Chatbots:Tout ce que vous devez savoir sur cette technologie

Chatbots:Tout ce que vous devez savoir sur cette technologie

Dans ce post nous allons vous parler des chatbots, cette nouvelle technologie qui vient bouleverser la relation entre les marques et leurs clients.

Qu’est-ce qu’un chatbot ? Quelles opportunités apportent-il  pour le marché du digital ? Comment seront-ils utilisés ?

Ces questions sont de plus en plus fréquentes, et il est probable que vous aussi, vous vous préparez actuellement à l’arrivée de nouvelles technologies sur ce marché.

Nous avons écrit un post sur notre blog concernant les professions du futur. Nous avons déjà parlé des tendances technologiques et de comment elles peuvent influencer le marché du travail.

Voilà notre principale conclusion : plus un poste de travail est opérationnel, moins celui-ci sera nécessaire à long terme.

Car avec  l’automatisation de processus avec de l’intelligence artificielle des solutions alternatives à la mains humaine seront développées

 

Qu’est-ce qu’un chatbot ?

Chatbots est des interfaces de conversation qui aident vos lecterus, followers dans certaines tâches qui peuvent être résolues en seulement quelques questions et réponses. Les utilisateurs ayant contact avec les chabots peuvent profiter de cette technologie pour recevoir des informations tout de suite, en accélérant le temps de réponse entre la marque et le consommateur.

Comment fonctionnent les chatbots ?

Le chatbot est programmé par deux règles qui peuvent travailler ensemble :

  1.    À chaque fois qu’il y a une nouvelle interaction sur le chat, il a déjà un paramètre configuré sur son système.
  2.    Par l’intelligence artificielle, où la conversation évolue toute seule basée sur des interactions préalables.

Pour le consommateur, les chatbots livrent des réponses plus appropriées et rapides, et elles peuvent souvent substituer le besoin d’une application, car ils peuvent avoir une interface intuitive, avec cartes, boutons et menu d’options.

Que peuvent faire les chatbots ?

Aujourd’hui, l’un des plus grands problèmes des grandes entreprises est encore la communication très peu efficace avec leurs consommateurs.

Le chatbot peut travailler en tant que support client d’une manière plus rapide et assertive.

Essayez de voir le résultat quand vous décidez d’envoyer un message privé à un fanpage qui utilise chatbot.

Au moment où l’utilisateur clique sur “Démarrer”, il donne l’autorisation pour que le robot de Trambots commence la conversation.

Ceux-ci ont été les premiers messages qui l’entreprise a présélectionnés pour envoyer à ceux qui active le chat :

Un détail qui peut peut-être passer inaperçu est le taux de réponse “Réponse moyenne : instantanément”.

Selon une recherche faite par Lithium Technologies, 53% des consommateurs qui contactent les marques via Twitter attendent une réponse dans 1 heure. Et ce nombre passe à 72% en cas de plaintes.

Le résultat a montré que seulement 11,2% des marques répondent dans 1 heure et que la plupart (65%) répondent dans les 24 heures.

Cette donnée est préoccupante pour les entreprises, elle peut entraîner la perte des clients et un branding négatif sur les réseaux sociaux.

Premières remarques

Nous sommes dans un moment de découverte. Les marques commencent à comprendre l’application de chatbots et elles initient leurs premiers essais.

Le chatbot est encore un type de technologie qui passera pour beaucoup d’évolution pour atteindre un standard de qualité proche de l’être humain. Pour le moment, certaines réponses peuvent sembler très automatiques et, pour les questions plus complexes, le consommateur sera dirigé vers un employé.

En 2017, les paramètres de réponse doivent être plus définis et les entreprises qui choisissent ce système seront certainement en avantage par rapport aux concurrents.

 

Comment configurer les chatbots ?

Vous pensez peut-être que configurer un chatbot nécessite un haut niveau de connaissance en programmation. Mais il y a des outils simplifiés pour qui n’est pas un spécialiste dans la programmation informatique et qui prouvent que ce qui est le plus dur lors de l’utilisation de cet outil est la création d’une conversation entre vous et votre audience.

Tracer les interactions possibles de votre audience, comprendre quel est le ton du discours de votre chatbot et rendre vos messages plus attrayants sont des conditions fondamentales pour que votre stratégie soit capable de vous apporter de bons résultats.

Un autre point important sur les chatbots est que plusieurs entrepreneurs croient qu’il est seulement possible d’utiliser cet outil sur les réseaux sociaux comme Telegram ou Facebook. Mais vous pouvez maintenir une conversation sur plusieurs réseaux, comme les landing pages, blogs, pages de paiement, etc…

Si vous choisissez un service de création de chatbots au lieu de tout programmer, nous vous recommandons de choisir une option qui facilite la création des scénarios de conversation les plus divers entre votre page et les visiteurs qui habilitent le chatbot.

Des outils tels que l’Américaine ManyChat fournissent des solutions complètes à vos clients, telles que d’effectuer des achats, poser des questions, faire des recherches, tout ça par le système de messages.

 

 

Tout comme toute autre nouveauté, les chatbots sont aussi en essai. Ils sont évalués par rapport à leur taux d’acceptation pour que les entreprises et les utilisateurs puissent mieux profiter de cette technologie.

Néanmoins, il y a un consensus à propos de certains points d’attention, comme les règles déjà définies sur l’utilisation de chatbots sur Facebook Messenger, l’une des options les plus populaires pour l’utilisation de l’outil.

Nous avons séparé quelques conseils à propos des points principaux de la Politique d’Utilisation de Facebook pour que vous ne soyez pas frustré par rapport aux résultats de votre stratégie ou pour que vous n’ayez pas de surprise avec les blocages possibles de Facebook.

Rappelez-vous que les conseils suivants peuvent être appliqués sur tous les réseaux où vous utilisez votre chatbot.

Utilisez des textes courts

Ceci est un conseil qui s’applique à tous les réseaux, pas seulement à Facebook Messenger. Utiliser des textes courts font que votre conversation soit plus humaine et facilite la compréhension de ceux qui le lisent.

Utilisez des personas pour votre Bot

Le bot ne doit pas se faire passer par un être humain. La conversation doit paraître humaine, mais votre audience doit savoir qu’elle parle à une machine, et pour que cela soit plus amusant, choisissez des personnages, une mascotte ou des illustrations.

Laissez apparaître clairement que votre bot est une représentation de votre marque et n’utilisez pas des photos qui donnent l’impression qu’il s’agit d’une vraie personne. Personne n’aime être trompé.

 

Évitez d’être très formel sur vos messages.

Les bots doivent être plus que communicateurs de votre contenu ou produit. Comme il s’agit d’une conversation, ils doivent être amusants pour votre audience.  Utilisez un langage plus informel, en profitant des emojis et d’autres occasions d’interactions que le chatbot peut offrir.

 

Customisez vos messages

Personnalisez les actions de votre chatbot permet à l’utilisateur d’avoir une communication plus proche.  Lorsqu’on parle de personnalisation, ce n’est pas seulement l’utilisation de noms ou la géolocalisation. Avec un chatbot, vous pouvez faire des quizzes personnalisés, des petits jeux et même des interactions avec d’autres plateformes.

 

Ne faites pas su SPAM

L’un des avantages de chatbot est l’occasion que vous avez de maintenir une bonne relation avec votre prospect ou avec vos clients actuels. Évitez d’envoyer des messages envahissants avec des offres d’achat si vous n’avez pas encore construit une conversation solide avec un contenu précieux pour le visiteur.

 

Soyez rapide

Lorsque les personnes interagissent avec votre entreprise ou Bot, envoyez des messages de réponses dans 24 heures.

Après ce délai, seulement quelques bots approuvés préalablement peuvent commencer une conversation.

Rappelez-vous des règles de Facebook.

Ainsi que pour les annonces, les chatbots de Messenger sont aussi soumis aux commandes du réseau social. Il est donc interdit d’envoyer pour la page de ventes des liens directs pour la page de paiement ou de ventes qui ne sont pas conformes les règles.

Rappelant que Facebook peut limiter ou même bloquer votre chatbot, si le nombre de commentaires négatifs est haut ou les messages envoyés par vous sont contre les politiques d’utilisation du réseau social. Donc investissez dans la création de conversations avec du contenu de qualité et qui attirent l’attention de votre audience.

Vous pouvez en savoir plus sur les règles de Facebook sur le lien suivant : https://developers.facebook.com/policy/ .

 

Qu’est-ce qui change ?

Alors qu’aujourd’hui les interactions entre public et entreprises se passent par différents réseaux, la tendance est qu’avec les chatbots, cette relation devienne plus concentrée en logiciels de conversation, comme Facebook Messenger, Slack et Whatsapp.

Vous serez surement d’accord qu’une grande partie du temps que vous passez sur votre smartphone est dédiée à l’échange de message, soit par email ou par d’autres plateformes de messages instantanées.

En 2014, Mark Zuckerberg a présenté une donnée qui prouve cette observation :

Dans certains pays, 80% des personnes sont sur Facebook, plus de 95% utilisent des SMS ou des messages.

Celle-ci a été l’une des raisons qui a transformé Facebook Messenger à une application parallèle à Facebook.

Les assistants virtuels seront chaque fois plus en évidence et les applications seront plus en deuxième plan.

Alexa, Siri et Google Assistant sont déjà des exemples de services qui sont chaque fois plus automatisés, rapides et intelligents.

Il suffit de faire une rétrospective rapide de comment était la relation marque-consommateur il y a quelques années.

En 2012, la portée organique des Fanpages était de 16% et sur les années suivantes c’était de 6%. Le déclin a continué jusqu’à 2% en 2016.

 

Traduction : Les pages atteignent une moyenne de 16% de ses fans de façon organique. Pour garantir que vos fans voient vos posts, sponsorisez vos publications pour augmenter la portée de votre contenu.”)

L’intention est que les marques paient chaque fois plus pour les annonces et que Facebook augmente son revenu.

Pareil pour les chatbots. Aujourd’hui, la livraison de messages est faite organiquement à toute l’audience qui active le chatbot, mais cela devra être modifié à l’avenir.

Prochaines étapes

Vous avez peut-être compris que l’idée principale des chatbots et la valeur qu’ils ajoutent au business qui utilisent des stratégies digitales.

Ensuite, il nous faut parler de vos prochaines étapes.

Si vous pensez que les chatbots peuvent être utiles pour votre business, utilisez-les tout de suite. Ceux qui utilisent cette technologie auront certainement un avantage sur leur concurrence.

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