Aprende a realizar una gestión de cobro eficiente

Aprende a realizar una gestión de cobro eficiente

¡Descubre cómo crear una regla de comunicación para evitar y resolver incumplimientos de pago!

Cuando un emprendedor planea lanzar un nuevo negocio, el riesgo de incumplimiento de pago y la necesidad de crear una gestión de cobro muchas veces ni le pasan por la cabeza.

Tu producto digital es tan ventajoso y su precio está tan alineado con sus diferenciales que parece imposible que haya problemas con el pago, ¿no es verdad? Esa euforia puede ser contagiosa, pero, de repente, el riesgo de incumplimiento de pago surge como un fantasma.

¿Alguna vez has tenido una experiencia parecida? Como tú, muchos otros emprendedores de todo el mundo pasan por eso, ¡Puedes estar seguro!

Pero, no te sientas mal, ¿ok? Es posible crear una gestión de cobro eficiente, que te ayude en la salud financiera de tu negocio. ¡Te vamos a explicar en este post cómo se hace!

Entendiendo la importancia de cobrar los valores atrasados

Las relaciones comerciales implican, resumidamente, un proveedor que entrega su producto o servicio y un cliente que lo recibe y, en contrapartida, paga el importe previamente convenido o establecido. Simple, ¿verdad?

Sin embargo, en algunas situaciones, el cliente no cumple su parte y es preciso regularizar ese escenario, por diversos motivos. Entre ellos, podemos mencionar:

  • parte considerable del pago del cliente se destina a cubrir los costos del negocio, impuestos, etc.;
  • la falta de recursos en efectivo impide que el emprendedor invierta en mejoras, como cambiar los equipos, para sus productos digitales e infraestructura;
  • las oportunidades de recuperar un perjuicio van disminuyendo con el tiempo. Por eso, es necesario dedicar tiempo para realizar el cobro, lo que, para el emprendedor que trabaja solo, significa no estar disponible para producir y vender;
  • el cliente, aunque haya incumplido su obligación de pagar, puede generar nuevos negocios. A fin de cuentas, está dentro del perfil del producto y servicio realizado, ¿no es así? 

El incumplimiento de pago traba los engranajes del negocio en todos los sentidos, impide nuevas inversiones, deja al emprendedor más susceptible de adquirir deudas con sus proveedores, entre otras cuestiones.  

Sin embargo, es una situación que debe tratarse con una estrategia, pues, aunque el cliente esté incumpliendo su obligación de pagar, tiene el perfil del producto y acabar con esa relación puede significar perder oportunidades futuras. 

Entonces, no hagas cobros ríspidos, irrespetuosos, ni provoques el corte de los servicios sin aviso. Investigar el motivo del incumplimiento de pago y, principalmente, crear soluciones junto con los clientes, pueden ser acciones mucho más eficientes.

Estableciendo una gestión de cobro en 3 pasos

Otra medida importante es crear acciones preventivas que eviten el incumplimiento por parte del cliente. Puedes incluir todas estas acciones en un manual de cobros.

1. Elabora un manual de cobros

Aunque tú mismo realices el cobro, es esencial que exista un procedimiento estándar en el proceso y reglas preestablecidas. A fin de cuentas, es muy importante tratar a todos los clientes con las mismas condiciones.

Por eso, crear un manual garantiza que seas justo con todos, no tengas que memorizar todas las reglas y no cometas errores si se te olvida tomar alguna de las medidas ya establecidas.

En este manual, puedes abordar cuestiones como el lenguaje que debe usarse, los formatos de los mensajes, qué tipo de renegociaciones podrán utilizarse en cada situación, además de definir la regla de cobro que comentamos a continuación.

2. Haz un buen control y análisis de las cuentas

No basta con tener el control de lo que entra y sale. Es fundamental analizar los detalles: la forma de pago que los clientes están usando, si optaron por el sistema de pago en cuotas o meses, si es la primera compra o una renovación, entre otros.

Estas particularidades te ayudarán a entender el comportamiento de cada cliente con relación a sus obligaciones financieras. Haciendo el análisis con la lista de los clientes que tienen pagos atrasados, puedes identificar los patrones que anteceden al incumplimiento del pago.

¿Sabes que puedes hacer con esa información? ¡Puedes crear acciones preventivas!

Si los clientes que compran con débito automático están más propensos a atrasarse en el pago, por ejemplo, es conveniente que les envíes avisos por SMS, en una fecha próxima al vencimiento. 

3. Siempre debes tener en mente que una buena relación es una excelente aliada

Incluso en los mensajes que envíes durante la gestión de cobro, intenta llevar la situación a la perspectiva del cliente. 

¿Existe colaboración mejor que aquella que se preocupa por ti? Eso es lo que sentirá el cliente al recibir un recordatorio de pago con un lenguaje educado.

Además, otras actitudes también podrán ayudarte a mantener una buena relación, como por ejemplo:

  • establecer un contacto más informal en los primeros cobros para demostrar empatía y deseo de mantener una relación comercial; 
  • intentar comprender los motivos del retraso, pues eso te ayudará a mapear las posibilidades de reincidencia;
  • negociar con el cliente, dentro de las posibilidades previstas en el manual de cobros, buscando la mejor salida para lograr la regularización de los pagos.

Desarrollar una regla de cobro eficiente

Llegamos, finalmente, a la creación de la regla de gestión de cobro, una línea cronológica de acciones que van desde la prevención contra el incumplimiento de pagos hasta la recuperación de los créditos.

Puedes establecer, por ejemplo, que:

  • se enviará un correo junto con la solicitud de pago hasta 5 días antes del vencimiento;
  • el día del vencimiento, se enviará un mensaje SMS que servirá como recordatorio del cobro y ofrecerá la posibilidad de recibir el código de barras en el celular;
  • 5 días después del vencimiento y habiendo constatado el retraso, se establecerá una comunicación amigable con el cliente por teléfono, como recordatorio y renegociación;
  • un día después de lo acordado o transcurridos de 10 a 12 días, se realizará un nuevo contacto por teléfono.

Bueno pero, ¿qué hay que considerar en esta regla? Vamos a ver.

Frecuencia de los contactos

La frecuencia de los contactos debe equilibrarse entre la importancia de recordarle el cobro al cliente y el acoso, ¿no es verdad? Por eso, determinar cuál es el intervalo entre los enfoques propuestos es esencial.

Un buen consejo es considerar si el cliente contestó el primer enfoque, justificó el retraso y si se comprometió con una nueva fecha de pago.

Si hubo interacción, es preciso dar créditos a lo que se dijo. Pero, sin una respuesta, nuevos intentos pueden realizarse, alternando los medios de contacto.

Canales utilizados para realizar el cobro

Estos canales, además, también pueden obedecer a una regla de prioridad, comenzando por mensajes de texto (SMS), correos para situaciones preventivas o de retraso reciente y terminando con contactos telefónicos y cartas formales para casos más críticos.

Un buen consejo es considerar los canales que el cliente ha utilizado para interactuar contigo en otras situaciones.

Automatización de los sistemas

También puedes apostar en sistemas automatizados para los cobros, si tienes un buen volumen. En este caso, la agilidad y la regularidad que proporcionan dichas soluciones pueden ayudarte mucho. 

Además, este tipo de herramienta puede poseer niveles de personalización interesantes, que impiden que el canal sea muy formal y aleje al cliente durante la gestión de cobro.

Al fin y al cabo, ¿cuáles los efectos del control del incumplimiento de pago en tu negocio?

Tomando las medidas que te hemos mostrado a lo largo de este post y creando una gestión de cobro eficiente, puedes tener una mayor previsibilidad de los ingresos, controlar tu flujo de caja y mantener una buena relación con tu base de clientes.

Muchas veces, la razón del incumplimiento es momentánea y, después de ofrecerle una buena solución al cliente, la relación comercial puede fortalecerse y crecer significativamente.

Ya debes haberte dado cuenta de que proporcionarle una buena experiencia al cliente en la gestión de cobro puede traer ganancias para tu negocio en el futuro, ¿verdad? 

Hablando de ganar más, aprovecha y lee nuestro post sobre las 7 técnicas de ventas más usadas por los gurús del mercado digital para inspirarte.

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