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Gestión de crisis: 7 tips para preservar la imagen de tu negocio

Gestión de crisis: 7 tips para preservar la imagen de tu negocio

La gestión de crisis es fundamental para las empresas que quieren sobrevivir en el mercado. Aprende siete tips destinados a mantener la imagen de tu negocio.

Si haces un análisis rápido de tu feed en las redes sociales, verás que en al menos uno de tus contactos se reclama de algún producto o servicio comprado. ¡Seguro tú mismo has sido una de esas personas!

A causa de la facilidad que tienen los usuarios para manifestar su propia insatisfacción, los emprendedores necesitan cada vez más un plan de gestión de crisis bien estructurado para que un simple testimonio no implique la pérdida de credibilidad con otros consumidores.

¡Y eso se afecta tan solo a las grandes organizaciones! Quien trabaja con Internet sabe que una crisis, por más simple que sea, puede afectar a relaciones comerciales que llevaron hasta meses para ser construidas.

A seguir comparto 7 tips destinadas a llevar a cabo una gestión de crisis eficiente y evitar daños mayores para tu marca.

Pero, antes que nada, ¿qué es la gestión de la crisis?

Crisis: Cualquier situación que amenaza perjudicar a personas y bienes, interrumpir la continuidad de un negocio o dañar la reputación de una empresa/emprendedor.

Ahora que ya conoces el concepto de crisis, es importante saber también que ella es un factor externo a tu control y que, en la mayoría de los casos, te tomará por sorpresa.

La mejor manera de evitar que tu negocio se vea perjudicado es estar preparado para reaccionar al instante, que es básicamente el concepto de gestión de crisis.

1- Imagina todos los escenarios posibles  

Espera lo mejor, pero estate preparado para lo peor. Por más pesimista que pueda parecer esta afirmación, es la forma como debes pensar antes de crear un negocio.

Es posible crear un producto y casi al instante que se convierta en un éxito de ventas en Internet, pero sabemos que estos casos son la excepción y no la regla.

Para no caer en la trampa del exceso de confianza, es necesario tener un plan de negocios bien estructurado que se anticipe a todos los escenarios posibles para los primeros meses de tu negocio.

En ese sentido tienes que preguntarte:

  • ¿Cuáles son las debilidades de mi producto?
  • ¿Mi producto cumple con los intereses del público objetivo?
  • ¿Cómo voy a reaccionar si mi estrategia falla?

La autocrítica es importante para averiguar cómo se pueden corregir posibles errores antes de introducirse en el mercado.

2- Trata de pensar como tu consumidor

Imagina que tienes un curso online. La elección de una plataforma fiable para albergar tu material, crear contenidos de calidad y tener un checkout rápido y fiable son ejemplos de acciones que se pueden poner en marcha para romper posibles objeciones de tus clientes y ofrecer una buena experiencia de compra.

El tiempo utilizado en la preproducción te ahorra la comercialización de un producto de mala calidad y, aunque no garantiza que tu producto sea un éxito de ventas, resulta más fácil hacer frente a los “enemigos” de tu marca cuando tienes decenas de otros clientes satisfechos con la compra.

Por otro lado, la demostración de empatía también es importante con vistas a crear un diálogo más estrecho con tu público.

3- Estate preparado para la crisis

He creado un buen producto, ¿eso significa que no me deben preocupar las posibles crisis?

¡Estás equivocado!

Tu trabajo nunca termina cuando lanzas tu producto. Siempre hay que pensar en formas de satisfacer las demandas de tu audiencia y asegurar que las personas siguen estando satisfechas con la compra.

Pero incluso si te tomas todo el cuidado posible, tu empresa no estará inmune a los problemas, ya que hay otros factores que influyen en tu negocio. Puede haber un problema en la plataforma de pago online, por ejemplo.

En verdad, siempre tienes que tener un plan de acción para estos casos a fin de ayudarte a comunicarte asertivamente con tu consumidor.

En el caso de este ejemplo en particular, nunca puedes llegar a saber que había un problema en el pago por un cliente.

Debes comprobar diariamente si el proceso está funcionando como debería y prepararte para situaciones en las que no lo esté.

Cuando notificas al cliente sobre el problema y le informas que ya estás trabajando en una solución, evitas que se sienta frustrado al intentar hacer la compra.

4- Si hay un problema, no lo niegues 

Tu principal objetivo es proteger la imagen de tu negocio, pero nunca debes hacerlo a costa de engañar a tu público.

Recientemente hemos visto en la prensa el caso de una multinacional que se negó a asumir la responsabilidad de un desastre natural, lo que introdujo una mayor crisis aún: la crisis de credibilidad, sobre todo en el mercado internacional, donde ella era una de las líderes de su segmento.

Sin embargo, otro ejemplo de éxito de gestión de crisis fue el de LinkedIn, que en 2016 enfrentó un problema de fuga de datos en masa de más de 160 millones de usuarios.

La empresa se pronunció públicamente asumiendo el error, dijo que estaba trabajando para evitar que los usuarios sean afectados más todavía y pidió inmediatamente que todos cambiaran la contraseña de sus cuentas.

Aunque esto no impide la sensación de inseguridad en la red, demostró que LinkedIn es transparente y estaba dispuesta a resolver el problema tan pronto como fuera posible.

¿Lo que quiero decir con estos dos ejemplos?

La crisis a menudo no se puede evitar, pero es tu forma de reaccionar a ella lo que determina la forma en que tu imagen será percibida por el público.

Siempre que estés en una situación que puede afectar a tu cliente, utiliza tus canales de comunicación, por ejemplo un blog, sitio web o redes sociales, para que las personas tomen conocimiento del problema.

Incluso si un fracaso de tu negocio frustra a tus clientes en un primer momento, es mejor que lo sepan de tu propia boca antes de que a través de otras fuentes.

5- Habla con los agentes de tu negocio

En el post 7 errores que pueden perjudicar tu negocio en los primeros meses hemos hablado de la importancia de tener una buena relación con todas las personas que forman parte de tu empresa.

Incluso si trabajas solo, es posible que en algún momento tengas un proveedor con el que te relacionas más, afiliados que promocionan tu producto en Internet y usuarios que son evangelizadores de tu marca.

Estas personas deben ser informadas de que enfrentas un problema para compartir información correcta y no posicionarse antes que tú.

6- Monitoriza constantemente lo que están hablando de ti en Internet

Al principio de este texto hablé de cómo los usuarios pueden destruir la reputación de una empresa en internet. Estos usuarios son conocidos como “haters“.

La mala noticia es que cuanto más crece tu negocio, más difícil es hacer un seguimiento de forma manual de todo lo que están hablando acerca de tu producto en Internet.

Pero tú todavía tendrás que hacerlo si quieres anticipar las crisis que pueden arruinar tu negocio.

De todos modos, hay buenas herramientas que puedes contratar para ayudarte en esta tarea.

Uno es SCUP, un servicio de vigilancia de redes sociales en el que puedes incluir varias palabras clave y averiguar a qué hora se mencionan estos términos y por quién fueron dichos.

La empresa ofrece diferentes paquetes que varían en función del volumen de menciones que se hacen en la red. Si tu negocio está empezando, el plan básico de ellos te atiende a la perfección.

Social Mention es otra herramienta que se puede utilizar para averiguar lo que la gente está hablando acerca de tu marca en Internet.

Sólo tienes que escribir una palabra en la barra de búsqueda y Social Mention “barre” todos los principales motores de búsqueda para encontrar lo que se ha dicho acerca de ese término en todas las redes sociales.

Ahora bien, si no  vas a invertir dinero para monitorizar a tu empresa, existe la opción de configurar Alertas de Google en tu cuenta de Gmail.

Con Alertas de Google recibirás un aviso por email cada vez que la palabra clave que has elegido sea citada en una noticia o post.

Visita los foros online

Pero el tip de oro es monitorear las quejas de tus clientes en la web.

A pesar de estar centrado en el consumidor, él te permite estar informado siempre que hay una queja sobre tu producto o servicio, lo cual te brinda la posibilidad de proporcionar una solución inmediata a la demanda de tus clientes.

No hace falta decir al dar una respuesta rápida a un problema, la queja pierde fuerza y evitar un mayor daño a tu reputación online.

7- Aprende de los errores para no repetirlos  

La crisis no siempre se puede evitar, pero puedes averiguar lo que estabas haciendo equivocado antes para poder luego mejorar.

Al igual que con cualquier decisión importante de tu negocio, necesitas un informe detallado sobre la crisis y cómo ella afectó a tu empresa para hacerle frente a situaciones similares.

Mide el impacto financiero  

Toda crisis generalmente conlleva a una pérdida financiera debido a que muchas personas dejan de comprar tus productos o los anunciantes no quieren anunciar en tu página.

Sea cual sea el tamaño de la pérdida, se trata de algo inesperado y, dependiendo del tamaño de tu negocio, puede ser suficiente para que tengas que cerrar tus actividades.

Hacer una proyección de cuánto puedes perder durante la crisis es útil para pensar estrategias que te ayuden a dar respuesta al movimiento de efectivo de otra manera y evitar que quiebre tu negocio.

Mide el impacto en tu credibilidad

Si sigues estos consejos y eres rápido para dar respuesta al consumidor, es probable que tu reputación sufra poco en una crisis.

No obstante, necesitas saber cuántas personas han dejado de seguir tu página, cómo es el tráfico de tu sitio web y si hubo usuarios que han solicitado ser dados de baja de tus listas de emails.

Estos números son fácilmente rastreables mediante el uso de herramientas disponibles en Google Analytics y del informe de los mecanismos de envío masivo de emails.

¿Por qué es tan importante prestar atención a esto?

Para preparar un plan de acción rápido capaz de recuperar a esos usuarios, antes de que construyan una relación de negocios con tu competidor.

Más vale prevenir que curar

Saber cómo posicionarse en una crisis es más que una ventaja competitiva, es una cuestión de supervivencia en un mercado cada vez más competitivo como el de los productos digitales.

¡Espero que nunca tengas que poner en práctica estos consejos, pero si lo necesitas, no dudes en consultar este post!

¿Has disfrutado de este texto? Dime cuál es tu opinión en los comentarios y aprovecha la oportunidad para inscribirte en Hotmart Academy, un curso online totalmente gratuito para aquellos que quieren dar sus primeros pasos en el emprendimiento digital.

¡Muchas gracias y un abrazo!

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