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Qual a importância da pesquisa de satisfação?

Qual a importância da pesquisa de satisfação?

Entenda porque você precisa pedir feedback para seus clientes.

A pesquisa de satisfação é uma das maneiras de entender o que seus clientes estão achando do seu produto ou serviço.

Mas, além disso, ela é uma ótima ferramenta para que você consiga visualizar possíveis melhorias que precisa fazer em seu negócio.

Isso porque, a partir da visão de quem compra seu produto, você consegue perceber pequenos erros que talvez, por ser o criador, não tenha conseguido visualizar antes.

Apesar de muitas pessoas saberem o que é uma pesquisa de satisfação, mesmo aqueles que já a aplicam em seus negócios devem estar de olho na maneira adequada para fazer sua elaboração.

Neste post, vamos mostrar não apenas o que é uma pesquisa de satisfação, mas também dar dicas para te ajudar a criar a sua de forma que ela esteja mais alinhada com os objetivos da sua empresa.

O que é a pesquisa de satisfação?

A satisfação é o grau de felicidade demonstrado por um cliente com relação a um produto ou serviço.

De um lado, existem as expectativas, que são anteriores à compra, mas o momento posterior é o que vai relevar o quão satisfeito o consumidor ficou.

A pesquisa de satisfação é uma das maneiras de analisar seu produto, identificando falhas e até mesmo oportunidades que não estão sendo aproveitadas.

Dependendo do grau de satisfação, outras estratégias de divulgação podem ser implementadas, para prospectar mais clientes.

Além disso, a pesquisa permite identificar os gostos e interesses da sua audiência, possibilitando até mesmo determinar quais produtos devem ser continuados, quais não são mais adequados e quais você pode criar.

Uma das metodologias mais aplicadas no mercado para a pesquisa de satisfação é o NPS (Net Promoter Score), que mostraremos a seguir.

O que é o Net Promoter Score (NPS)?

A metodologia NPS surgiu em 2003, por criação da Bain & Company. O objetivo dessa metodologia era claro: determinar o nível da relação existente entre empresas e clientes.

O grande diferencial desse modelo é que ele permite resultados de médio e longo prazo, possibilitando o acompanhamento e implementação de melhorias na empresa. Por isso é muitas vezes utilizado como indicador de desempenho (KPI).

Mas como funciona o Net Promoter Score?

Ele é aplicado para verificar o grau de satisfação de um público já conhecido pela empresa, de forma a permitir melhorias no relacionamento.

São duas as perguntas básicas nessa pesquisa de satisfação, uma de caráter quantitativo e outra de caráter qualitativo.

A primeira pergunta é sobre o quanto o cliente recomendaria o produto ou empresa para um amigo.

A resposta deve ser dada no intervalo de 0 a 10, sendo 0 para sem chances de recomendar e 10 para certeza de recomendação.

A segunda pergunta é qualitativa e procura investigar os motivos que levaram à resposta anterior.

Os clientes são confrontados com a seguinte pergunta: por que você deu essa nota?

Dessa forma, é possível saber as falhas e acertos da empresa, seja no atendimento ao cliente, com relação ao produto ou à própria empresa.

Além dessa metodologia, existem muitas outras que podem ser aplicadas para avaliar o grau de interesse dos seus clientes com sua empresa, produtos ou serviços.

Sem falar na possibilidade de desenvolver a sua própria pesquisa de satisfação. Assim, você consegue pensar ainda mais no tipo de informação que quer adquirir.

Por que fazer uma pesquisa de satisfação?

Em um cenário de concorrência cada vez maior, a fidelização de clientes se torna uma necessidade.

Para conseguir reter consumidores, é importante conhecer cada um deles, identificar o que eles avaliam como positivo e como negativo em seu negócio, para então melhorar aquilo que você oferece.

Além disso, em negócios digitais, onde as relações não são físicas e a distância pode ser vista como um problema, a pesquisa de satisfação faz com que você se aproxime mais de sua audiência e mostra que a opinião deles é importante para você.

Saber escutar as necessidades e demandas dos consumidores é um dos fatores que garantem que você se destaque no mercado.

A partir dos dados obtidos, você consegue também traçar estratégias capazes de aumentar a fidelização de seus clientes, o que implica no crescimento e consolidação do negócio no mercado.

O grande problema é que os clientes, sem a provocação correta, podem não deixar transparecer todos seus pensamentos com relação à marca e seus produtos.

Por isso, mostraremos a seguir algumas práticas recomendáveis na hora de aplicar uma pesquisa de satisfação.

Como aplicar uma pesquisa de satisfação na prática?

Todos os benefícios mencionados acima só podem ser obtidos a partir da aplicação correta de uma pesquisa de satisfação, pautada em uma metodologia eficiente e testada na prática.

É claro que cada negócio precisa de um certo tipo de respostas para entender se seus clientes estão realmente gostando do que ele está oferecendo.

Porém, separamos 4 práticas recomendáveis para que sua pesquisa de satisfação seja a melhor possível. Confira:

1. Definir a metodologia que vai ser aplicada para a pesquisa

Um dos primeiros passos para aplicar uma pesquisa de satisfação é entender a metodologia que você quer aplicar.

Existem várias formas de abordar um mesmo problema, motivo pelo qual cabe ao empreendedor definir de que forma a sua pesquisa será oferecida aos consumidores.

Essa opção metodológica vai desde o formato do questionário, como a escolha das perguntas e volume de informações solicitadas, até a forma de divulgação dessa pesquisa.

A metodologia Net Promoter Score (NPS), sobre a qual falamos acima, trabalha com dois blocos de perguntas: um quantitativo e outro qualitativo.

Mas, além dela, existem outras metodologias, com questionários dos mais simples aos mais complexos.

Então, entenda o que seu público poderia absorver melhor e use essa metodologia para criar sua pesquisa de satisfação.

2. Definir os objetivos da pesquisa de satisfação e os resultados esperados

Para que a pesquisa de satisfação seja bem-sucedida, os objetivos da aplicação devem estar claros desde o começo.

O que você pretende avaliar com a aplicação dessa pesquisa?

Esses objetivos variam de caso para caso, podendo ser:

  • Definir o nível de fidelidade dos clientes;
  • Entender a qualidade dos produtos;
  • Saber a atuação do setor de vendas;
  • Entender se seu suporte responde todas as dúvidas dos compradores;
  • Melhorar a qualidade do pós-venda e muito mais.

Quando os objetivos e resultados esperados são claros, a pesquisa pode ser utilizada para confirmar as suspeitas do empreendedor ou revelar um cenário completamente distinto daquele imaginado.

3. Montar o questionário com as perguntas

Uma das etapas mais importantes para a pesquisa de satisfação é a confecção, na prática, do questionário com as perguntas.

Saiba que nem toda pergunta deve ser feita e que é preciso saber como perguntar.

Assim como vimos na metodologia Net Promoter Score (NPS), as perguntas podem ser tanto quantitativas (objetivas) quanto qualitativas (subjetivas).

O número de questões no formulário também deve ser levado em consideração.

Muitas perguntas e extensas desmotivam o público a responder.

O interessante é que a pesquisa seja breve, com um conjunto de questões objetivas, com respostas de sim ou não ou em uma escala numérica, conjuntamente com uma ou mais perguntas qualitativas, com respostas abertas.

A dica é que a pergunta subjetiva apareça só ao final, como forma de confirmar e validar as respostas dadas pelo cliente para as perguntas objetivas.

4. Analisar os resultados e definir ações a partir da análise

A aplicação da pesquisa de satisfação só é considerada completa quando os resultados são analisados e utilizados para aperfeiçoar os processos, serviços e produtos da empresa.

Os dados coletados servem como ponto de partida para a definição de ações a serem tomadas, sejam elas de curto, médio ou longo prazo.

O problema é quando você aplica uma pesquisa de satisfação e não faz nada com os dados coletados.

Sem essa etapa, todo o trabalho se torna perdido.

Por isso, analise todas as respostas que você receber.

Peça feedback para seus clientes

Viu só como a pesquisa de satisfação é importante?

Elas servem como termômetro do seu negócio, oferecendo possibilidades de melhoria.

Mas, além disso, com essas pesquisas é possível que você veja que tem alguns clientes insatisfeitos com seu negócio.

Se esse for o caso, pense em estratégias para melhorar o relacionamento deles com sua marca.

Ainda não sabe como fazer isso?

Separamos um post completo que ensina como lidar com clientes insatisfeitos, não deixe de conferir.

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