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Chatbots: ¡todo lo que tienes que saber sobre esa tecnología!

Chatbots: ¡todo lo que tienes que saber sobre esa tecnología!

¡Si todavía no sabes lo que es un chatbot, entiéndelo ahora y ten en cuenta la tecnología que va a ser la gran sensación en los próximos años!

¿Qué son los chatbots? ¿Cuáles son las oportunidades que traen para el mercado? ¿Cómo se utilizarán?

Estas y otras preguntas serán cada vez más frecuentes en el mercado digital, y si estás involucrado de alguna manera en este contexto, puedes prepararte para las novedades que están por llegar.

Hace algún tiempo, escribimos un post en nuestro blog acerca de las profesiones del futuro. En él, mencionamos las próximas tendencias tecnológicas y cómo pueden afectar el mercado de trabajo.

La principal conclusión fue: cuanto más operativo sea determinado cargo, más tenderá a extinguirse a lo largo de los años.

Eso se debe a que la automatización de procesos con una inteligencia artificial resulta más barato para las empresas. En ese contexto, surgieron los chatbots y hoy nuestro post será totalmente dedicado a ellos.

Continúa con nosotros y aprende lo que son chatbots, cómo se van a establecer en los próximos meses y años, cómo aplicarlos y otras diferentes dudas que involucran el asunto.

¿Qué son los chatbots?

Los chatbots son interfaces conversacionales que ayudan a tu audiencia en ciertas tareas que se pueden resolver sólo con preguntas y respuestas. La idea es que los usuarios que tengan contacto con los chatbots puedan aprovechar esta tecnología para recibir información inmediatamente, agilizando el tiempo de respuesta entre marca y consumidor.

¿Cómo funcionan los chatbots?

El chatbot está programado por dos reglas que pueden trabajar juntas:

  1. Con reglas para que cada nueva interacción en la charla tenga una respuesta ya configurada en su sistema.
  2. O por medio de Inteligencia Artificial, en la cual la conversación evoluciona sola basada en interacciones previas

Para el consumidor, los chatbots entregarán respuestas más adecuadas y rápidas, pudiendo a menudo sustituir la necesidad de una aplicación, ya que pueden tener una interfaz intuitiva, con tarjetas, botones y menú de opciones.

¿Qué pueden hacer los chatbots?

Hoy, uno de los mayores cuellos de botella de las grandes empresas sigue siendo la comunicación poco eficaz con sus consumidores. La relación larga y a menudo ineficaz es un gran blanco de críticas.

El chatbot puede actuar en el servicio al cliente de una manera más rápida y certera.

Observa lo que sucede cuando entras en Facebook para usar un chatbot que vende vuelos a través de robots: Correyvuela.

chatbot

Imagen: CorreYvuela

En el momento en que un usuario hace clic en “Empezar”, el propio chatbot recomienda las opciones de vuelo tras rastrear los buscadores de vuelos online. La acción se parece a las tradicionales páginas web online, pero mucho más rápido y en tres mensajes de WhatsApp.

De acuerdo con una encuesta realizada por Lithium Technologies, el 53% de los consumidores que entran en contacto con las marcas vía Twitter espera obtener respuesta dentro de una hora, a la par que ese número crece al 72% en casos de quejas.

El resultado reveló que sólo el 11,2% de las marcas responde en ese tiempo y que la mayoría de ellas (65%) responde en 24 horas.

Este es un dato preocupante para las empresas pensando en las acciones que esa demora puede provocar, como pérdida del cliente y un branding negativo en las redes sociales.

Primeras percepciones

Es posible que te estés imaginando que configurar un chatbot es un proceso que requiere un alto nivel de conocimiento en programación. Sin embargo, hay herramientas que facilitan la vida de quienes no son del área y demuestran que lo más laborioso al usar esa herramienta es la creación de una conversación entre tú y tu audiencia.

Estudiar en detalle las posibles interacciones de tu audiencia, entender cuál es el tono del discurso de tu chatbot y hacer que tus mensajes sean atractivos son requisitos fundamentales para que tu estrategia sea capaz de dar los resultados esperados.

Otro punto importante sobre los chatbots es que muchos emprendedores creen que sólo es posible usar esa herramienta en redes sociales como Telegram y Facebook. Sin embargo, es posible mantener una conversación en varios canales, a ejemplo de landing pages, blogs, checkouts, etc.

Si optas por usar un servicio de creación de chatbots en lugar de programar todo desde cero, es recomendable que elijas una opción que facilite la creación de los más diversos escenarios de conversación entre tu página y los visitantes que habiliten el chatbot.

¿Cómo configurar un chatbot?

Es posible que te estés imaginando que configurar un chatbot es un proceso que requiere un alto nivel de conocimiento en programación. Sin embargo, hay herramientas que facilitan la vida de quienes no son del área y demuestran que lo más laborioso al usar esa herramienta es la creación de una conversación entre tú y tu audiencia.

Estudiar en detalle las posibles interacciones de tu audiencia, entender cuál es el tono del discurso de tu chatbot y hacer que tus mensajes sean atractivos son requisitos fundamentales para que tu estrategia sea capaz de dar los resultados esperados.

Otro punto importante sobre los chatbots es que muchos emprendedores creen que sólo es posible usar esa herramienta en redes sociales como Telegram y Facebook. Sin embargo, es posible mantener una conversación en varios canales, a ejemplo de landing pages, blogs, checkouts, etc.

Si optas por usar un servicio de creación de chatbots en lugar de programar todo desde cero, es recomendable que elijas una opción que facilite la creación de los más diversos escenarios de conversación entre tu página y los visitantes que habiliten el chatbot.

Cuidados al configurar un chatbot

Así como cualquier novedad, los chatbots también están en prueba, siendo evaluados en cuanto a lo decisivos que pueden ser y cuáles son las mejores prácticas para que empresas y usuarios puedan sacar el mejor provecho de esa tecnología.

En tanto, existe un consenso sobre algunos cuidados, entre ellos, reglas ya definidas para el uso de chatbots en Facebook Messenger, una de las opciones más populares para el uso de la herramienta.

Separamos algunos consejos que extraemos de los puntos principales de la Política de Uso de Facebook para que no vivas ninguna frustración en relación con el resultado de tu estrategia o sorpresa con posibles bloqueos en Facebook.

Es importante recordar que los siguientes consejos se pueden aplicar en todos los canales en los que vas a utilizar su chatbot. ¡Observa!

Utiliza textos cortos

Esta es una sugerencia que se aplica a todos los canales, no sólo a Facebook Messenger. El uso de textos cortos acerca tus mensajes a una conversación más humana y facilita el entendimiento de quien lee.

Utiliza avatares para tu bot

El bot no debe pasar por un ser humano. Entiende que, por más que la conversación deba sonar humanizada, tu audiencia debe saber de que está conversando con una máquina, y para dejarlo más claro y divertido, opta por usar personajes, mascotas o ilustraciones.

Deje claro que tu bot es una representación de tu marca y huye de las fotos que dan la impresión de que el sistema es un operador real. Después de todo, a nadie le gusta ser engañado.

Evita ser muy formal en tus mensajes

Los bots necesitan ser más que comunicadores de tu contenido o producto, ya que, por ser una charla, ellos deben proporcionarle diversión a la audiencia. Utiliza un lenguaje más informal, aprovechando los emoji y otras posibilidades de interacción que ofrece el chatbot.

Trabaja para personalizar a tus mensajes

Lograr personalizar las acciones de tu chatbot le permite al usuario una comunicación más cercana. Y cuando hablamos de personalización, no quiere decir sólo el uso de nombres o geolocalización. En un chatbot puedes trabajar quizzes personalizados, pequeños juegos e incluso interacciones con otras plataformas.

Escápale al SPAM

Es verdad que le has prometido al usuario que le enviarías contenido de calidad, por lo que no le decepciones por el voto de confianza que te ha dado.

Una de las ventajas del chatbot es la oportunidad que tienes de mantener una buena relación con tu lead o con tus actuales clientes. Evita enviar mensajes invasivos con oferta de compra si aún no has construido una conversación sólida con contenido valioso para tu visitante.

Sé ágil

Después de que las personas interactúen con tu empresa o bot, es posible enviar mensajes de respuesta hasta 24 horas después. Tras ese plazo, sólo algunos bots previamente aprobados pueden abrir conversaciones.

Recuerda las reglas de Facebook

Al igual que en los anuncios, los chatbots de Messenger también están sujetos a los comandos de la red social. El envío de enlaces directos al checkout o a las páginas de ventas que no están de acuerdo con las reglas está prohibido.

Recuerda que Facebook puede limitar o incluso bloquear tu chatbot si el número de comentarios negativos es alto o si los mensajes que has enviado están en contra de las políticas de uso de la red social. Por eso, invierte en la creación de charlas con contenido de calidad y que llamen la atención de tu audiencia.

Si deseas conocer más detalles sobre las reglas de Facebook, léelo en el siguiente enlace: https://developers.facebook.com/policy/.

¿Qué va a cambiar?

Se habla mucho sobre el final de las aplicaciones. Mientras que en la actualidad las interacciones entre público y empresas ocurren en diferentes canales, la tendencia es que con los chatbots esa relación se vuelva más polarizada en softwares de conversación, como Facebook Messenger, Slack y Whatsapp.

Si te detienes a pensar, vas a estar de acuerdo en que gran parte del tiempo que pasas en tu smartphone lo dedicas al intercambio de mensajes, ya sea por email u otras plataformas de mensajería instantánea.

Para ser aún más precisos, en 2014, Mark Zuckerberg presentó un dato que demuestra esta observación:

En algunos países, el 80% de las personas están en Facebook, pero el 95% usa SMS o mensajes.

Este fue uno de los motivos que llevó a Facebook Messenger a ser una aplicación paralela a Facebook.

Alexa, Siri y Google Assistent ya son ejemplos de cómo los servicios tienden a ser cada vez más automatizados, rápidos e inteligentes.

Más aún, y hablando todavía de la red social de más de 1.500 millones de usuarios, es posible predecir que habrá cambios en los términos de uso y alcance de chatbots dentro de Facebook y otros canales.

Basta con hacer una rápida retrospectiva de cómo era la relación de las marcas con sus consumidores hace unos años.

En 2012, el alcance orgánico de las Fanpages era del 16% y en los dos años siguientes se redujo hasta el 6%. La decadencia del alcance orgánico de Facebook hasta obtener el 2% en 2016.postagem sobre alcance no Facebook, na fanpage do Facebook

(Traducción) Las páginas llegan, en media, a un 16% de sus fans de manera orgánica. Para asegurarte de que tus fans vean tus historias, patrocina tus posts para aumentar el alcance de tu contenido. Lee más:

La intención es que las marcas paguen cada vez más para anunciar y que Facebook aumente sus ingresos.

Se prevé algo semejante con los chatbots. Hoy en día se efectúa el envío orgánico de mensajes a toda la audiencia que activa el chatbot, pero se puede esperar un cambio en esa entrega ilimitada.

Próximos pasos

Hasta aquí ya debes haber captado la idea principal de los chatbots y el valor que ellos van a añadir a los negocios que utilizan estrategias digitales.

Por eso es necesario que pienses en tus próximos pasos.

Si has identificado que los chatbots pueden ser útiles en tu negocio, trata de implementar el tuyo lo antes posible. Y cabe repetirlo: los que usan esta tecnología, ciertamente tomarán la delantera de sus competidores.

Por cierto, si te has insertado en el mercado digital y no percibes mucha utilidad en los chatbots, detente y relee este texto. Aplicar una buena solución demasiado tarde, cuando todos a tu alrededor ya lo han hecho, sólo te hará perder tiempo y dinero.

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