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Como funciona o Reclame Aqui e por que você deve se preocupar?

Como funciona o Reclame Aqui e por que você deve se preocupar?

Entenda como uma boa reputação online afeta nas vendas e na fidelização de clientes!

Se você tem um negócio online, é muito importante estar atento à qualidade de atendimento e satisfação dos consumidores.

Com a facilidade de acesso à informação, o consumidor ganhou uma voz muito poderosa na internet. Um cliente que não esteja satisfeito, poderá se encaminhar ao Reclame Aqui e colocar em risco a reputação da instituição. 

Apesar de ser um canal de pesquisa de reputação das empresas de mercado, o Reclame Aqui acabou se tornando o principal meio do cliente insatisfeito demonstrar seu descontentamento com o produto ou serviço adquirido na internet, afetando diretamente a autoridade online e credibilidade da organização. 

Para ajudar o seu negócio a continuar com uma boa reputação, reunimos neste artigo tudo o que você precisa saber para evitar que a sua empresa tenha má fama no Reclame Aqui

Como funciona o Reclame Aqui?

O Reclame Aqui é uma plataforma gratuita para que clientes e empresas se relacionem caso algo saia errado durante a compra, ou em uma negociação de um trabalho. 

O cadastro de uma empresa no Reclame Aqui poderá ser realizado a pedido do próprio negócio, ou, de acordo com alguma reclamação inserida pelo consumidor dentro do site. 

Uma vez que o cadastro seja aprovado, o nome da instituição ficará disponível para avaliações gerais. 

Como funcionam as reclamações?

As reclamações podem ser feitas por consumidores insatisfeitos, ou como uma maneira de compartilhar a experiência positiva de comprar com determinada instituição. 

Ao enviar o depoimento para o Reclame Aqui, a solicitação irá direto para a central do Reclame Aqui. Simultaneamente, também será direcionada ao SAC do local mencionado.

Após a resposta em relação à chamada aberta, o Reclame Aqui age como um intermediador da situação, perguntando ao reclamante se a situação foi resolvida da maneira esperada. 

Se sim, a pessoa que abriu a reinvindicação poderá responder se voltaria a fazer negócios, encerrando o caso. Mas se o reclamante falar que ainda não foi solucionado, o caso continuará aberto até encontrarem uma maneira de intermediação. 

O que é a reputação?

A reputação do Reclame Aqui é baseada de acordo com a opinião dos consumidores e em como a empresa se porta diante de cada uma das situações. Se presta um bom atendimento, se está disponível para a retirada de dúvidas e se busca, de fato, resolver o problema. 

Para conseguir ter uma boa reputação, o Reclame Aqui leva em consideração alguns critérios avaliativos, como:

  • Nota avaliada pelo reclamante
  • Tempo de resposta
  • Quantidade de avaliações
  • Profundidade de cada caso
  • Índice de solução de casos
  • Índice de recompra
  • Média de avaliações

Para que você consiga saber exatamente sobre cada um dos critérios que o Reclame Aqui utiliza, e entender como isso implica na reputação dentro do site, acesse este link.

Classificação e ranking

As empresas que estão cadastradas na plataforma de busca costumam estar relacionadas em rankings divididos entre melhores e piores dentro de sua área de atuação.

Por isso, é possível encontrar categorias de perfumaria, móveis, livros e até mesmo alimentício e farmacêutico. 

Além disso, a classificação e o ranking, como falamos anteriormente, são baseados na quantidade de casos resolvidos e na satisfação da resolução do problema.

Por isso, o Reclame Aqui costuma gerar um ranking com algumas categorias além do nicho de mercado, como:

  • Piores empresas qualificadas
  • Melhores empresas qualificadas
  • Mais reclamadas do dia
  • Mais elogiadas do dia
  • Recém cadastradas com mais reclamação
  • Empresas com melhor desempenho de resolução de caso em períodos específico.

O que é RA Verificada?

O selo do “Reclame Aqui Verificada”, é uma maneira de destacar as empresas que possuem um cadastro completo na plataforma e ajudam os consumidores nas principais objeções na hora de fazer uma compra online, oferecendo informações como:

  • A empresa realmente existe?
  • A empresa tem CNPJ?
  • Quais os canais de atendimento?

Desta maneira, o consumidor poderá sentir mais confiança e credibilidade na hora de efetuar sua compra. 

O que é o Selo RA 1000?

Criado com o objetivo de premiar empresas que possuem um excelente atendimento, o Selo RA 1000 serve como um parâmetro avaliativo de acordo com o cliente satisfeito

Também serve para que as pessoas tomem a decisão de comprar algo com segurança. 

Para poder ter o selo RA 1000, o negócio precisará atender cinco critérios:

  • Ter índice de novos negócios igual ou superior a 70%
  • Ter, no mínimo, 50 avaliações em seu cadastro
  • Ter índice de resposta igual ou superior a 90%
  • Receber nota de atendimento dos cliente igual ou superior a 7

Se você quiser entender um pouco melhor o que o Selo RA 1000 impacta diretamente na sua autoridade online, clique aqui.

Por que você deve se preocupar com a reputação de seu negócio online?

Se você tem um negócio online, é necessário cuidar da imagem que você está passando aos consumidores.

Afinal, o consumidor precisa sentir confiança e segurança ao comprar do seu negócio. 

Sendo assim, separamos os principais motivos e dicas para você ter uma boa reputação online. Veja só!

1- Para manter uma boa e consistente autoridade online

Para manter uma boa autoridade online, é necessário dar atenção e estar em todos os canais de comunicação que o seu público-alvo utiliza. 

Não hesite em tirar todas as dúvidas e se mostrar disponível. O diálogo transparente e o foco no atendimento personalizado é o que dita a regra em negócios de sucesso neste momento do mercado. 

2- Para ter um brand awareness positivo

Desenvolver um bom brand awareness também está relacionado ao tipo de atendimento e percepção que o consumidor tem da sua marca. 

Quanto mais constante, prestativo e engajado você for, as chances de você conseguir um cliente satisfeito são muito maiores.

Além de construir uma autoridade relevante, este tipo de ação faz com que a reputação do seu negócio seja extremamente positiva e elogiada. 

3- Para fazer mais vendas

Construir uma reputação positiva significa ter mais do que um cliente satisfeito. Você poderá começar a colecionar fãs, desde o seu atendimento, qualidade de entrega do produto ou serviço ofertado ou quando decidir surpreender seu consumidor. 

Lembre-se que no mundo atual, ter um bom marketing de relacionamento com o seu público-alvo é o que te diferencia dos outros concorrentes de mercado, além de evitar possíveis problemas e reclamações em plataformas como o Reclame Aqui. 

4- Para encantar seus clientes

Uma maneira extremamente simples de encantar seus clientes, é poder oferecer experiências diferenciadas do que eles normalmente esperam. Após conseguir fazer a primeira venda, trabalhar em cima da fidelização de clientes é fundamental para conseguir crescer sua empresa.

Afinal, você já quebrou a objeção da dúvida e se de fato, irá cumprir a promessa ofertada através do anúncio.

Crie ações que façam com que o cliente se sinta especial e que, se tiver algum tipo de problema, poderá recorrer à sua central de atendimento antes de ir ao Reclame Aqui. 

Como ser uma marca de confiança no Reclame Aqui?

Agora que você já sabe os impactos que uma empresa pode ter se não prestar um bom atendimento do Reclame Aqui e a importância de cuidar da reputação do seu negócio, podemos enxergar alguns fatores positivos ao ter seu negócio cadastrado na plataforma. 

Esta pode ser, inclusive, uma boa estratégia para mostrar idoneidade e reputação positiva diante dos consumidores. Principalmente para os que não conhecem sua empresa e buscam por mais informações relevantes para a tomada de decisão de compra. 

Por isso, confira abaixo como se tornar uma marca de confiança do Reclame Aqui.

Tenha um cadastro no Reclame aqui

Mesmo que sua empresa nunca tenha recebido reclamações na plataforma, como falamos anteriormente, ter um cadastro no Reclame Aqui pode ajudar a alavancar suas vendas. 

Por ser um site sério e confiável, uma pessoa que não conhece o atendimento do seu negócio poderá procurar  informações no Reclame Aqui.

Se você está dentro da plataforma e não tem reclamações, ou as que tem, são solucionadas de uma boa maneira, provavelmente ele tenderá a confiar e comprar com você.

Atenda a todas as reclamações recebidas

A melhor maneira de construir uma reputação positiva em um site como o Reclame Aqui, é responder a todas as reclamações recebidas no perfil do seu negócio. 

Isso fará com que, além de ver a idoneidade da instituição, os clientes possam avaliar a entrega de qualidade em atendimento e satisfação ao tentar resolver uma situação. 

Por isso, além de responder com carinho, tente explicar com detalhes o que aconteceu e qual a medida que a empresa tomará para deixar o consumidor satisfeito. 

Isso ajudará muito na reputação e na confiabilidade de quem ainda não conhece seu negócio. 

Ofereça um bom suporte ao cliente em seus outros canais de comunicação

Na maioria dos casos, os consumidores que recorrem ao Reclame Aqui são os que não tiveram um bom atendimento no canal de comunicação direto com o negócio. 

Por isso, estar atento a seus outros canais como site e redes sociais, pode evitar muitas dores de cabeça dentro do Reclame Aqui.

Ofereça o melhor suporte ao cliente que você conseguir, em todos os canais que seu negócio se dispor a atender.

Com certeza, se o consumidor tiver toda a demanda resolvida diretamente com a empresa, dificilmente  se encaminhará para a plataforma de reclamações. 

Personalize sua marca dentro do Reclame Aqui

Personalizar sua marca dentro do Reclame Aqui também é um método bastante eficaz de mostrar credibilidade e boa reputação. 

Assim, clientes que não estão acostumados com esses canais de comunicação poderão ter a percepção de que sua empresa não está se “escondendo” no site.

E você poderá utilizar esse canal de forma estratégica, para mostrar sua boa reputação e credibilidade no mercado digital. 

Saiba lidar com clientes insatisfeitos

Mesmo que você tome todos os cuidados e precauções para prestar um bom serviço e entregar produtos de qualidade para o cliente, é importante ter em mente que sempre existirão clientes insatisfeito, por razões e motivos distintos. 

Entretanto, a Hotmart acredita que o grande segredo diante desta situação é saber como lidar com um cliente insatisfeito. 

Uma dica interessante, é fazer uma pesquisa de satisfação, para saber como foi a experiência do cliente em comprar com o seu negócio.

A partir destes feedbacks, você conseguirá avaliar o que está acontecendo de errado e consequentemente, aprender um pouco mais a como melhorar o atendimento ao cliente.

Se você quiser saber de todas as dicas para lidar com um cliente insatisfeito e até reverter a situação, leia nosso post completo sobre o assunto!

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