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O que aprendi sobre “customer service” no lugar mais feliz do planeta?

O que aprendi sobre “customer service” no lugar mais feliz do planeta?

Entenda como a Disney permite que seus clientes vivam algo mágico!

Podemos pensar em nossas próprias experiências como clientes e consumidores para entender melhor o universo do atendimento ao cliente. 

O ato do consumo é uma experiência que tem se modificado muito de tempos em tempos e, para o bem ou para o mal, é uma necessidade humana.

Para que essa necessidade seja satisfeita e a experiência seja mais agradável, é preciso pensar sempre na melhor maneira de atender essas demandas.

E é sobre isso que vou falar neste post! 

A magia de um bom atendimento! 

Hoje, mais do que nunca, vivemos um contexto em que somos constantemente bombardeados por experiências de consumo, e isso já é algo tão natural que as vezes nem paramos para refletir a respeito. 

No entanto, é certo que, em alguns casos, a qualidade dessas experiências pode nos trazer uma sensação ímpar que ainda não sabemos explicar com precisão: a sensação de estar vivendo algo mágico.

A magia é um conceito vasto, fantástico e subjetivo. Poucas coisas são tão extraordinárias quando nos sentimos absolutamente encantados e maravilhados por algo que é mágico em nossa compreensão. Não é mesmo?

Ah, mas aí você pode simplesmente afirmar: “não existe magia na vida real”. Bom, como falei anteriormente, magia pode ser um conceito subjetivo. E por ser subjetivo, não tem a menor obrigação de ser a mesma coisa para todos.

O ponto onde quero chegar aqui é justamente motivado por essa afirmação um tanto quanto cética. Como criar magia na vida real? Talvez essa seja a pergunta (não feita) de um milhão de dólares para todos os agentes que atuam nas principais indústrias do mundo hoje.

Isso porque tanto na saúde quanto nos serviços, ou na própria indústria do entretenimento, é necessário se reinventar sempre para continuar no topo. 

Por isso, é necessário fazer magia para ser relevante. E para fazer magia é preciso acreditar no impossível e achar divertido fazer isso diariamente.

O que me leva ao motivo principal pelo qual escrevo este texto: compartilhar o que vivi e o que aprendi trabalhando em uma empresa que crê que fazer o impossível é divertido.

Mas então… Como encantar seus clientes?

Pense por quais empresas você, como consumidor ou colaborador, já sentiu encanto por um serviço prestado, seja pela mentalidade/missão da empresa ou pelo produto oferecido.

Não é uma pergunta tão fácil assim de responder, mas tenho certeza de que grande parte das pessoas que conhecemos conserva, com certo carinho, uma admiração forte por algum produto ou por alguma empresa. 

Isso porque a forma como as empresas se posicionam na sociedade e, sobretudo, como se comportam com os seus clientes e colaboradores importa muito.

Quando falamos sobre essa relação cliente e empresa, é importante destacar que, de modo geral, as empresas tendem a respeitar e se importar sim com seus clientes. 

A questão é que como essa relação é extremamente comum, a parte da fidelização e do encanto acaba se perdendo um pouco no meio de uma fórmula de atendimento rígida, obrigatória e operacional.

Pensando nisso, venho compartilhar uma vivência que me fez enxergar essa relação de uma maneira muito mais ampla e necessária.

Por um período de três meses, entre 2017 e 2018, fui funcionário da Disney em um programa de intercâmbio voltado para o público universitário que desejava conhecer e aprender sobre a empresa. 

Isso tudo através da experiência de trabalho nos tão celebrados parques temáticos e resorts do Walt Disney World, em Orlando, Flórida.

A primeira coisa que sempre gosto de comentar sobre essa experiência é que, apesar de ser fanático por Star Wars e amar as animações da Disney, eu nunca me interessei tanto pelos parques. 

Então sempre encarei esse intercâmbio como apenas mais uma ótima oportunidade de melhorar o currículo e seguir em frente na vida profissional.

Na sequência, ressalto que ser cast member requer uma desconstrução constante a respeito de tudo o que pensávamos sobre a Disney. Falo isso no sentido de encarar a empresa por dentro, com as responsabilidades de ser funcionário em um lugar que deve estar impecável o tempo todo.

E do lado de dentro dessa máquina imperial foi possível perceber seus vários defeitos, assim como também pude notar as qualidades e os diferenciais que a transformam em uma referência universal.

Muito importante mencionar, também, que é um espaço onde muito se observa e muito se aprende com os guests (os clientes).

Algumas funções, como a que exerci, de custodial (faxineiro), são ricas em momentos de interação com os guests. Essa interação é o espaço que temos para, principalmente, ouvir e dialogar com os nossos clientes.

As quatro chaves que você deve ter em mente!

No traditions, treinamento inicial antes de assumir a função (chamadas de role) e colocar a tag de cast member (como os funcionários são chamados) com o nosso nome e nacionalidade, aprendemos tudo o que a Disney considera valioso em termos de experiência do cliente.

A mais valiosa delas, as “four keys”, são quatro palavras de ordem pelas quais devemos zelar para que os guests tenham uma ótima experiência. São elas: safety (segurança, nossa e do cliente), courtesy (cortesia e positividade), show (performance e imersão) e efficiency (eficiência e qualidade).

  • Segurança
  • Cortesia
  • Performance
  • Eficiência

“Nós criamos felicidade” é o sentimento principal que rege a mentalidade de quem trabalha na Disney e essas quatro palavrinhas chave citadas acima são as diretrizes para o comportamento de qualquer cast member.

O treinamento também traz outros pontos relevantes sobre atendimento e é bem dinâmico, mas, em linhas gerais, é mais uma maneira de reforçar que todos estejam alinhados com a cultura que a empresa carrega desde a abertura da Disneylândia, o primeiro parque temático da empresa, na Califórnia, em 1955.

“A todos que vêm para este lugar feliz, bem-vindos. Disneyland é o seu mundo. Aqui o tempo revive boas lembranças do passado, e aqui a juventude pode saborear o desafio e a promessa do futuro. A Disneyland é dedicada aos ideais, aos sonhos, e aos fatos difíceis que criaram a América… com esperança de que seja uma fonte de orgulho e inspiração para o mundo inteiro”. – Walt Disney

As palavras de Walt no discurso de abertura da Disneylândia, ao mesmo tempo que são altruístas e inspiradoras, demonstram também um carinho enorme, em antecipação, a todos que trariam vida para aquele lugar feliz: os guests.

Como cliente, um dos vários momentos que chamaram a minha atenção foi quando, em um dos restaurantes do parque, uma das funcionárias notou que os pedidos estavam demorando um pouco mais do que o normal para sair. 

A atitude dela foi imediata: informar a todos que os pedidos poderiam atrasar mais alguns minutos. Assim que os pedidos chegaram, ela ofereceu um cupcake para cada um como agradecimento por termos aguardado.

O gesto foi simples, mas certamente demonstra atenção com a experiência do cliente em vários níveis. Isso é o que chamamos de magical moment. Em outras palavras, é um momento em que se vai além da expectativa do cliente. Momentos que também tive a oportunidade de vivenciar como cast member.

Lembro que no meu último dia de trabalho, enquanto recolhia o lixo em frente ao Castelo da Cinderela, uma garotinha caiu ao tentar se posicionar para tirar fotos com a família. 

Corri em direção e ela para saber se estava tudo bem, mas ela chorava bastante. Sem pensar muito, puxei alguns adesivos e um broche que tinha comigo e ofereci para a menina.

Falei que aquilo era para ela se lembrar do dia em que conheceu o Magic Kingdom com a família e especialmente de como ela havia se divertido na viagem. O choro cessou, a menina me deu um abraço, a família agradeceu o gesto e ainda me convidou para fotografá-los.

Cliente sempre em primeiro lugar!

A partir destes relatos sobre a experiência como cliente e cast member é possível destacar algumas coisas que colocam a Disney em outro patamar no que tange o relacionamento com o cliente.

Entretanto, na minha opinião, a parte mais importante de tudo o que vi e vivi por lá, é notar que o cliente tem um lugar especial e fundamental nisso tudo. Afinal, a experiência é única e inteiramente dele. 

Em função disso, as quatro diretrizes e cultura são aspectos fundamentais para garantir que essa experiência seja imersiva e vá além de qualquer expectativa.

Passar isso em igualdade para todos os funcionários é criar um senso coletivo, uma cultura que representa os desejos e os sonhos do próprio Walt Disney de entregar uma experiência mágica, única e especial.

Por isso, a Disney é o lugar em que os sonhos se tornam realidade. Lá, todo dia o sonho de um homem que acreditava e sonhava com o impossível é colocado em prática.

E eu acredito que por trás de grandes ou pequenas empresas, produtos milionários ou artesanais – aquelas que vocês pensaram quando fiz a pergunta anteriormente – há uma intenção nobre de entregar essa experiência especial e importante para a pessoa que está do outro lado.

Por mais óbvio que pareça, em nossas experiências como consumidor, sabemos que não é sempre tão simples assim. Como funcionários, também estamos cientes de que ir além das expectativas do cliente numa sociedade tão diversificada e complexa exige bastante trabalho.

Para isso, é necessário saber ouvir e estar aberto ao diálogo. Compreender e conhecer o nosso cliente, por exemplo, já é um ótimo caminho para saber o que o encanta e como podemos ir além.

Atualmente, reflito, com frequência, que existem tantas outras empresas com propostas incríveis, fazendo magia, criando felicidade ou permitindo que as pessoas possam viver de suas paixões.

Gosto inclusive de pontuar algumas semelhanças e paralelos entre a Disney e outras organizações, pessoas ou coisas que admiro.

Imagino, portanto, que compartilhar esse conhecimento é uma ótima maneira de incentivar e estimular outras pessoas e empresas a trabalharem no sentido de se aprimorarem e buscarem soluções criativas para o atendimento e relacionamento com seus respectivos clientes.

A verdade é que criar magia na vida real não é um mistério tão grande assim

Atenção, carinho e amor são cuidados básicos. Acreditar naquilo que se faz, prestar atenção em detalhes e zelar pela qualidade das entregas tem a ver com tornar o impossível cada vez mais possível.

Sobretudo, é essencial não temer o desconhecido e estar aberto a novas ideias. Afinal, ainda há muito para se desbravar e aprender neste amplo universo da experiência do cliente.

Se quiser saber mais sobre esse assunto, aprenda mais sobre customer experience aqui! :) 

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