a la posibilidad de integración, podemos interconectarlos con otros programas usados en el negocio, facilitando así el flujo informativo.

Con un software financiero puedes obtener información sobre los morosos tan pronto como lo necesites.

Plataforma de gestión de cobro

Este programa permite automatizar una buena parte de los procedimientos relacionados con el cobro generando y los conceptos por cobrar, gestionando la comunicación con los clientes y presentando detalles sobre los importes.

Al usar este sistema no solo aceleras la ejecución de una gran cantidad de tareas, sino que también fomentas su calidad, minimizando los errores derivados de la intervención humana, tales como los inherentes al registro y cálculo.

Canales de comunicación digital

Los canales digitales facilitan el contacto y hacen que las comunicaciones sean más informales, reduciendo así una posible fricción entre el cliente y el representante del negocio.

Así, los medios de contacto digitales cumplen la función de difundir el nombre de la marca en internet y también sirven como herramientas de apoyo en el momento de comunicarte con los clientes y solicitarles el pago de sus obligaciones.

¿Por qué es fundamental el uso de la tecnología?

Como has visto, uno de los diferenciales más notables de los recursos tecnológicos es automatizar diversos procesos y tareas, sin embargo, la integración de las herramientas de punta a la gestión de cobro también ofrece otros beneficios como:

• Reducir costes: ¡Imagínate lo que costaría enviar cartas e informes impresos!
• Aumentar los canales de comunicación con los clientes: una gestión de cobro adecuada puede repercutir muy bien entre los clientes.
• Permitir la recuperación de los créditos, minimizando así las pérdidas financieras del negocio.
• Elevar la rentabilidad una vez que se registra un aumento en los ingresos por ventas.

Desarrolla una buena gestión de cobro

La gestión de cobro es un proceso crucial para el éxito de cualquier organización, pues reduce la pérdida financiera, promueve la recuperación de créditos y asegura que el negocio continúe activo.

Cuando lo ponemos en marcha, teniendo en mente las mejores prácticas y las 6 etapas básicas, la probabilidad de motivar a los clientes deudores a ponerse al día y así, más adelante cerrar nuevas compras, aumenta de forma contundente.

Atención: el aumento expresivo en los ingresos no solo ocurre a raíz de la recuperación de créditos, sino también de una estrategia de ventas sólida y eficiente.

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