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Como cobrar um cliente? 9 dicas e técnicas de cobrança

Descubra as melhores técnicas para cobrar um cliente e manter uma boa imagem do seu negócio.

Como cobrar um cliente - uma imagem com duas mãos com dinheiro em uma delas

Todo pequeno empreendedor precisa aguardar frequentemente pelo pagamento de seus clientes. 

O que acontece é que, em alguns casos, esse pagamento não é realizado dentro do prazo ou de acordo com o combinado, ou então o débito só acontece após uma cobrança mais clara.

Se você já se encontrou nessa situação, sabe como ela pode ser desconfortável. Ninguém quer realmente cobrar alguém, mas, em algumas situações, essa atitude se torna muito necessária para o bem estar do negócio.

Então, como cobrar de uma maneira objetiva, sutil, mas eficiente? Você verá neste artigo dicas que separamos de como cobrar um cliente e diminuir a inadimplência.

Por que é importante cobrar clientes do jeito certo?

Na vida de quem tem o próprio negócio, cada pagamento é importante para manter o empreendimento funcionando e seguir investindo. O cliente inadimplente traz uma série de retrocessos e empecilhos. Com certeza, você teve gastos para executar o trabalho entregue, então é natural contar com o recebimento.

A cobrança não pode ser ignorada. Por mais que seja uma situação embaraçosa, é preciso que o cliente cumpra com o combinado e que ambos saiam ganhando.

No entanto, existem maneiras mais amistosas e educadas de cobrar um cliente e são elas que vão preservar o seu profissionalismo e também manter mais chances do cliente fechar outros negócios com você.

Qual a diferença entre cobrar e negociar?

Existe uma grande diferença entre cobrar e negociar. Cobrar é solicitar algo que é seu, enquanto negociar é chegar em um consenso sobre algo que seja interessante para ambas as partes.

Existe uma relação entre esses dois significados porque a cobrança, quando não há entendimento com o cliente, pode vir acompanhada de uma boa estratégia de negociação.

Saber negociar é importante para resolver pagamentos pendentes. Ofereça uma condição especial ou um outro método de pagamento mais adequado para o cliente.

Procure entender as razões que impedem a resolução do problema e se mostre maleável a entrar em um acordo Inicie um bom diálogo e leve sempre o seu lado negociador com você!

Como cobrar um cliente? 9 dicas de cobrança para colocar em prática

Selecionamos 9 dicas principais que vão te ajudar na hora de cobrar um cliente e fazer essa cobrança de forma mais assertiva e amistosa. Veja só:

1. Conheça o perfil do cliente

Sabendo quem é o seu público e como ele se comunica, você provavelmente fala com seu cliente criando uma conexão mais forte e empática.

A comunicação fica mais objetiva e você sabe a linguagem mais adequada para se dirigir a ele (formal, informal, termos, emojis e outros).

Esse processo acontece desde a pesquisa de público-alvo e se expande para a pesquisa de persona e de pessoas que já compram de você. Faça uma boa análise e mantenha contato com a sua audiência.

Sabendo quem ela é, será mais fácil escolher o tom da conversa e fazer uma cobrança que seja mais educada e amigável.

2. Conheça os direitos do consumidor 

De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, constranger e/ou ameaçar um cliente é crime com pena de detenção de até um ano e também multa.

Fique atento(a) aos direitos do consumidor e tenha cautela ao fazer uma cobrança. Seja sempre cuidadoso(a) e prestativo(a), respeitando e priorizando o bem estar da relação entre cliente e negócio.

3. Treine a sua equipe de atendimento

A sua equipe precisa estar preparada no momento delicado da cobrança. O cliente se recusou a efetuar o pagamento? Não deu retorno? Disse que pagaria, mas até então nada? Então faça um novo contato sempre mantendo o cliente satisfeito e se sentindo respeitado.

Prepare bem o atendente para ter essa conversa. Ele estará à frente da abordagem e das possíveis negociações, por isso precisa encontrar o equilíbrio durante a comunicação. 

4. Escute o cliente 

Além de falar, é muito importante ouvir! 

Tenha o momento e os ouvidos prontos para entender a situação. Provavelmente, o cliente tem uma história sobre o porquê de não ter pagado ainda pelo seu produto/serviço e é importante dar esse espaço para que ele possa se esclarecer.

Seja receptivo e demonstre empatia. Ofereça a oportunidade da pessoa falar o seu ponto de vista e como ela pretende lidar com essa situação a partir de agora.

5. Utilize lembretes de pagamento 

Eles deixam a comunicação mais objetiva e ajudam a evitar a inadimplência. Acionar lembretes avisando que o pagamento está próximo pelos canais digitais principais, como sms, e-mail e Google agenda, ajuda o cliente a se preparar e evitar uma cobrança futura.

6. Mantenha um tom impessoal 

Uma conversa impessoal para cobrar um cliente apresenta mais profissionalismo e evidencia a ele que não existe nenhuma questão direta, mas sim uma questão que precisa ser solucionada e que você está aberto(a) a resolver.

Tenha um diálogo sem rodeios e sem focar em nenhuma questão pessoal do cliente. Mostre que é um processo comum de cobrança e que não há razão para constrangimento.

7. Tenha uma política de crédito bem estruturada 

Condições como cartão de crédito, cheque e crediário são bons para oferecer formas mais acessíveis de pagamento, mas precisam fazer parte de uma estrutura bem definida na política de crédito do seu negócio.

Deixe claro para o cliente quais as condições em cada opção de pagamento para que ele se programe e mantenha tudo em dia. Essas informações evitam problemas futuros e ajudam no planejamento financeiro, facilitando o recebimento nas datas e valores corretos. 

8. Use os canais de comunicação certos 

Não saia por aí cobrando seu cliente em todas as redes sociais! Cada canal de comunicação exige uma comunicação própria que precisa ser adaptada ao tema em questão.

É importante lembrar também que nem sempre vale levar a conversa para alguns canais mais pessoais ou criar um diálogo mais invasivo em um horário também inadequado.

Foque primeiramente em fazer um contato mais formal através do e-mail e vá aos poucos entendendo se outras abordagens serão necessárias e através de qual canal.

9. Negocie!

Nós falamos que é fundamental saber negociar justamente porque é negociando uma dívida do cliente que muitos passam a valorizar ainda mais o seu trabalho e voltam a fazer negócio.

É um caminho inteligente para evitar a inadimplência e conseguir seguir o trabalho com mais tranquilidade e gerando benefícios para ambas as partes.

Ofertas especiais, descontos, parcelamentos e outras formas de pagamento mais flexíveis podem ser um caminho se você perceber que a cobrança não está chegando a lugar nenhum. 

Chame seu cliente para conversar e procure entender o que vai satisfazê-lo sem perder o seu benefício enquanto profissional. 

Preparado para aplicar as dicas? 

Neste artigo, você pôde compreender que o processo de cobrança é delicado para os dois lados de um negócio e que é necessário muita cautela na hora de solicitar um recebimento.

Preze sempre pela educação, seja impessoal, explore os canais de comunicação de acordo com o seu público, ouça o cliente e mantenha ele sempre informado sobre as condições de pagamento disponíveis. 

Demonstre prestatividade, mas seja pontual na hora de cobrar um cliente por um pagamento que não foi efetuado.

Por fim, a negociação pode ser o caminho precioso para evitar a inadimplência e manter o cliente satisfeito. Separamos um artigo completo com as melhores técnicas de negociação com clientes inadimplentes, já foi conferir?