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Métricas de satisfacción: no pierdas de vista la experiencia del cliente

Métricas de satisfacción: no pierdas de vista la experiencia del cliente

Utilizar métricas de satisfacción en tu negocio es imprescindible para entender el retorno de inversión sobre la experiencia del cliente.

Increíblemente, la experiencia del cliente dejó de ser un tabú para convertirse en el objetivo de miles de empresas. Pero el uso de métricas de satisfacción del cliente como brújula para orientar nuevos enfoques de negocios todavía es incipiente.

Puede parecer contradictorio, y lo es, pero la prisa de invertir en la experiencia del cliente no siempre va acompañada de estrategias de medición de resultados.

El efecto es catastrófico, porque sin correlacionar el impulso de la satisfacción del cliente a los ingresos, la probabilidad de que esto sea un gasto sin fundamento es alto.

Por eso, la estrategia de experiencia del cliente debe ser completa y asociar tecnología y métricas como un paso urgente.

Vamos a entender más sobre esto en este artículo, que te ayudará a tener argumentos para implementar también la automatización. ¡Continúa leyendo!

¿Qué son las métricas de satisfacción del cliente?

Las métricas de satisfacción miden los resultados de la experiencia del cliente de tu negocio. Ellas son fundamentales para entender el retorno de la inversión de la empresa sobre acciones en los puntos de contacto con el cliente.

Por lo tanto, la métrica de satisfacción también puede ser considerada una métrica de negocio, porque ofrece una visión estratégica de los proyectos desarrollados. Permite la evaluación de las metas dadas, determinando puntos asertivos y errores a lo largo de la jornada de compra.

La métrica de satisfacción también revela insights para mejorar el desempeño de infinitos sectores de una organización. Por eso, es considerado indicador de éxito de cualquier empresa.

5 motivos para invertir en métricas de satisfacción del cliente

Es incoherente estructurar la experiencia del cliente sin asumir su medición. La importancia de evaluar el desempeño es proporcional al esfuerzo realizado para ofrecer una excelente jornada de compra al cliente.

Pero ese no es el único motivo para invertir en métricas de satisfacción. ¡Tenemos mucho más por delante, echa un vistazo!

1. Las métricas te dicen hacia donde tu equipo está yendo

A partir del momento en que se evalúan las etapas de la jornada de tu consumidor, la eficiencia de tus equipos es evidente. Las métricas de satisfacción pueden ayudar a dar respuesta a qué servicios y qué equipos necesitan mejorar sus prestaciones.

Además, es más fácil identificar qué equipos o profesionales están reteniendo, atrayendo clientes o contribuyendo al churn.

2. Los empleados necesitan datos concretos para tomar decisiones

Las empresas enfocadas en crecimiento no pueden darse el lujo de contar con la suerte o simplemente con el sentimiento. Los CEOs necesitan informes completos y análisis avanzados para tomar decisiones asertivas en cada escenario.

Y no se trata sólo de informes financieros, llenos de activos, gastos, flujos de cajas, alta y baja de la bolsa de valores. Se trata principalmente de datos que el consumidor ofrece en su relación con la empresa.

Líderes reconocen el retorno financiero esencialmente en esa relación. Por eso, buscan identificar la conexión entre el comportamiento del cliente y el retorno de inversión.

3 – El equipo de ventas puede vender más

¿Cómo está la fuerza de tu equipo de ventas?

El desempeño del equipo central de tu negocio puede variar en los ingresos y en el tiempo de ejecución para conquistar nuevas cuentas.

Pero también depende del compromiso, que es lo que estimula al equipo a sudar aún más la camiseta.

Los datos sobre la satisfacción del cliente pueden ser el propulsor que tu equipo de ventas necesita. Aunque hay resultados negativos, será posible sortear desafíos de forma más directa. Fuera de eso, los datos crean un sentido de propósito, de oportunidad de cambio y crecimiento.

4 – Estás al pendiente de la competencia

Tu consumidor puede contarte cómo anda el negocio de tu competencia. Monitorear la competencia es lo que toda empresa debe hacer, si quiere dominar un mercado.

No se trata de espiar al competidor y reflejarse en él para ser el mejor en el sector. Monitorear la competencia puede revelar dónde está el descontento del cliente, lo que lo hizo preferir la otra marca a la tuya. Además de garantizar insumos para mejoras internas.

Medir la satisfacción del cliente puede informar también cuál es la relevancia del mercado para los inversores.

5 – Reduces el churn

Es necesario un trabajo arduo para reducir el número de cancelación de servicios de tu empresa. Este trabajo comienza con la percepción de los motivos que llevan a tus clientes al churn.

Esto es posible con métricas de satisfacción aplicadas inmediatamente después del uso del servicio / producto ofrecido.

O se puede aplicar la métrica después de la cancelación del contrato, a fin de recibir retroalimentación del cliente e incluso mantener una buena relación con él.

La métrica que medirá el churn puede analizar cuál es la expectativa del cliente con la marca y cuánto de ella fue correspondida.

Así, el equipo de ventas y de atención o el de éxito del cliente, puede alinear cuál es el perfil del cliente que es retenido y qué necesidades necesitan ser trabajadas.

5 métricas de satisfacción para medir el éxito del cliente

En primer lugar, debes entender que las métricas de satisfacción del cliente son sobre los resultados de tu empresa en el mercado. Por lo tanto, para definir y analizar estos datos, la medición debe ser significativa.

El cuidado en la elección de la métrica es imprescindible para que la medición no se resuma a métricas de vanidad. La métrica de satisfacción necesita responder a las preguntas de tus equipos y de tu compañía. De lo contrario no surtirá efecto.

Los datos están ahí, entonces, concéntrate en la métrica de satisfacción que importa. Comprueba aquí las métricas de satisfacción más utilizadas por empresas que se centran en la gestión de la experiencia del cliente con claridad y seguridad.

NPS

El Net Promoter Score es la métrica de satisfacción del cliente más usada en todo el mundo. El NPS mide lo que el cliente siente en relación a tu empresa, con sólo una pregunta definitiva: “En una escala de 0 a 10, cuánto recomendarías la Empresa X a un amigo o colega?”. Ella puede generar feedbacks muy valiosos para tu negocio.

Por eso, es el mayor aliado a la hora de tangibilizar los resultados de customer experience. Es tan completo que puede ser utilizado para obtener resultados en la esfera micro, con el NPS Transaccional, y para medir resultados de forma más amplia, con el NPS Relacional.

De esta forma, el NPS Transacional ofrece datos sobre la experiencia del cliente en determinadas etapas de la jornada del cliente. El NPS Relacional mide la experiencia completa.

Churn Rate

¿El número de cancelaciones de contratos o desistencias de compras en tu sitio web aumenta y tu empresa no entiende los motivos? El Churn Rate puede ayudar en ello.

La métrica suele ser utilizada por empresas que trabajan con firmas o servicios y productos que exigen la renovación de acuerdo con la frecuencia. Pero toda empresa puede echar mano en el Churn Rate para medir la retención de clientes.

Para saber el Churn Rate de tu servicio / producto, basta seguir la fórmula: cantidad de clientes que cancelaron, o dejaron de consumir, dividido por el total de clientes activos.

Customer Effort Score (CES)

El Customer Effort Score mide el esfuerzo que el cliente realiza para cumplir un objetivo en su jornada con la empresa. El modelo de investigación surgió en Harvard y parte del principio de que toda empresa tiene problemas y que el cliente también puede operar para resolver un problema.

Por ejemplo: tu cliente ha sido impactado en la red social por el anuncio de un producto que desea desde hace mucho tiempo. El anuncio, sin embargo, no tenía valor y el cliente no entró en contacto para saber cuál sería el costo. Él no hizo esfuerzo para obtener el producto, a pesar del deseo alimentado. Y tu empresa perdió oportunidad de venta.

Por eso, el CES es un gran aliado del equipo de atención de tu empresa, que puede llegar a ser más sólido en las acciones con el uso de la métrica en tus canales de contacto.

Costo de retención de clientes (CRC)

Esta métrica llama la atención sobre la importancia de la satisfacción de los clientes, ya que es más caro conquistar que retener a los clientes. Pero por tener un costo, la retención necesita ser calculada. Y la acción tiene efecto más rápido y directo en las finanzas.

Al descubrir el CRC, la empresa puede mejorar las estrategias de down-sell, up-sell y cross-sell.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

CSAT facilita la medición de la satisfacción del cliente a partir de su interacción con el servicio de tu empresa a corto plazo. Es muy usado para predecir los churns, ya que se envía en la encuesta una compra.

Una pregunta como “¿Cómo evaluaría su satisfacción con el servicio ofrecido?” puede ayudar a los analistas a comprender dónde está el descontento del cliente y promover la corrección urgente.

Conclusión

Las métricas de satisfacción deben formar parte de la planificación estratégica de la Gestión de la experiencia del cliente. Cuando se definen, es más fácil ver la salud de la relación de entre el consumidor y la empresa.

Las métricas de satisfacción también son un termómetro de la salud financiera, pues pueden correlacionar las finanzas y la experiencia.

Lo mejor es que pueden ser adoptadas por cualquier tipo de empresa, independientemente de su tamaño o segmento. Lo esencial es monitorear en todo momento cómo el cliente se está apropiando de la marca.

Y no te preocupes: al cliente le gusta ser oído, y sentir que está pasando por una experiencia importante. ¡Apuesta a eso!

Si quieres saber más sobre este tema, mira estos 13 consejos para dejar a tus clientes satisfechos.

Este post ha sido escrito por Tracksale.

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