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Aprenda o que é Follow up e como fazer um em 9 passos

Aprenda o que é Follow up e como fazer um em 9 passos

Quer aumentar a taxa de conversão do seu negócio? Então não deixe de fazer o follow up com seus leads! Leia este texto e aprenda como.

O follow up é uma atividade extremamente importante para os profissionais da área de vendas. É por meio dele que o profissional melhora sua meta de vendas e acompanha o desenvolvimento do lead até a sua conversão.

Contudo, caso não existam processos organizados, essa fase pode se tornar cansativa e desgastante tanto para o gestor quanto para o possível cliente. É normal que, durante a jornada de compras, o vendedor ouça o sim e o não de potenciais clientes. Mas a diferença está, justamente, em como esse profissional age a partir de uma negativa.

O follow up é uma conexão, ou seja, o mecanismo que garante uma evolução do lead nos estágios de compra. Por isso, para melhorar o número de vendas, é importante compreender esse conceito e aprender a melhor forma de implementá-lo em suas rotinas.

Confira, neste conteúdo, um passo a passo completo para construir um follow up bem estruturado.

A importância de um follow up e o que ele é

O follow up é o acompanhamento de um lead ou cliente pelo profissional de vendas. Esse contato pode ser mantido por email, telefone, LinkedIn ou outro meio de comunicação.

Apesar de ser uma fase importante para a conversão de vendas, muitos profissionais a ignoram por achar complicada, desnecessária ou até mesmo invasiva. Mas pesquisas revelam que é o contato permanente que faz com que as vendas sejam realizadas.

Dados divulgados pelo blog BDX confirmam que 80% das vendas são fechadas somente após o quinto contato e que eles podem chegar a 12 para que uma venda seja realizada. Por outro lado, a pesquisa também mostrou que 48% dos vendedores não realizam esse acompanhamento.

Esses números de contatos podem parecer altos, mas se tratando de vendas, principalmente no cenário B2B, é normal que o ticket médio seja mais elevado, sendo necessários vários contatos antes de uma resposta definitiva.

O bom vendedor é aquele que usa esse acompanhamento para mostrar ao cliente que sua marca está realmente interessada em entregar uma solução. A cada novo contato, o profissional deve deixar mais claro que reconhece os problemas do prospect e que poderá solucioná-los.

Por isso, realizar um follow up estruturado e com periodicidade é tão importante. Ao ignorar essa fase, você desperdiçará todo o trabalho realizado por você e pelo marketing. Afinal, se o contato chegou até um vendedor, em algum momento ele teve um interesse real em seu produto.

O passo a passo para se fazer um follow up

Para realizar um bom follow up é preciso criar processos estruturados e seguir alguns passos importantes. Veja algumas dicas.

1. Realize um planejamento de processos

O primeiro passo para criar um follow up de sucesso é planejar e estruturar todas as ações. Somente com um planejamento será possível fazer um acompanhamento efetivo e identificar cada fase do prospect.

Para iniciar, analise sua rotina de contatos e tente identificar um padrão ou uma média para propor a todas as situações.

Por exemplo, se o seu produto é um curso de finanças pessoais e, em média, um prospect demora 2 meses para comprá-lo, você pode tentar diminuir esse tempo com um número maior de contatos durante um mês.

No início, será preciso testar canais de comunicação, horários e abordagens diferentes. Além disso, esses processos devem ser documentados. Atualmente, é possível realizar essa documentação por meio de planilhas ou até mesmo utilizar sistemas de gestão de relacionamento com o cliente.

2. Construa um bom fluxo de cadência

O fluxo de cadência refere-se aos diversos follow ups realizados com o mesmo prospect, mantendo a relação próxima e garantindo a evolução para a próxima fase.

Portanto, esse fluxo precisa ter uma periodicidade e um conteúdo certeiro, para que cada contato seja decisivo no fechamento de uma compra. Cabe ressaltar que cada persona tem um perfil próprio de decisão. Assim, o vendedor precisa conhecer muito bem o público para não ser extremamente invasivo ou muito distante.

Há clientes que gostam de atenção exclusiva e estão disponíveis para ouvir você. Em outros casos, o prospect é muito ocupado e contatos por telefone podem se tornar exaustivos.

Se a maior parte do contato for via email, é interessante criar fluxos de automações que nutram automaticamente o prospect. Por exemplo, em um primeiro email de fluxo de cadência, é importante lembrar ao prospect quais os problemas que ele tem e como sua marca pode auxiliá-lo.

Se o contato for via telefone, é interessante pontuar, ao final da conversa, uma data específica para o próximo contato ou uma data para a resposta final.

Lembre-se que o foco do contato deve ser o potencial cliente e não você. Por isso, não use todo o conteúdo do email ou da ligação falando sobre sua marca ou seu produto — se isso acontecer, o prospect pode perder completamente o interesse.

3. Crie um canal de comunicação efetivo

Para criar um canal de comunicação efetivo, é preciso conhecer muito bem o seu público. Por isso, nesse caso, é preciso que você conheça qual o melhor canal de comunicação com a sua persona.

Um meio de descobrir isso é aplicando formulários e realizando testes. Assim, o canal efetivo será aquele em que o prospect se engaja, responde e te ouve.

Escolher o canal de comunicação certo é importante, pois é por meio dele que uma conexão será criada e o potencial cliente começará a confiar em você. Ao final do contato, você pode perguntar ao lead como foi a experiência dele e se ele sugere alguma mudança — será esse feedback transparente que te ajudará a criar laços reais.

4. Use bons gatilhos mentais

Os gatilhos mentais são estímulos que auxiliam uma pessoa a tomar decisões. Fazer uma escolha ou realizar uma compra pode exigir muito esforço. Comumente, antes de decidir, o cérebro pondera várias situações que podem interferir no resultado.

Por isso, os gatilhos mentais são tão importantes. São eles que vão auxiliar o prospect a tomar uma decisão de forma mais fácil e rápida, ignorando vários problemas e fixando a resolução em apenas um.

Por exemplo, um gatilho muito utilizado é o da escassez e urgência. Ao se deparar com uma compra, o cérebro tenta colocar em uma balança a necessidade real daquele produto, qual o valor dele, como ele poderá auxiliar no problema, entre outras considerações.

Quando o vendedor ativa o gatilho da urgência e escassez, dizendo que o desconto só irá durar nas próximas 24h ou que aquele produto é o último disponível, o cérebro compreende que todos os outros problemas devem ser ignorados, afinal, aquela é a última oportunidade que ele terá para adquirir aqueles produtos com aquelas condições.

Portanto, um bom vendedor estuda e conhece vários gatilhos mentais para utilizá-los nos momentos exatos.

5. Utilize estratégias de marketing de conteúdo

A área de vendas está muito ligada à área de marketing, pois ambas trabalham em conjunto na prospecção, nutrição e conversão do lead. Por isso, saber as estratégias do marketing de conteúdo pode ser o diferencial de um vendedor.

Primeiramente, um bom vendedor sabe agregar valor a seu produto e ao que ele está oferecendo. Assim, todo o contato do profissional com o lead deve ser único e diferenciado.

Dessa forma, nunca envie emails padrões cobrando respostas do lead. Tente ser o mais pessoal possível, citando o nome do prospect, a situação particular dele e dê detalhes da negociação. Com isso, o usuário pode se sentir responsável em responder o email para não deixar o profissional sem uma resposta.

Além disso, pode ser que, nessa fase, o lead ainda tenha alguma dúvida em relação à sua marca ou serviço. Assim, utilizar materiais, como ebooks e posts blogs, na nutrição do lead pode ajudá-lo a converter mais rapidamente. 

6. Escolha bons horários para o follow up

Os follow ups podem se tornar inconvenientes caso o vendedor aborde o lead em horários ruins. Por exemplo, ninguém gosta de receber uma ligação de venda às 7h ou às 20h. Caso o contato seja realizado por telefone, é primordial que o horário comercial seja respeitado.

No caso do email, não há problemas, pois é o prospect que escolhe qual horário entrará em sua caixa de emails e responderá às mensagens. Porém, é indicado que esse tipo de conteúdo seja enviado pelo início da manhã, pois é o momento que o lead começa sua rotina de trabalho e define as metas do dia.

7. Utilize seus cases de sucesso

Há casos em que o prospect conhece a dor que tem, entende como seu produto ou serviço pode ajudá-lo, mas ainda não tem confiança plena que sua marca pode ser a melhor opção.

Nesse momento, a melhor estratégia a ser utilizada é mostrar cases de sucesso. Com os cases, você poderá dar mais credibilidade a seu serviço e mostrar para a persona que o mesmo problema vivido por ela já foi solucionado pela sua marca em outro momento.

Em alguns casos, falar bem sobre si mesmo pode ser pedante, mas quando é um cliente que faz isso não há problemas.

8. Faça resumo dos contatos e envie para o lead

O processo de follow up é uma escada que deve ser construída aos poucos a cada contato. Por isso, se você realiza a maioria dos contatos via telefone, procure escrever os principais pontos tratados com o lead e enviar por email após o contato.

Além de criar um documento para você realizar uma análise posterior, o próprio lead poderá repassar esses pontos quando estiver se preparando para tomar uma decisão.

Esse hábito auxiliará você a fazer contatos mais diretos e certeiros, pois não há nada mais desagradável do que um vendedor entrando em contato sem nem ao menos saber qual é seu problema. 

9. Dê intervalos nos contatos

Como já mostramos, criar um bom follow up nada mais é do que identificar e organizar processos. Assim, definir intervalos de tempo corretos também é um fato decisivo para o fechamento de uma compra.

Por exemplo, depois do primeiro contato é comum que o vendedor demore mais tempo para a próxima ligação. Muitas vezes, o lead não é a única pessoa responsável por tomar decisões ou ainda precisar conhecer melhor os benefícios do serviço. Depois do segundo contato, as demais ligações podem se tornar mais recorrentes, algo em torno de 5 a 10 dias. 

O follow up mudando o cenário de vendas

Percebemos, portanto, que, para aqueles que sabem usar o follow up corretamente, ele deixa de ser um vilão e passa a ser um aliado decisivo na vida do vendedor. Esse acompanhamento deve ser relevante e gerar valor para o prospect. Assim, será possível qualificar os leads e fidelizá-los após a primeira compra.

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