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Como lidar com um cliente insatisfeito

Como lidar com um cliente insatisfeito

É impossível agradar todas as pessoas, e no mercado digital, isso não é diferente. Aprenda neste post como lidar com um cliente insatisfeito e use as críticas para melhorar cada vez mais.

Sabe aquele antigo ditado de que não é possível agradar gregos e troianos? No mercado digital, isso também é uma verdade, e o nome utilizado para definir as pessoas que não não estão satisfeitas com o seu negócio é cliente insatisfeito.

Com a internet ao alcance da maioria das pessoas e principalmente por causa das redes sociais, tem sido ainda mais fácil e rápido propagar nossas insatisfações. Com isso, é possível prejudicar a imagem de alguém ou de uma empresa em uma velocidade extraordinária.

Porém, não se desespere sempre que aparecer alguém com alguma objeção ao seu produto ou serviço! Más notícias espalham-se rapidamente, mas quando você consegue contornar essa situação, até mesmo um cliente insatisfeito pode tornar-se um defensor da sua marca.

Neste post, mostraremos como você pode lidar com um cliente insatisfeito. Veja as 13 dicas a seguir e aprenda a crescer cada vez mais com as críticas que você recebe.

#1. Dê atenção ao cliente insatisfeito

Você precisa ter a noção clara de que mesmo que faça tudo muito bem feito, sempre haverá alguém que não estará completamente satisfeito com o que você faz. Por isso, não se preocupe quando os clientes insatisfeitos começarem a aparecer.

O primeiro passo que você precisa tomar quando isso acontecer é dar muita atenção a essa pessoa. Escute tudo o que ela tem para falar e tente entender os motivos dela não estar satisfeita com o seu serviço ou produto.

Quando você tenta compreender as razões do cliente insatisfeito, você mostra que se interessa pelo que ele tem para dizer. E essa é a nossa segunda dica!

#2. Mostre-se interessado

É muito importante que os seus clientes nunca se sintam ignorados, principalmente quando fizerem uma reclamação.

Então, mostre que você tem interesse no que eles têm a dizer. Isso significa que você precisa tentar compreender se o motivo da reclamação é justo ou não. E mesmo que não seja uma causa legítima para tanta insatisfação, mostrar-se interessado significa também não discutir e querer rebater os argumentos de quem fez a reclamação.

Tenha sempre muita paciência para ouvir ou ler tudo até o final e só depois de entender bem os motivos que levaram uma pessoa à insatisfação é que você poderá responder. Mas lembre-se de que sua resposta também precisa ser muito bem pensada antes de falar ou escrever algo.

#3. Deixe o cliente insatisfeito falar

Evite interromper a pessoa enquanto ela faz uma reclamação. Escute tudo o que ela tem para falar até o final. Com isso, você permite que ela extravase e consiga verbalizar tudo o que está pensando.

O importante aqui é você ter bastante paciência!

Quanto mais informações você conseguir juntar a respeito da insatisfação, mais fácil será compreender bem a raiz do problema do seu cliente.

E quando você deixa a pessoa desabafar, permite que ela mesma escute o que está falando. Isso pode fazer com que haja uma reflexão do próprio cliente insatisfeito.

#4. Disponha-se para resolver os problemas

É certo que nem sempre o cliente insatisfeito terá razão. Mas como bom profissional que você é, deve estar disposto a resolver os problemas apresentados pelas pessoas.

Por isso, mesmo que você esteja certo e que o motivo da insatisfação não seja justo, nunca responda de forma negativa. Isso apenas aumentará a insatisfação das pessoas.

Esteja pronto para ajudar da melhor maneira possível, mesmo que isso signifique apenas direcionar o cliente para ele mesmo resolver o problema que criou.

Mostrar-se disposto a mudar as más impressões de alguém sobre o seu produto ou serviço diminui a tensão que uma insatisfação pode gerar.

#5. Peça desculpas

Assim que você conseguir identificar que a causa da insatisfação de um cliente é algo que sua marca fez errado, não hesite em pedir desculpas.

É muito importante assumir seus erros para os clientes insatisfeitos. Assim, eles conseguem perceber que você está realmente disposto a melhorar.

Mas lembre-se de ser sempre muito sincero, respeitoso e educado. Afinal, é fácil perceber quando uma pessoa fala ou escreve um pedido de desculpas apenas por obrigação.

#6. Tome as atitudes necessárias

Depois que você se desculpou, comece a tomar as atitudes necessárias para arrumar os seus erros. Não basta apenas aceitar as críticas, você precisa de ações para mudar o que tem feito de errado.

É muito importante pensar em planos de ações a curto, médio e longo prazo. Mas é claro que isso deve ser feito de acordo com a melhor estratégia para cada problema apontado.

Independentemente de qual será a sua ação, tente tomar as atitudes necessárias para corrigir os erros o mais rápido possível. Isso faz com que você transmita uma imagem mais profissional e demonstra toda a sua preocupação com os clientes.

#7. Não leve a crítica para o lado pessoal

O fato de você ter um cliente insatisfeito não quer dizer que ele não goste de você. Isso pode acontecer, é claro, mas geralmente o motivo dos problemas não são pessoais.

É por isso que você precisa desvincular seu produto ou serviço de quem você é no dia a dia. Não é saudável transformar as críticas ao seu negócio em uma questão pessoal.

Quando você não distancia a vida pessoal dos seus negócios, não consegue resolver os problemas levantados pelo cliente insatisfeito. Na verdade, você só dificulta ainda mais a resolução dos erros apontados.

Há algumas pessoas que nunca aceitarão suas estratégias para melhorar o que elas viram de errado. Novamente, não leve isso para o lado pessoal.

Como já dissemos lá no início deste texto, não é possível agradar todo mundo, mesmo que você explique bem seus planos de ações e tente entender quais são as críticas ao seu negócio.

Nos casos de um cliente insatisfeito que não aprova nada do que você faz, o melhor caminho é desistir e aceitar que aquela pessoa não será mais um comprador. Se você fez tudo ao seu alcance, não insista com pessoas que são intransigíveis.

#8. Sempre que possível, entre em contato pessoalmente

Você já percebeu como ficamos satisfeitos sempre que alguém entra em contato pessoalmente para resolver pequenos problemas cotidianos que temos? Por exemplo, não é muito melhor conversar com um atendente que pode te ajudar a resolver alguma situação imediatamente do que apenas falar com uma secretária eletrônica?

Seus clientes são pessoas reais, e entrar em contato pessoalmente traz uma segurança maior do que simplesmente deixar as respostas dos problemas à vista. Quando você se aproxima assim de alguém, consegue cativar a pessoa, que ficará mais aberta para receber suas propostas de mudança da situação levantada.

É interessante também ter um atendimento personalizado. Muitas insatisfações podem ser parecidas, porém, pessoas diferentes exigem tratamentos diferenciados. Então, procure sempre adequar suas respostas de acordo com o problema de cada pessoa.

#9. Absorva os prejuízos

Se o problema de insatisfação do seu cliente for por causa de algum produto ou serviço que ele adquiriu e não gostou, é preferível pegar o prejuízo para você mesmo e conceder um reembolso, por exemplo.

É claro que você precisa analisar toda a situação primeiro antes de devolver qualquer quantia em dinheiro. Porém, é sempre melhor arcar com pequenos prejuízos do que ter a possibilidade de uma insatisfação estragar sua imagem com outras pessoas.

Lembre-se que uma reclamação consegue ser visualizada com facilidade na internet, então, é bom analisar qual é o melhor caminho a tomar.

Preste muita atenção também nas demandas adicionais feitas pelos seus clientes insatisfeitos. Às vezes, é preferível atender a essas solicitações para conseguir controlar melhor a situação.

#10. Responda todas as reclamações

Você já deve ter percebido que há vários canais nos quais as pessoas podem fazer objeções. Por isso, fique sempre atento a todos esses meios de reclamação e lembre-se de responder tudo o que é escrito neles.

É muito comum nos preocuparmos apenas com as insatisfações que são direcionadas diretamente para nossas páginas na web. Porém, você precisa criar a rotina de entrar em sites como o Reclame Aqui para atender à demanda de reclamações que o seu negócio possa ter.

#11. Coloque-se no lugar do outro

Você já ouviu falar sobre empatia?

Nos dicionários, empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro e sentir o que ele sente em determinadas situações. Basicamente, é você tentar entender o que a outra pessoa está sentindo.

Quando temos um cliente insatisfeito, é necessário ter empatia por ele. Coloque-se no lugar dessa pessoa e tente entender como ela tem sido prejudicada. Assim, você conseguirá racionalizar melhor suas atitudes e fará algo mais assertivo e carinhoso.

Mesmo que o seu produto ou serviço seja comercializado pela internet, você nunca pode se esquecer que está lidando com pessoas reais que têm sentimentos. Por isso, procure resolver todas as insatisfações com muita atenção à pessoa.

#12. Mantenha o cliente bem informado

Uma dica muito valiosa para quando você for lidar com insatisfações é manter o cliente que fez a reclamação bem informado. Explique quais são as atitudes que você tomou para resolver a situação apontada por ele.

É muito importante que você apenas prometa aquilo que poderá cumprir. E depois de ter feito todo o necessário para melhorar seu produto ou serviço, informe ao cliente que as devidas ações já foram tomadas.

Ao entrar em contato com o cliente insatisfeito, você pode também verificar se ele ficou satisfeito com suas mudanças. E para finalizar, pergunte se há algo mais que você possa fazer para ele.

#13. Agradeça a crítica

Eu sei que esta dica pode parecer muito utópica, mas acredite, as críticas que você recebe podem ser ótimas para o seu crescimento. Por isso, agradeça as pessoas quando elas apontarem algo que precisa ser melhorado em seu negócio.

Além de mostrar a elas que você é aberto à críticas, você também demonstra que seu objetivo é melhorar e crescer cada vez mais.

Você ainda pode aproveitar o momento pós resolução dos problemas apontados para pedir um feedback a respeito das ações que você tomou. Assim, você consegue ver o que está fazendo certo e pode melhorar aquilo que ainda precisa de ajustes.

Lidando com insatisfações

Se você chegou até aqui, percebeu que há várias maneiras de contornar uma situação de crise e até mesmo modificar a percepção de um cliente insatisfeito diante do seu negócio.

Como dissemos lá no início, é impossível agradar todas as pessoas. É claro que você precisa fazer o seu melhor para atender o máximo de clientes possíveis, mas caso haja insatisfações, você não precisa se desesperar.

Então, quando você receber alguma crítica, lembre-se de aplicar essas 13 dicas para lidar com um cliente insatisfeito!

Leia também o nosso post sobre gestão de crise e aprenda mais 7 dicas para preservar a imagem do seu negócio.

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