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Como o atendimento humanizado pode ajudar a romper com as barreiras da comunicação digital?

Como o atendimento humanizado pode ajudar a romper com as barreiras da comunicação digital?

Ao mesmo tempo em que a tecnologia rompeu fronteiras, ela também criou novos desafios!

Todos os dias, somos convidados a atender o outro, seja nas relações mais próximas, com nossos familiares e amigos, seja no cotidiano, com nossos colegas de trabalho e clientes. É uma ação rotineira que já faz parte do nosso modus operandi como ser humano.

Hoje, convivendo com cada vez mais ferramentas automatizadas, redes sociais e aplicativos, é normal que a forma de trabalhar e as profissões sofram impactos. E com o ato de Atender – ofício, não é diferente. O Atendimento acabou sendo moldado nessa estrutura, mecanizando e robotizando o diálogo entre empresa e consumidor.

Nesse sentido, ao mesmo tempo em que a tecnologia rompeu fronteiras, aproximando, facilitando e acelerando a comunicação de forma excepcional entre as pessoas, ela também criou novos desafios

A comunicação digital trouxe com ela um certo distanciamento físico e sensível sujeito a uma infinidade de contextos e interpretações. E o que fazer para que as organizações consigam suprir as expectativas de atendimento dos consumidores, indo além da tecnologia para criar valor na solução de problemas?

Se você ficou interessado no assunto, saiba mais detalhes sobre o que é atendimento humanizado e quais os diferenciais na prática que essa estratégia pode trazer para o seu negócio!

O que é atendimento humanizado?

A era digital em sua essência é provocativa, pois ao mesmo tempo em que o automatismo facilita as conexões de pensamentos, ele bloqueia a sua parte humana sensível, capaz de perceber as mínimas nuances diante de situações diversas na hora de atender.

Assim, humanizar o atendimento é pensar em soluções criativas únicas, que explorem o senso de percepção do atendimento juntamente com a tecnologia para tornar a experiência do cliente mais proveitosa, encantadora e educativa. 

O diferencial do atendimento humanizado, por mais óbvio que seja, está no fato de que ele passa por uma inteligência humana, que vai se sensibilizar com a situação, propondo soluções efetivas e cativantes, diferentemente de um bot, que se limita apenas a uma mensagem previamente estabelecida, com foco em problema-solução.

Como deve ser feito o atendimento humanizado?

A linguagem é ferramenta precisa nesse processo. Ela por si só é o maior meio de aproximação com o cliente e mediação do problema. 

Não basta falar ou reproduzir uma mensagem padrão: é necessário que essa linguagem seja construída com um enredo empático, explorando todos os meios verbais e expressivos para fazer com o que o outro se sinta bem atendido. 

Cada cliente possui um mindset e é essencial construir a persona de cada um ao longo das relações. Essa é a chave do sucesso do cliente. Criar ou trabalhar uma solução de forma que não só a resolva, mas que aflore a sensibilidade do cliente por receber um atendimento personalizado. 

A ideia, muitas vezes, é construir uma relação íntima, tão próxima que desperta a amigabilidade afetiva, ou até mesmo fricções construtivas. 

Faz parte do relacionamento ter discordâncias, que são um convite a construir soluções em conjunto. Como estamos falando de soluções criativas, faz muito sentido construir soluções em conjunto, co-criadas, reforçando ainda mais a sintonia e a personalização do atendimento

No mercado digital, o atendimento humanizado é o que mais se aproxima de um atendimento presencial.

O desenvolvimento dele dentro de uma empresa que leva a sério o sucesso dos seus clientes, é uma grande oportunidade de construir pontes lineares entre os dois lados do relacionamento.

Afinal, quais são as vantagens de um atendimento humanizado?

Ajuda a criar contexto, uma memória afetiva e personalizada da experiência

“Eu sei quais são as suas dores”.

Quem trabalha com atendimento sabe que em toda comunicação, a partir do momento em que o diálogo inicia, as mensagens estão sujeitas a interpretações equivocadas, ou ligeiramente diferentes, que seja. 

Você está de frente a uma tela, tentando compreender o problema do usuário que na mesma situação tenta organizar as informações para relatar o problema.

Tendo em vista esse cenário, várias ferramentas foram criadas para tornar a relação empresa > produto > cliente mais próximos. 

Hoje, temos softwares de CRM – Salesforce é um exemplo -, que com uma base de dados bem gerida dão a capacidade para o atendente saber com quem está falando e ter acesso a um histórico, que permite obter uma noção do lifetime do cliente

O atendente, praticando a humanização e munido dessas informações, dialoga com mais ‘proximidade’ e propriedade na entrega da solução, ou pelo menos do caminho, que é a educação até ela. 

Os dados dão uma capacidade maior de análise das dores passadas para entender o presente e criar estratégias de soluções para prevenir instabilidades futuras. 

O conjunto dos dois elementos bem trabalhados levam à construção da memória e à certeza, para o cliente, que mesmo que aquele atendimento não seja presencial, ele é personalizado e estudado caso a caso.

Fortalece a capacidade de ouvir e de educar o cliente

Educar sem se impor. Os infoprodutos, por exemplo, por serem digitais, tornam a entrega da compra totalmente diferente de como é com um produto físico. 

E aí entra mais um diferencial de um atendimento humanizado, que com a capacidade de ouvir e educar, ajuda o cliente a experienciar o produto e usufruí-lo da melhor forma.

Além disso, não tem termômetro melhor de um negócio do que o seu próprio cliente, externo e interno (colaboradores). 

Coletar o maior número de feedbacks é insumo para a empresa propor melhorias, tanto nos produtos/serviços quanto na forma como eles estão sendo entregues e apresentados.

Ajuda a criar a confiança do seu cliente e fidelizá-lo

Cliente satisfeito, na maior parte das vezes, é cliente fidelizado

Ele passa a ter um sentimento de pertencimento, já que se percebe como parte da organização. Ele se vê seguro e entende que ali existe espaço para construir diálogo e soluções para as suas tomadas de decisão. 

Assim, o cliente percebe que o valor da marca não está só no produto final e sim em toda a jornada: a experiência do começo ao fim que é proporcionada a ele.

Ajuda na cultura organizacional da empresa

Uma empresa que busca um atendimento humanizado diz muito da forma como ela se posiciona como marca. 

Isso reflete em como os colaboradores se sentem e se relacionam, tanto entre eles quanto com a instituição. Por isso, para ter um atendimento humanizado, a cultura organizacional tem que estar alinhada com os propósitos humanos e de respeito ao próximo. 

Boas práticas são benéficas e criam uma ótima imagem para empresa, que reflete diretamente na identificação do cliente com a marca. 

Não se restringe apenas a profissionais de atendimento, mas é um convite para que todos os analistas, especialistas e líderes de uma organização possam utilizar esse método humanizado nas interfaces entre as áreas. 

Menos atendimento robotizado!

O atendimento humanizado proporciona uma troca natural e educativa entre aquele que busca algo e o encontro da informação e ajuda. 

É um resgate afetivo, pela necessidade de construir laços reais em um universo pouco tátil como o digital. 

É também um convite para praticar a empatia de todas as formas e meios. E me diz agora você: como têm sido os atendimentos do seu dia a dia? Deixe seu relato aqui nos comentários! :)

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