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Como fazer um pós-venda memorável [7 dicas fundamentais]

Como fazer um pós-venda memorável [7 dicas fundamentais]

Aprenda a transformar clientes em verdadeiros fãs de sua marca!

O que você faz depois que um cliente fecha uma compra? Deixa ele ir embora ou reforça o relacionamento com ações de pós-venda?

Se você deixa o cliente ir embora, saiba que está cometendo um grande erro!

O relacionamento com o cliente deve estar presente em todas as etapas de um negócio, inclusive depois que a venda é realizada.

Valorizar e dar atenção ao consumidor é fundamental para que ele volte a adquirir produtos da sua marca. Além disso, um cliente bem atendido pode atuar como divulgador de seus produtos e serviços, o que aumenta a visibilidade do seu negócio.

Por isso, encantar clientes antigos com um pós-venda memorável é tão importante quanto conseguir novos consumidores.

Você sabia que existem formas simples, mas eficientes, de manter o contato com os clientes sem ser impertinente?

Neste post, listamos as principais e explicamos em detalhes como você pode fidelizar seu público sem gastar muito.

O que é pós-venda?

Antes de falarmos das dicas de fidelização, é importante que você compreenda bem o conceito de pós-venda.

Pós-venda são todos os processos que são posteriores ao ato de vender, como um contato por e-mail, o envio de um cupom de compras no aniversário, descontos para segunda compra, entre outras.

Mas apesar de ser fundamental para a fidelização, o pós-venda é uma etapa negligenciada pela maioria dos empreendedores, já que muitos só se preocupam em vender um produto e, com isso, acabam perdendo uma excelente oportunidade de transformar o cliente em um comprador recorrente.

Só para você ter uma ideia, dados do Relatório de Inteligência do SIS Sebrae sobre fidelização e retenção de clientes, revelou que 85% das empresas brasileiras nunca realizaram nenhuma ação de pós-venda.

infográfico com dados do Relatório de Inteligência do SEBRAE sobre o pós-venda nas empresas brasileiras

Vamos dar um exemplo para que você entenda como o pós-venda funciona na prática.

Suponha que um determinado cliente faz uma compra e, poucos dias depois, recebe um e-mail da empresa com dicas para a melhor utilização do produto.

Esse contato faz parte do pós-venda, ou seja, é a empresa buscando estreitar os laços com o consumidor, entregando informações relevantes para ele.

Quando recebe o e-mail, o usuário percebe que é importante para a empresa. Então, as chances dele voltar a comprar ou elogiar sua experiência com a marca aumentam, o que é bom para o empreendedor e, principalmente, para o negócio.

Por que o pós-venda é tão importante?

Ninguém questiona a importância de conquistar novos clientes. Afinal, é isso que mantém um negócio, seja ele físico ou online, funcionando e com rentabilidade.

O problema é que conquistar novos clientes pode custar cinco a sete vezes mais caro que fidelizar consumidores que já compraram com a marca antes.

Quem diz isso é Philip Kotler, considerado um dos maiores especialistas em marketing

Isso acontece porque a aquisição de um novo cliente envolve uma série de ações que demoram para surtir resultado e custam mais caro que fidelizar quem já conhece a marca.

Essas ações incluem investimentos para educar o mercado sobre o seu nicho de mercado, produzir conteúdos para o funil de vendas, traçar estratégias de captura e conversão de leads etc.

Todo esse investimento de tempo e dinheiro é reduzido ao investir no pós-venda, já que esse público já conhece a sua marca e os produtos oferecidos.

Dessa maneira, você não precisa educar o mercado ou guiar esses consumidores por todas as etapas do funil até eles decidirem pela compra.

Outra grande vantagem de investir no relacionamento com os clientes no pós-venda é que isso ajuda a criar defensores da marca.

Quando o consumidor é bem tratado mesmo depois que a compra já foi feita, ele se sente especial e tem grandes chances de recomendar essa empresa para familiares e amigos.

Lembre-se sempre que clientes fidelizados e satisfeitos ajudam a trazer novos consumidores!

7 dicas de pós-venda que você pode colocar em prática

Há várias métricas que um empreendedor precisa ficar de olho, e uma delas é a de Returning Customers, ou seja, a quantidade de pessoas que já compraram um produto seu e voltaram para efetuar uma nova compra.

De acordo com o consultor de marketing norte-americano Philip Kotler, conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual.

Por isso, vale a pena investir no pós-venda para a fidelização de clientes que já demonstraram interesse em você e em seu produto. Pois, dessa forma, você não precisará investir mais na aquisição de clientes, porque aquele consumidor já está em sua base.

Veja, a partir de agora, 7 ideias que podem ser aplicadas no pós-venda de seu negócio:

Índice
  1. Peça feedback do comprador
  2. Dê descontos
  3. Entre em contato em datas especiais
  4. Envie conteúdo relevante para o consumidor
  5. Faça a nutrição de leads via e-mail
  6. Divulgue lançamentos para quem comprou com você antes
  7. Tenha um serviço de suporte eficiente

infográfico com os sete passos para fazer num pós-venda memorável

1. Peça feedback do comprador

O conceito de feedback é simples: reação a um estímulo. Quando é questionado sobre a experiência com o produto adquirido, o cliente oferece uma opinião, que deve ser considerada pelo vendedor.

O feedback oferecido pelo cliente serve como referência para avaliar a utilidade do produto, o grau de satisfação, o custo-benefício e muito mais.

Uma boa ideia é entrar em contato com os clientes uma semana depois deles adquirirem um produto e perguntar o que eles acharam da experiência, se tiveram alguma dúvida ou algum problema durante o uso.  

Vale ressaltar a importância de levar em conta essas opiniões e respostas dadas pelos clientes na hora de pensar em novos produtos ou em melhorias dos já existentes.

2. Dê descontos

Quem não gosta de descontos?

Uma das maneiras mais eficientes de engajar os clientes no pós-venda é com a oferta de descontos e promoções exclusivas.

Para ter mais resultados, você pode tanto realizar campanhas para clientes que já demonstraram interesse ou consumiram produtos da marca, como oferecer cupons para quem está visitando sua página pela primeira vez, estimulando-os, assim, a comprar.

3. Entre em contato em datas especiais

Clientes são pessoas comuns, repletas de sentimentos. Marcas que entram em contato em datas especiais, como aniversários, revelam sua preocupação não apenas com a venda, mas também com o bem-estar da pessoa.

Aproveite as datas comemorativas para conceder “mimos” a seus compradores. Descontos e promoções exclusivas para essas ocasiões são super bem-vindas.

Caso você não disponha de muitos recursos para promover ações de marketing, uma simples mensagem de feliz aniversário já surte excelentes resultados, pois ajuda a humanizar sua marca e aproximá-la do comprador.

4. Envie conteúdo relevante para o consumidor

Enviar conteúdo relevante e com frequência reforça sua autoridade no assunto e mostra que seu negócio pode solucionar os problemas que aquele usuário enfrenta.

Isso é importante pois quando o consumidor estiver preparado para comprar novamente, ele lembrará da empresa que manteve contato com ele sem pedir nada em troca.

E como fazer isso?

A resposta está no marketing de conteúdo!

Nós temos vários posts aqui no blog que ensinam como empreendedores podem gerar tráfego para sua página, apenas produzindo material educativo de qualidade. Mas, para produzir conteúdo, é preciso ter alguns cuidados.

O ideal é que 80% das postagens, textos ou vídeos produzidos pela empresa seja destinado a sanar dúvidas do cliente ou potencial cliente, e apenas 20% seja material focado no produto e nas vendas.

Isso significa que a marca deve estar sempre nutrindo seus clientes com artigos, infográficos, vídeos e outros materiais de cunho informativo.

No marketing de conteúdo, esses materiais são considerados valiosos, pois fazem o trabalho de atração, cativando os clientes e promovendo a fidelização.

O empreendedor que deseja vender de verdade deve se esforça para cativar os clientes ao invés de atormentá-los com dezenas de propagandas de venda.

5. Faça a nutrição de leads via e-mail

O e-mail marketing é uma das técnicas do marketing de conteúdo com melhor custo benefício, pois você entrega conteúdo diretamente na caixa de entrada do destinatário, sem algoritmos limitando o alcance de sua mensagem, como acontece com algumas redes sociais.

O lead, por sua vez, é o cliente em potencial, que já demonstrou interesse na marca, seja adquirindo um produto ou preenchendo um formulário dentro do site, por exemplo.

Por isso, o e-mail marketing é uma ferramenta fundamental na fase de pós-venda, para promover a fidelização e encantamento de clientes!

Uma boa estratégia de e-mail marketing é construída em duas etapas:

  1. Para começar, é necessário que você construa uma boa lista de e-mails, composta por usuários que te autorizaram a entrar em contato com eles. Inserir formulários de captura dentro do blog pode te ajudar a formar sua lista de e-mails, mas você também pode criar outra lista, importando os contatos de seus seguidores no Facebook, por exemplo.
  2. Em seguida, você precisa verificar em qual etapa do funil de vendas aqueles usuários se encontram, para enviar conteúdo que seja relevante para eles, naquele momento (afinal, esse é o conceito de marketing de conteúdo!).  

É preciso também tomar cuidado com o conteúdo, frequência e linguagem a ser utilizada.

Mais do que simplesmente bombardear os assinantes com e-mails repletos de informações, você deve produzir conteúdos relevantes, que realmente levem algo de informativo para o destinatário e o incentive a continuar se relacionando com sua marca.  

Aproveite para assistir as dicas sobre a criação de uma lista de e-mails que o Antônio deixou no Hotmart Tips:

6. Divulgue lançamentos para quem comprou com você antes

A divulgação de lançamentos com prioridade para clientes já existentes é excelente para a fidelização, pois mostra que a marca se preocupa e valoriza compradores antigos, concedendo a eles, em primeira mão, as notícias que envolvem novos produtos e serviços.

A exclusividade é um dos elementos básicos para a fidelização.

Quando o cliente se reconhece como diferente dos demais membros da coletividade, ele se sente especial. Mais do que um produto, ele estará adquirindo uma experiência que vai além da relação comercial.

Casos como o lançamento de produtos da Apple são exemplos perfeitos dessa estratégia, só que em escala global.

7. Tenha um serviço de suporte eficiente

Da mesma forma que a empresa entra em contato com o cliente, o cliente também entra em contato com a empresa.

No pós-venda, o contato pode estar relacionado ao uso do produto adquirido, suporte e muito mais. Por isso, é importante que a marca mantenha um canal de comunicação aberto e funcional, que consiga atender a demanda existente.

Abandonar os clientes após a venda é um dos erros que não podem ser cometidos. Eles precisam de suporte e apoio para conseguir extrair o máximo do produto adquirido. Sem falar que eles podem estar atrás de informações sobre novos produtos, para voltar a comprar com a marca.

Lembre-se que uma experiência ruim repercutida na internet pode ser o suficiente para destruir a reputação de uma marca.

(Aproveite para ler nosso post sobre como preservar seu negócio em um momento de crise.)

É hora de colocar as dicas em prática!

Ao aplicar essas 7 dicas de pós-venda, acreditamos que você será capaz de encantar seus clientes.

Como você já deve ter percebido, um cliente bem nutrido e cativado pode voltar a consumir produtos, além de divulgar a marca para familiares e amigos.

Por isso, nunca deixe de fazer um ótimo atendimento a seu cliente na etapa de pós-venda, pois isso é fundamental para fidelizar e encantar os consumidores, além de otimizar seus gastos de aquisição de novos clientes. O pós-venda é, então, benéfico tanto para o negócio quanto para o consumidor.

Para que você consiga os melhores resultados em seu pós-venda, não deixe de conferir também nosso post que te ensina tudo sobre nutrição de leads e veja como essa estratégia te ajudará a aumentar seus resultados de vendas.


Este texto foi originalmente publicado em março de 2018 e atualizado para conter informações mais completas e precisas.

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