O atendimento ao cliente deixou de ser um diferencial e se tornou um pré-requisito para as empresas que desejam ter sucesso no mercado. São inúmeras as vantagens que a alta qualidade no atendimento pode oferecer.

Podemos citar, por exemplo:

• aumento na retenção do seu cliente,
• mais satisfação no pós-venda,
• crescimento do boca a boca sobre a empresa,
• reconhecimento da autoridade da sua marca.

No fim das contas, todos essas vantagens levam o seu negócio na mesma direção: maior faturamento. E para atingir esse objetivo, sabemos que, mais que um bom produto ou serviço, o seu negócio precisa oferecer uma boa experiência ao cliente.

E adivinha o que é fundamental para tornar a experiência do comprador a melhor possível? Acertou quem respondeu qualidade no atendimento.

Portanto, se você quer saber como melhorar a sua relação com os clientes, continue a leitura e vamos te contar tudo para te auxiliar no seu negócio.

Por que a qualidade no atendimento é tão importante?

Imagine que um cliente que adquiriu o seu produto digital tem dúvidas sobre o conteúdo de alguma aula. Ele deixa um comentário na área de membros, escreve em suas redes sociais e até envia um e-mail.

Esse cliente estava até gostando do conteúdo do seu produto, mas como não tem resposta da dúvida dele, começa a repensar se deseja continuar com o curso.

Daí em diante, são várias as possíveis tomadas de decisão. E acredite, nenhuma delas será positiva para o seu negócio.

O seu cliente pode pedir o reembolso e afetar o seu faturamento, por exemplo. Já imaginou? Uma simples dúvida, que você ou uma equipe preparada responderia em menos de cinco minutos, afeta tão diretamente o seu negócio.

Só com esse exemplo já dá pra perceber o quanto a qualidade no atendimento é importante. E poderíamos citar outras consequências da falta de retorno ao cliente.

A qualidade no atendimento significa, portanto, cuidar dos seus clientes e dar a atenção que essa parte tão importante do seu negócio merece.

Além disso, a qualidade no atendimento é fundamental para reter o seu cliente e fazê-lo valorizar ainda mais o seu negócio.

Um cliente satisfeito com um atendimento diferenciado volta a comprar, conta para os amigos o quanto o seu negócio é bom e pode até se tornar um fã da sua marca.

Agora que você já entendeu a importância de manter um atendimento de qualidade, vamos te apresentar dicas de como manter os seus clientes satisfeitos e como metrificar isso.

O que fazer para melhorar a qualidade do atendimento?

Clientes insatisfeitos é tudo o que o seu negócio não precisa e já te contamos o porquê disso. Mas como evitar que isso aconteça?

Antes de mais nada, você precisa ter em mente que você terá demanda nos seus canais de atendimento em algum momento.

É praticamente impossível que uma empresa consiga ter todos os seus clientes satisfeitos. Ou melhor, não dá para que todos os compradores do seu produto não precisem entrar em contato com a sua empresa em nenhum momento.

Quanto mais vendas, mais pessoas fazendo uso do seu produto e serviço, provavelmente, mais pessoas com dúvidas ou precisando de ajuda. É por isso que você precisa estar pronto para atender essa demanda.

A primeira coisa para estar pronto é entender o seguinte: o suporte para os seus clientes é importante.

Aqui vão quatro dicas para melhorar a qualidade do seu atendimento:

1- Empatia com o cliente

Empatia é uma palavra que está na moda. E isso é ótimo. Apesar disso, a definição dela ainda causa confusão.

No dicionário consta a seguinte explicação para empatia: “habilidade de imaginar-se no lugar de outra pessoa”.

Essa definição deve ser a essência de um bom atendimento. Mais que isso, é a melhor maneira de aprimorar sempre a experiência do seu cliente com o produto ou serviço oferecido por você.

Quando alguém procura o contato com a sua empresa é porque aquela pessoa precisa de uma ajuda. Independentemente de qual seja a dúvida ou a reclamação, a sua resposta será mais assertiva quando você entender a dor do seu cliente.

Além disso, a empatia com o seu cliente vai permitir que você analise com mais cuidado a demanda dos seus compradores. Consequentemente, isso aumentará a satisfação com o atendimento.

É também uma excelente oportunidade para você ter mais informações sobre a sua buyer persona. Até para você ter ideias de conteúdo para as suas redes sociais ou blog.

2- Faça um mapeamento dos pontos de contato com o cliente

Para colocar em prática essa dica, sugerimos que você se faça a seguinte pergunta: quais são os canais que os meus clientes utilizam para falar com a minha empresa?

Atualmente, são muitos canais de comunicação que as pessoas utilizam. Sem muita pesquisa e já lembramos de:

• e-mail;
• telefone;
• WhatsApp;
• Telegram;
• redes sociais, etc.

Como são muitos canais e cada um com sua peculiaridade, o primeiro passo é definir qual é o canal oficial entre você e os seus clientes.

Para essa definição, considere o que faz mais sentido para o seu negócio.

Por exemplo:

Se o seu produto ou serviço requer uma resposta mais instantânea, o WhatsApp será o melhor o canal, já que oferecerá a possibilidade de você atender a demanda do comprador ativamente e o deixará mais satisfeito.

Na hora de escolher o seu canal oficial de contato, considere optar pelo que for mais escalável. Ou seja, o ponto de contato oficial com os seus compradores tem que ser o que você consiga atender da maneira mais eficiente.

Ah! Quando você definir o seu contato oficial para suporte, não significa que deve esquecer os outros canais.

A sugestão é monitorar todos os canais – principalmente as redes sociais – e direcionar os compradores para o canal oficial. Isso facilita a organização do seu atendimento e vai aumentar a qualidade.

3- Surpreenda o seu cliente

Como já sabemos, clientes insatisfeitos vão surgir.

Vamos imaginar que um cliente envia um e-mail para o seu suporte muito insatisfeito com o seu produto digital.

Ele alega não conseguir fazer o login na área de membros do produto e, pelo nervosismo, acaba insinuando que o conteúdo é “enganador”. É a hora de ter calma e respirar fundo.

Para esse tipo de situação, é importante e necessário ter muita cautela para decidir como responder. Para conseguir tornar esse cliente um fã da sua marca, você precisa surpreendê-lo.

Por isso, esses casos merecem uma atenção especial.

Na resposta, você precisa oferecer uma solução – um tutorial pode ajudar – e por que não oferecer algum brinde para amenizar a situação.

No caso de um produto digital, você pode oferecer algum desconto em uma próxima compra ou até algum material complementar ao que foi adquirido.

Essa é uma maneira de surpreender, concorda?

Além de solucionar o problema, você demonstra um cuidado que faz com que o comprador se sinta especial.

4- Solicite e analise os feedbacks do atendimento

Para o seu atendimento melhorar cada dia mais, você vai precisar de feedbacks dos seus clientes.

O retorno ao atendimento recebido pelos clientes oferecerá vários insights para otimizar a atuação do seu suporte.

Você poderá analisar, por exemplo:

• o melhor tom para as respostas;
• quais demandas ou problemas deixam os clientes mais insatisfeitos;
• qual a nota geral do seu atendimento;
• se você tem uma equipe no suporte, quais agentes se destacam.

Atualmente, a maioria dos sistemas desenvolvidos para atendimento enviam automaticamente o form de feedback. Se você ainda não utiliza algum tipo de automação de atendimento, pode criar um formulário e enviar manualmente sempre que encerrar um atendimento.

Como medir a qualidade do atendimento?

A melhor maneira de pensar e implementar melhorias na sua empresa é baseando-se em dados. Com o atendimento não é diferente.

Duas métricas você precisa deixar no seu radar rotineiramente:

1. o tempo de resposta e
2. o score de satisfação.

E como saber a taxa ideal para cada uma dessas métricas?

Geralmente, as empresas buscam os dados gerais do nicho de mercado. Então, a sugestão é fazer um benchmarking para estabelecer quais os números de sucesso para suas métricas.

O importante aqui é saber o que e como você vai mensurar as métricas para atingir o objetivo de melhorar a qualidade no atendimento.

Para aprofundar mais no tema dos dados, temos um post que apresenta mais detalhes sobre como trabalhamos com o nosso suporte aqui na Hotmart.