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O cliente tem sempre razão!

O cliente tem sempre razão!

Entenda quando essa afirmação pode ser falsa.

Será mesmo que o cliente tem sempre razão?

Você provavelmente já ouviu essa clássica frase alguma vez na vida, seja ao conduzir o seu negócio ou sendo o próprio consumidor. Em qualquer um desses casos, é importante analisar cada situação isoladamente para tomar a decisão certa.

Trabalhar com determinações radicais pode ser altamente desastroso para o seu negócio.

É impraticável colocar o cliente em uma posição de razão incontestável, já que isso gera margem para abusos que podem comprometer o seu fluxo de caixa e a imagem da sua empresa.

Por outro lado, o seu negócio não pode ser irredutível ao lidar com conflitos junto ao cliente. Afinal, com cada vez mais concorrência disponível, o seu consumidor pode não pensar duas vezes antes de trocar o seu negócio por outro.

Está em dúvida por qual caminho seguir? Neste post, te ajudamos a entender melhor em quais situações essa frase se aplica e em quais não se aplica.

Em quais momentos o cliente tem razão?

Dizer que o cliente tem sempre razão é uma frase bastante determinista.

Em vez de pensar em termos de “sempre”, é possível se concentrar em casos em que o consumidor deve ter os seus desejos correspondidos. Na maioria das vezes, são situações em que seus direitos estão sendo desrespeitados — quando justamente o papel do seu negócio é atendê-los da forma devida.

Veja a seguir alguns exemplos de situações em que o cliente pode ter razão.

Manutenção do negócio

Manter a satisfação dos seus clientes é fundamental para que o seu negócio permaneça vivo no mercado.

Se o seu público encontra muitas dificuldades para comprar de você e usar seus serviços, pode se tornar cada vez mais difícil que ele seja fidelizado.

Além disso, essas pessoas podem fazer propaganda negativa do seu negócio para os amigos e conhecidos.

Para que o cliente se mantenha satisfeito, é importante sempre encarar as questões do ponto de vista dele. No caso de ter razão a respeito de determinado conflito, é o seu papel garantir que as devidas reparações sejam feitas.

Cumprimento de diretrizes

Tudo o que a sua empresa diz precisa ser cumprido. Ou seja, impedir o cliente de conseguir o que lhe foi prometido vai contra a legislação vigente ou as diretrizes de seu negócio, e pode até ter consequências legais.

É o caso, por exemplo, de um cliente que deseja o cumprimento da garantia de um produto e esse período claramente ainda está valendo. O papel da sua empresa é atender às determinações definidas por ela mesma e a legislação.

Atenção à ética

Além da legislação escrita, a sua empresa também pode ser responsabilizada pela ética.

O seu cliente pode ter razão ao levantar determinadas questões relacionadas à forma como os seus preços são definidos ou demais características dos seus serviços.

Por exemplo, se um vendedor seu propositalmente tenta direcionar um cliente para um produto mais caro e ineficaz, configura-se aí um conflito ético. O cliente terá razão em reclamar dessa postura, já que é esperado que o time de vendas atue sempre para auxiliar o consumidor.

Em quais momentos o cliente pode não ter razão?

O cliente tem sempre razão? Nem sempre.

Em alguns casos, o seu negócio pode ser prejudicado por má-fé, exigindo pulso firme da sua parte ou do representante envolvido para desarmar a situação e dar o devido rumo a ela.

Conhecer exemplos desses casos é o caminho para se preparar, então, veja algumas situações em que o cliente pode não ter razão.

Relacionamento abusivo

Há vezes em que o cliente simplesmente quer mais do que foi acordado com a sua empresa.

É necessário ter um olhar clínico para detectar situações em que o consumidor está correto naquilo que está pedindo e os momentos em que perdeu a razão.

Por exemplo, se o preço de um produto é R$ 50,00, o cliente tem todo o direito de pechinchar e tentar diminuí-lo para R$ 40,00. No entanto, o seu negócio também é livre para recusar o desconto, e o consumidor não deve se sentir no direito de exigir essa dedução.

Falta de certeza na interação

Todos os representantes da sua empresa que lidam diretamente com o público precisam de pulso firme para lidar com os consumidores. Afinal, tudo o que dizem pode ser usado contra o seu negócio, então toda promessa precisa ser feita com muito cuidado.

A falta de certeza nessas interações pode transmitir uma ideia errada para o cliente e, pior ainda, dar margem para que ele se sinta livre para exigir mais da sua empresa sem razão.

Portanto, não negligencie o tempo dedicado a treinar a sua equipe em relação a esse tópico.

Ir contra os valores do negócio

Toda empresa deve ter valores bem definidos, que ditam a forma como ela trabalha, especialmente nos momentos de resolver conflitos. Se ela quebra essas diretrizes com facilidade, é como se nem as tivesse.

Se há uma interação em que o consumidor está exigindo algo que vai contra os valores do negócio, é necessário trazê-lo de volta para realidade e explicar como as coisas realmente funcionam.

Como identificar os momentos em que o cliente tem razão?

Ao analisar cada exemplo, fica nítido como a linha que separa ambos casos é bastante tênue. Exige-se então um preparo da sua parte e do seu time comercial para que vocês sejam capazes de identificar os casos em que o cliente tem e não tem razão.

Seja como for, é necessário ter uma comunicação clara com o seu público.

Busque sempre explicar o funcionamento dos aspectos relacionados ao seu negócio, deixando claros os motivos pelos quais determinadas ações estão sendo aplicadas.

Ter um bom atendimento não significa fazer tudo o que o cliente quer, mas sim respeitar a posição dele e praticar a empatia.

Caso ele esteja exigindo algo que não é do direito dele, é o seu papel manter a compostura e continuar com foco em agregar valor à experiência.

Comece a atuar de maneira mais estratégica em seu negócio

A sua empresa não deve ter medo da frase de que o cliente tem sempre razão. Ao invés disso, é necessário identificar os momentos em que isso é realmente verdade e aqueles em que há controvérsias. Em ambos casos, é preciso contar com interações delicadas com o público para que ele entenda os seus direitos e o valor que a seu negócio está entregando.

Apesar disso, é bem provável que você encontre ainda pessoas que não fiquem satisfeitas com as soluções que você propôs. E mesmo que um cliente não tenha razão, ele pode ainda prejudicar a imagem de seu negócio.

Mas, assim como tudo que envolve relacionamentos, há uma forma de contornar essa realidade. Quer saber como?

Confira nossas 13 dicas para lidar com um cliente insatisfeito.

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