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O Processo de Vendas - Parte III: avalie resultados e retenha clientes

O Processo de Vendas - Parte III: avalie resultados e retenha clientes

No último post de nossa série, vamos falar sobre como avaliar resultados de suas campanhas e, principalmente, como reter clientes! Acompanhe:

Avaliar resultados e reter clientes pode parecer uma tarefa fácil, mas nem tão óbvia assim.

Nos últimos dois textos dessa sequência sobre o processo de vendas (que você confere aqui e aqui) foram discutidas questões sobre planejamento estratégico, estruturação do seu produto e táticas de vendas que você pode adotar.

Abordadas essas questões discutiremos agora o que fazer após a sua venda ter sido realizada, tanto com relação ao seu cliente quanto aos resultados gerados.

Revisão e análise de resultados

Sendo assim, a primeira etapa é a de revisão do processo de vendas e a análise dos resultados com o objetivo de encontrar gargalos, problemas e melhorias.

Para identificar os problemas, nesse processo de avaliação dos resultados, você deve analisar as suas métricas como um todo, principalmente aquelas voltadas para a conversão e custo.

Procure identificar padrões e analise cada página, e-mail e chamada separadamente, sempre tendo em mente se o objetivo da etapa foi alcançado, o que contribuiu para isso e o que atrapalhou.

Feito o levantamento desses aspectos efetue as alterações e melhorias. Se você ainda tem dúvidas sobre os resultados faça testes A/B, por exemplo, com os elementos da sua landing page.

Para auxiliá-lo nesse processo de análise a Hotmart possui diversos relatórios que vão lhe ajudar a encontrar esses problemas e compreender a eficácia das suas estratégias.

Finalizada a revisão das suas métricas, também é fundamental que você mantenha o contato e relacionamento com o cliente.

Retenção de clientes

Nessa etapa de relacionamento, você deve dar todo o suporte necessário para proporcionar a melhor experiência possível com o seu curso online e reter clientes. Sendo assim, tente responder todas as suas demandas com carinho, velocidade e eficácia.

Esse é o momento em que você irá colher o feedback do seu produto para melhorá-lo e reforçar a sua marca/produto junto ao cliente para que você seja uma referência futura para ele.

Procure proporcionar ao mesmo uma experiência única e diferenciada que irá gerar laço emocional com sua marca/produto.

Segue abaixo algumas dicas que podem ajudá-lo para reter clientes:

  1. Cumpra com o que prometeu: honre suas promessas, compromissos e mantenha o seu cliente informado.
  2. O cliente merece o melhor: busque a excelência e oferte um serviço ou produto de qualidade.
  3. Não passe o problema pra frente: aceite as críticas e reclamações, sempre refletindo sobre melhorias e faça sempre o máximo para atender o cliente com neutralidade, qualidade e eficiência.
  4. Se interesse pelo seu cliente: seja amigável e receptivo.
  5. O cliente nem sempre tem razão: não confie cegamente no cliente, avalie a questão detalhadamente e apresente fatos concretos na contestação do mesmo, mas sempre com atenção, cuidado e zelo.
  6. Nunca esteja ocupado demais para o seu cliente: ele deve sentir que você dá a devida atenção mesmo depois que a compra já foi realizada.
  7. Tenha uma equipe bem estruturada: a eficiência dessa equipe impacta diretamente no atendimento.

Para efetuar esse processo de suporte e relacionamento você pode utilizar de meios distintos, como e-mail, telefone, whatsapp, FAQ, Skype, SMS, redes sociais, chat, etc.

Independente do canal escolhido, tenha um meio oficial para canalizar o seu atendimento e os demais como complementares, quanto maior o número de canais mais acessível e próximo você se torna.

Além disso, para cada meio você deve ter uma abordagem e linguagem diferente de acordo com os recursos que ele oferece.

Entretanto, é importante que você mantenha uma identidade verbal na comunicação com seu público, independente do meio.

Se o seu volume de clientes for grande, você pode considerar a utilização de alguma plataforma de helpdesk como o Zendesk ou o Neoassist. Através delas você pode otimizar o seu processo de atendimento. Essas ferramentas possuem diversas funcionalidades e um serviço de métricas que podem proporcionar a você resultados mais consistentes sobre o seu atendimento e até sobre o seu cliente, como por exemplo, quais as suas principais dificuldades e problemas.

Outra ferramenta que pode auxiliá-lo nesse processo de relacionamento é um CRM, como por exemplo o oferecido pela Hubspot. Você pode utilizar esse serviço para acompanhar a evolução do relacionamento com um grupo específico de clientes.

O relacionamento com o cliente no pós venda é crucial para o seu negócio, pois é nesse momento que você fideliza o mesmo.

Através da fidelização, você se torna uma referência para ele podendo oferecer outros produtos de forma mais qualificada, pois ele conhece e confia em você.  

Além disso, estudos apontam que o custo de fidelização de um cliente é muito mais baixo do que o custo de prospecção de um novo cliente. Dessa forma, foque no seu relacionamento pós-venda, se necessário, você pode pensar na implementação de um serviço de Sucesso do Cliente para potencializar ainda mais os resultados e a experiência do seu cliente.

Finalmente!

Com esse terceiro artigo sobre o pós-venda, finalizamos a nossa sequência sobre o processo de vendas. Seguindo os conselhos apresentados nesses textos você vai conseguir estruturar de forma mais clara o seu produto e traçar as suas estratégias.

Esses conselhos são básicos, ou seja, são apenas o seu primeiro passo no mercado digital que evolui rapidamente. Sendo assim, para se manter atualizado e potencializar ainda mais seus resultados é preciso continuar a ampliar seus conhecimentos e aprofundar seus estudos.

Espero ter contribuído com esse seu processo de aprendizado e esclarecido algumas questões cruciais para que você dê o seu primeiro passo no seu negócio digital ou otimize o seu negócio atual.

Se você gostou desse conteúdo, deixe seu comentário ou dúvida no campo logo abaixo.

Grande abraço!

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