Não existe uma fórmula mágica quando o assunto envolve como cobrar um cliente e, de fato, esse processo não é fácil. Mas, ao adotar algumas estratégias, sempre prezando pela educação, é possível conduzir a cobrança sem gerar constrangimentos e, principalmente, sem desgastar a relação entre o consumidor e a marca.

O fato é que todo pequeno empreendedor precisa aguardar frequentemente o pagamento dos seus clientes. O que acontece é que, em alguns casos, esse pagamento não é realizado dentro do prazo ou de acordo com o combinado — ou, então, o débito só acontece após uma cobrança mais clara.

Se você já se encontrou nessa situação, sabe como ela pode ser desconfortável. Ninguém quer realmente cobrar alguém, mas, em algumas situações, essa atitude se torna muito necessária para o bem-estar do negócio. Então, como cobrar de uma maneira objetiva e sutil, mas eficiente? Você vai conferir neste post as dicas que separamos de como cobrar um cliente e diminuir a inadimplência! Vamos lá!

Por que é importante cobrar clientes do jeito certo?

Na vida de quem tem o próprio negócio, cada pagamento é importante para manter o empreendimento funcionando e seguir investindo. O cliente inadimplente traz uma série de retrocessos e de obstáculos. Com certeza, você teve gastos para executar o trabalho entregue, então, é natural contar com o recebimento.

Sendo assim, a cobrança não pode ser ignorada. Por mais que seja uma situação embaraçosa, é preciso que o cliente cumpra com o combinado e que ambos saiam ganhando.

No entanto, existem maneiras mais amistosas e educadas de cobrar um cliente e são elas que vão preservar o seu profissionalismo e não eliminar as chances de o cliente fechar outros negócios com você.

Qual é a diferença entre cobrar e negociar?

Existe uma grande diferença entre cobrar e negociar. Cobrar é solicitar algo que é seu, enquanto negociar é chegar a um consenso sobre algo que seja interessante para ambas as partes.

Existe uma relação entre esses dois significados porque a cobrança, quando não há entendimento com o cliente, pode vir acompanhada de uma boa estratégia de negociação. Saber negociar é importante para resolver pagamentos pendentes. Nesse sentido, ofereça uma condição especial ou outro método de pagamento mais adequado para o cliente.

Além disso, procure entender as razões que impedem a resolução do problema e se mostre maleável para entrar em um acordo. Inicie um bom diálogo e leve sempre o seu lado negociador com você.

Como cobrar um cliente?

Selecionamos 9 dicas principais que vão te ajudar na hora de cobrar um cliente e fazer essa cobrança de forma mais acertada e amistosa. Confira a seguir!

1. Conheça o perfil do cliente

Sabendo quem é o seu público e como ele se comunica, você provavelmente fala com o seu cliente criando uma conexão mais forte e empática. A interação fica mais objetiva e você sabe a linguagem mais adequada para se dirigir a ele (formal, informal, termos, emojis e outros).

Esse processo acontece desde a pesquisa de público-alvo e se expande para a pesquisa de persona e de pessoas que já compram de você. Faça uma boa análise e mantenha contato com a sua audiência.

Sabendo quem ela é, será mais fácil escolher o tom da conversa e fazer uma cobrança que seja mais educada e amigável.

2. Conheça os direitos do consumidor

De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, constranger e/ou ameaçar um cliente é crime com pena de detenção de até um ano e também multa. Então, tenha atenção aos direitos do consumidor e tenha cautela ao fazer uma cobrança. Seja sempre cuidadoso e prestativo, respeitando e priorizando o bem-estar da relação entre o cliente e o negócio.

3. Treine a sua equipe de atendimento

A sua equipe precisa estar preparada para o momento delicado da cobrança. O cliente se recusou a efetuar o pagamento? Não deu retorno? Disse que pagaria, mas, até então, nada?

Faça um novo contato sempre mantendo o cliente satisfeito e se sentindo respeitado. Prepare bem o atendente para ter essa conversa. Ele estará à frente da abordagem e das possíveis negociações, por isso, precisa encontrar o equilíbrio durante a comunicação.

4. Escute o cliente

Além de falar, é muito importante ouvir! Tenha a disposição e os ouvidos prontos para entender a situação.

Provavelmente, o cliente tem uma história sobre o porquê de não ter efetuado o pagamento ainda pelo seu produto/serviço e é necessário dar esse espaço para que ele possa esclarecer. Além disso, seja receptivo e demonstre empatia. Ofereça a oportunidade de a pessoa falar o seu ponto de vista e como ela pretende lidar com essa situação a partir de agora.

5. Utilize lembretes de pagamento

Os lembretes deixam a comunicação mais objetiva e ajudam a evitar a inadimplência. Acionar lembretes avisando que a data do pagamento está próxima pelos canais digitais principais, como SMS, e-mail e Google Agenda, ajuda o cliente a se preparar e evitar uma cobrança futura.

6. Mantenha um tom impessoal

Uma conversa impessoal para cobrar um cliente apresenta mais profissionalismo e evidencia que não existe nenhuma questão direta, mas, sim, uma problemática que precisa ser solucionada e que você está aberto a resolver.

Tenha um diálogo sem rodeios e sem focar em nenhuma questão pessoal do consumidor. Mostre que é um processo comum de cobrança e que não há razão para constrangimento.

7. Tenha uma política de crédito bem estruturada

Algumas condições, como cartão de crédito, cheque e crediário, são boas alternativas para oferecer formas mais acessíveis de pagamento, mas precisam fazer parte de uma estrutura bem definida da política de crédito do seu negócio.

Deixe claro para o cliente quais são as condições em cada opção de pagamento para que ele se programe e mantenha tudo em dia. Essas informações evitam problemas futuros e ajudam no planejamento financeiro, facilitando o recebimento nas datas certas com os valores corretos.

8. Use os canais de comunicação certos

Não saia por aí cobrando o seu cliente em todas as redes sociais. Cada canal de comunicação exige uma interação própria que precisa ser adaptada ao tema em questão.

É importante lembrar também que nem sempre vale levar a conversa para alguns canais mais pessoais ou criar um diálogo mais invasivo em um horário também inadequado. Foque, primeiramente, em fazer um contato mais formal por meio do e-mail e vá aos poucos entendendo se outras abordagens serão necessárias e em quais canais.

9. Negocie

Nós falamos que é fundamental saber negociar justamente porque é negociando uma dívida do cliente que muitos passam a valorizar ainda mais o seu trabalho e voltam a fazer negócio. Trata-se de um caminho inteligente para evitar a inadimplência e conseguir seguir o trabalho com mais tranquilidade e gerando benefícios para ambas as partes.

Assim, ofertas especiais, descontos, parcelamentos e outras formas de pagamento mais flexíveis podem ser um caminho se você perceber que a cobrança não está chegando a lugar nenhum.

Chame o seu cliente para conversar e procure entender o que vai satisfazê-lo sem perder o seu benefício enquanto profissional. No entanto, não ceda excessivamente a ponto de prejudicar o seu orçamento. Lembre-se de que, quando necessário, é importante se manter firme.

Inclusive, vale a pena conferir um vídeo da Nádia Schmidt sobre “O PODER DO NÃO” para entender quando dizer “sim” às demandas alheias pode se tornar prejudicial:

VÍDEO: O PODER DO NÃO | Nádia Schmidt | Hotmart Ideas

Fortaleça o relacionamento com os clientes

Neste post, você pôde compreender que o processo de cobrança é delicado para os dois lados de um negócio e que é necessário haver muita cautela na hora de solicitar um recebimento. Então, preze sempre pela educação, seja impessoal, explore os canais de comunicação de acordo com o seu público, ouça o cliente e mantenha-o sempre informado sobre as condições de pagamento disponíveis.

Por fim, demonstre prestatividade, mas seja pontual na hora de cobrar um cliente por um pagamento que não foi efetuado.

Percebeu como a negociação pode ser um caminho precioso para evitar a inadimplência e manter o cliente satisfeito? Separamos um artigo completo com as melhores técnicas de negociação com clientes inadimplentes. Que tal conferir?!