Chatbots: tudo que você precisa saber sobre essa tecnologia!

Chatbots: tudo que você precisa saber sobre essa tecnologia!

Se você não sabe o que é um chatbot, entenda agora e fique de olho na tecnologia que vai bombar nos próximos anos!

O que são chatbots? Quais as oportunidades que eles trazem para o mercado? Como eles serão utilizados?

Essas e outras perguntas serão cada vez mais frequentes no mercado digital, e se você está envolvido de alguma maneira neste contexto, pode se preparar para as novidades que estão por vir.

Há algum tempo, escrevemos um post em nosso blog a respeito das profissões do futuro. Nele, mencionamos as próximas tendências tecnológicas e como elas podem afetar o mercado de trabalho.

A principal conclusão foi: quanto mais operacional for determinado cargo, mais ele tenderá a se extinguir ao longo dos anos.

Isso porque automatizar processos com uma inteligência artificial acaba se tornando mais barato para as empresas. Nesse contexto, surgiram os chatbots e hoje o nosso post será totalmente dedicado à eles.

Continue conosco e aprenda o que são chatbots, como eles vão se estabelecer nos próximos meses e anos, como aplicá-los e outras diversas dúvidas que envolvem o assunto.

O que são chatbots?

Chatbots são interfaces conversacionais que auxiliam sua audiência em determinadas tarefas que podem ser resolvidas apenas com perguntas e respostas. A ideia é que os usuários que tenham contato com os chatbots possam aproveitar essa tecnologia para receber informações imediatamente, agilizando o tempo de resposta entre marca e consumidor.

Como funcionam os chatbots?

O chatbot é programado por duas regras, sendo que elas podem trabalhar juntas:

  1. com regras para que a cada nova interação no bate-papo ele tenha uma resposta já configurada em seu sistema.
  2. ou por meio de Inteligência Artificial, na qual a conversa evolui sozinha baseada em interações prévias

Para o consumidor, os chatbots entregarão respostas mais adequadas e rápidas, podendo, muitas vezes, substituir a necessidade de um aplicativo, pois eles podem ter uma interface intuitiva, com cards, botões e menu de opções.

O que chatbots podem fazer?

Hoje, um dos maiores gargalos de grandes empresas ainda é a comunicação pouco eficaz com seus consumidores. O relacionamento demorado e, muitas vezes, ineficaz é um grande alvo de críticas.

O chatbot pode atuar no atendimento ao cliente de uma maneira mais rápida e assertiva.

Veja o que acontece quando você decide enviar uma mensagem privada para uma fanpage que utiliza chatbot.


Imagem: Fanpage da DigitalMarketer

No momento em que um usuário clica em “Começar”, ele dá permissão para o robô da Digital Marketer conversar com ele.

Essas foram as primeiras mensagens que a empresa pré-selecionou para enviar a quem ativa o bate-papo:

conversa de um bate papo entre cliente e chatbot

Tradução:

Deseja ler um conteúdo incrível sobre Marketing Digital?

[link] Nosso blog

Deseja ouvir um conteúdo incrível sobre Marketing Digital?

[link] Nosso podcast

Um detalhe que pode ter passado despercebido, porém, é a mensagem “Geralmente responde na hora”.

imagem de um chatbot com a mensagem que ele responde na hora

De acordo com uma pesquisa feita pelo Lithium Technologies, 53% dos consumidores que entram em contato com as marcas, via Twitter, esperam obter resposta dentro de 1 hora. Sendo que esse número cresce para 72% em casos de reclamações.

O resultado revelou que apenas 11.2% das marcas responde nesse tempo e que a maioria delas (65%) responde em 24 horas.

Esse é um dado preocupante para as empresas pensando nas ações que essa demora pode provocar, como perda do cliente e um branding negativo nas redes sociais.

Primeiras percepções

Estamos em um momento de descoberta. As marcas começaram a entender a aplicação dos chatbots e iniciaram os primeiros testes.

O chatbot ainda é um tipo de tecnologia que passará por muitas evoluções até atingir um padrão de qualidade semelhante a um ser humano. Por enquanto, algumas respostas podem soar muito automáticas e, para requisitar ações mais complexas, o consumidor será direcionado a um atendente.

Mas ainda em 2017, a tendência é que os parâmetros de respostas sejam melhor definidos, e as empresas que apostarem nesse sistema certamente sairão na frente dos concorrentes.

Como configurar um chatbot?

Você pode estar imaginando que configurar um chatbot é um processo que exige um alto nível de conhecimento em programação. No entanto, há ferramentas que facilitam a vida de quem não é da área e provam que o mais trabalhoso ao usar essa ferramenta é a criação de uma conversa entre você e a sua audiência.

Mapear as possíveis interações da sua audiência, entender qual o tom do discurso do seu chatbot e tornar suas mensagens atrativas são requisitos fundamentais para que a sua estratégia seja capaz de dar os resultados esperados por você.

Outro ponto importante sobre os chatbots é que muitos empreendedores acreditam que só é possível usar essa ferramenta em redes sociais como Telegram e Facebook. No entanto, você pode manter um conversa em diversos canais, como landing pages, blogs, checkouts, etc.

Caso você opte por usar um serviço de criação de chatbots ao invés de programar tudo do zero, é recomendável que escolha uma opção que facilite a criação dos mais diversos cenários de conversa entre a sua página e os visitantes que habilitarem o chatbot.

Ferramentas como a brasileira ROBOS.im e a americana ManyChat fornecem soluções completas ao seu cliente, desde realizar compras, fazer perguntas e outras consultas, apenas conversando pelo sistema de mensagens.

Cuidados ao configurar um chatbot

Assim como qualquer novidade, os chatbots também estão em teste, sendo avaliados quanto ao quão decisivos eles podem ser e quais são as melhores práticas para que empresas e usuários possam tirar o melhor proveito dessa tecnologia.

No entanto, existe um consenso sobre alguns cuidados, entre eles, regras já definidas para o uso de chatbots no Facebook Messenger, uma das opções mais populares para o uso da ferramenta.

Separamos algumas dicas que extraímos dos pontos principais da Política de Uso do Facebook para que você não tenha nenhuma frustração em relação ao resultado da sua estratégia ou surpresa com possíveis bloqueios no Facebook.

Vale lembrar que as dicas a seguir podem ser aplicadas em todos os canais em que você for utilizar seu chatbot. Acompanhe:

Use textos curtos

Essa é uma dica que se aplica a todos os canais, não somente ao Facebook Messenger. Usar textos curtos aproxima o suas mensagens de uma conversa mais humana e facilita o entendimento de quem lê.

Use personas para o seu Bot

O bot não deve se passar por um ser humano. Entenda que, por mais que a conversa deva soar humanizada, sua audiência precisa estar ciente de que está conversando com uma máquina, e para deixar isso mais claro e divertido, opte por usar personagens, mascotes ou ilustrações.

Deixe claro que o seu bot é uma representação da sua marca e fuja de fotos que dão a impressão de que o sistema é um atendente real. Afinal, ninguém gosta de ser enganado.

Evite ser muito formal em suas mensagens

Bots precisam ser mais do que comunicadores do seu conteúdo ou produto. Por ser uma conversa, eles devem proporcionar diversão para a audiência. Use uma linguagem mais informal, aproveitando os emoji e outras possibilidades de interação que o chatbot oferece.

Trabalhe a customização das suas mensagens

Tornar as ações do seu chatbot personalizáveis permite ao usuário uma comunicação mais próxima.  E quando falamos de personalização, não quer dizer apenas o uso de nomes ou a geolocalização. Em um chatbot, você pode trabalhar quizzes personalizados, pequenos games e até interações com outras plataformas.

Não faça SPAM

Você prometeu ao usuário que enviaria conteúdo de qualidade, por isso, não desaponte o voto de confiança dado a você.

Uma das vantagens do chatbot é a oportunidade que você tem de manter uma boa relação com seu prospect ou com seus atuais clientes. Evite mandar mensagens invasivas com oferta de compra se você ainda não construiu uma conversa sólida com conteúdo valioso para o seu visitante.

Seja ágil

Após as pessoas interagirem com a sua empresa ou Bot, é possível enviar mensagens de resposta somente até 24 horas depois..

Depois desse prazo, apenas alguns bots previamente aprovados podem abrir conversas.

Lembre-se das regras do Facebook

Assim como nos anúncios, os chatbots do Messenger também estão sujeitos aos comandos da rede social. Enviar links diretos para o checkout ou para páginas de vendas que não estão de acordo com as regras são proibidos.

Lembrando que o Facebook pode limitar ou até mesmo bloquear o seu chatbot, caso o número de comentários negativos seja alto ou as mensagens enviadas por você sejam contra as políticas de uso da rede social. Por isso, invista na criação de conversas com conteúdo de qualidade e que chamem a atenção da sua audiência.

Você pode ler mais sobre as regras do Facebook no seguinte link: https://developers.facebook.com/policy/ .

O que irá mudar?

Muito se fala sobre o fim dos aplicativos. Enquanto hoje, as interações entre público e empresas acontecem em diferentes canais, a tendência é que com os chatbots esse relacionamento  torne-se mais polarizado em softwares de conversação, como Facebook Messenger, Slack e  Whatsapp.

Se você parar para pensar, vai concordar que grande parte do tempo que você passa em seu smartphone é dedicado à troca de mensagens, seja por e-mail ou outras plataformas de mensagem instantânea.

Para sermos ainda mais precisos, em 2014, Mark Zuckerberg apresentou um dado que comprova essa observação:

Em alguns países, 80% das pessoas estão no Facebook, mas 95% usam SMS ou mensagens.

Esse foi um dos motivos que levou o Facebook Messenger a ser um aplicativo paralelo ao próprio Facebook.

Os assistentes virtuais ficarão cada vez mais em evidência e os aplicativos irão para segundo plano. Como você pode perceber no vídeo abaixo, já não é mais preciso abrir o aplicativo do Uber para pedir um carro.

Alexa, Siri e Google Assistent já são exemplos de como os serviços tendem a ser cada vez mais automatizados, rápidos e inteligentes.

Veja só (em inglês):

 

Ainda falando da rede social de mais de 1,5 bilhão de usuários, é possível prever que nos próximos meses haverá mudanças nos termos de uso e alcance de chatbots dentro do Facebook e outros canais.

Basta fazer uma rápida retrospectiva de como era o relacionamento das marcas com seus consumidores há alguns anos atrás.

Em 2012, o alcance orgânico das Fanpages era de 16% e nos dois anos seguintes foi reduzido até bater 6%. O declínio continuou até chegar a 2% em 2016.

postagem sobre alcance no Facebook, na fanpage do Facebook

(Tradução: Páginas alcançam, em média, 16% dos seus fãs de forma orgânica. Para garantir que seus fãs vejam suas postagens, patrocine seus posts para aumentar o alcance de seu conteúdo.”)

A intenção é que as marcas paguem cada vez mais para anunciar e que o Facebook aumente sua receita.

A previsão não é diferente com os chatbots. Hoje, a entrega de mensagens é disparada organicamente para toda a audiência que ativar o chatbot, mas pode-se esperar uma alteração dessa entrega ilimitada.

Próximos passos

Até aqui, você deve ter captado a ideia principal dos chatbots e o valor que eles vão agregar aos negócios que utilizam estratégias digitais.

A partir disso, precisamos falar agora sobre os seus próximos passos.

Se você identificou que os chatbots podem ser úteis em seu negócio, busque implementar o seu o quanto antes. Vale repetir: aqueles que utilizarem essa tecnologia, certamente sairão na frente da concorrência.

Se você está inserido no mercado digital e não percebeu muita utilidade nos chatbots, pare e releia este texto. Aplicar uma boa solução tarde demais, quando todos ao seu redor já o fez, só te fará perder tempo e dinheiro.

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