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O que é Sucesso do Cliente e como ele pode ajudar sua empresa a crescer?

O que é Sucesso do Cliente e como ele pode ajudar sua empresa a crescer?

Pensar em Sucesso do Cliente vai muito além de garantir que uma compra seja finalizada ou um contrato assinado. Entenda!

Quem está por dentro do universo do marketing sabe: a forma de lidar com clientes mudou bastante nos últimos anos.

Em razão da transformação digital e do poder de decisão muito maior nas mãos do consumidor, pensar no Sucesso do Cliente é essencial para a saúde do negócio.

Mas, afinal, do que se trata esse conceito? É a mesma coisa que o suporte? Existem formas de avaliar objetivamente o nível de satisfação do cliente? Acompanhe o texto e confira as respostas para essas perguntas!

Do que se trata o conceito de Sucesso do Cliente?

A palavra “sucesso” nos faz pensar em algo que deu muito certo, não é? Pois bem, implementar um setor de Sucesso do Cliente no seu negócio é o mesmo que adotar iniciativas voltadas para uma experiência positiva e satisfatória.

Lincoln Murphy, um consultor de startups considerado o idealizador desse conceito, tem a seguinte definição:

O Sucesso do Cliente é quando o seu cliente alcança o resultado desejado por meio das interações com a sua empresa.

Vamos lá: o cliente deve alcançar o resultado, certo? Mas isso vai além de concluir a compra ou assinar um contrato, por exemplo. O resultado tem a ver com as dores do cliente — o seu produto ou serviço realmente precisa ir ao encontro dessas necessidades.

Em segundo lugar, isso deve ocorrer por meio de interações com o negócio. Ou seja, a ideia é que o consumidor não trace sua trajetória sozinho. Ele precisa ser acompanhado de perto, com interações frequentes e de qualidade para uma boa experiência, do início ao fim do relacionamento.

Aliás, uma boa estratégia de Sucesso do Cliente pode até mesmo evitar que esse contato chegue ao fim — o mais interessante é que o consumidor seja tão valorizado que vire um promotor do negócio e, ainda, que seja fidelizado.

Onboarding e Ongoing

Existem dois tipos de estratégia de Sucesso do Cliente:

  • Onboarding (em embarque): aqui, são realizados esforços para os clientes em fase de implementação, que estão sendo recepcionados pela equipe de Sucesso — a etapa é essencial, afinal, “a primeira impressão é a que fica”, concorda?;
  • Ongoing (em progresso): na fase ongoing, os clientes já foram recepcionados, mas precisam de ações para que o relacionamento gere valor contínuo — a decepção posterior às vezes é pior do que uma primeira impressão ruim.

Essa segmentação da sua cartela de clientes é o primeiro passo para uma cultura de Sucesso do Cliente.

Pense em um relacionamento amoroso, por exemplo: quando estamos tentando impressionar alguém de quem ficamos a fim, movemos mundos e fundos. Depois do início do namoro, porém, não se pode abandonar o carinho e o esforço pela felicidade da outra pessoa.

Caso contrário, o relacionamento pode falir e, ainda por cima, o ex pode ficar decepcionado ao ponto de sair falando mal de você aos quatro ventos. Isso é péssimo para a sua reputação com outros pretendentes, certo?

Sucesso do Cliente X Suporte

Agora, você pode estar se perguntando: o Sucesso do Cliente é basicamente a mesma coisa que o suporte? Essa é uma dúvida comum, mas a resposta é não — e a diferença está na proatividade, ou seja, nas ações antecipadas. Veja:

  • A equipe de Suporte está sempre disponível para prestar atendimento ao cliente quando há dúvidas ou problemas a serem solucionados;
  • A equipe de Sucesso se certifica de que não haja dúvidas ou problemas antes mesmo que o cliente precise recorrer ao Suporte.

É realmente um trabalho de cuidado durante toda a trajetória do cliente. Lembre-se da definição de Lincoln Murphy: o consumidor precisa ter uma boa experiência em todos os pontos de interação com o negócio.

Quais são as atribuições do Sucesso do Cliente?

O conceito já está claro? Ótimo! Agora, vamos entender quais são as atribuições dos analistas e dos gerentes de Sucesso do Cliente.

Observar muito bem os valores da empresa

A equipe de Sucesso precisa observar — e internalizar! — os valores da empresa. Dessa forma, ela consegue cuidar melhor de quem vai ter contato direto com o cliente.

Por exemplo, na hora de elencar o time de vendas ou de marketing, os analistas e gerentes podem interferir. Esse é o caso quando algum dos profissionais não está 100% dentro do que foi prometido ao cliente na hora de propor uma solução para suas dores.

Isso é especialmente importante para que todos os processos fiquem alinhados, como veremos em seguida. Ter pilares fortes e bem definidos é, portanto, essencial para que as interações sejam sempre coerentes.

Ter processos bem alinhados

Como dissemos, os processos precisam estar alinhados — todos eles! Desde um conteúdo redigido até uma ligação de vendas, uma reunião de planejamento ou a embalagem em que seu produto chega para o cliente: tudo isso precisa estar pautado nos valores do negócio.

Os analistas e gerentes de Sucesso ficam de olho nessas questões. Até porque esse cuidado evita que o cliente tenha uma má experiência por conta de confusão em procedimentos, diferentes tons de voz ou desequilíbrio na trajetória.

Pense como é chato se a marca trata os clientes como rei na hora da venda e depois some completamente do mapa. O consumidor pode se sentir (e com toda a razão!) só mais um número e nunca mais voltar a fazer negócio.

Acompanhar a trajetória do cliente de perto

A equipe de Sucesso do Cliente também é responsável por acompanhar a satisfação durante toda a trajetória. Para tanto, a chave é colocar o cliente no centro de todas as preocupações.

Sabe aquela velha história de que “o cliente tem sempre razão“?

Pois então: para os analistas de Sucesso, essa máxima é o que guia todas as iniciativas da estratégia.

Portanto, pode ser que processos precisem ser personalizados para atender às demandas específicas de cada consumidor.

Na cultura de Sucesso do Cliente, não existe essa de que não é possível agradar a todos ou que um cliente é só mais um cliente: os analistas e gerentes prezam por cada um como se ele fosse o mais importante ou o único consumidor do negócio.

Como avaliar o Sucesso do Cliente?

Para colocar as atribuições em prática, a equipe faz uso de métricas, indicadores e feedbacks que servem para avaliar constantemente a saúde do relacionamento. Veja alguns dos mais comuns:

  • net promoter score (NPS — em português, algo como “Pontuação do promotor”): em uma escala de 0 a 10, quais as chances de o cliente recomendar o seu negócio para outras pessoas?
  • churn rate (taxa de cancelamentos): qual é o índice de cancelamentos? Esse indicador mostra falhas na estratégia ongoing, já que a desistência aponta que o cliente foi bem-recepcionado, mas se decepcionou depois;
  • customer effort score (CES — literalmente, “pontuação de esforço do cliente”): mostra, em uma escala de 0 a 10, qual é a dificuldade que o cliente teve de solucionar problemas em sua trajetória;
  • custo de retenção de clientes (CRC): indica se o negócio está precisando gastar muito para reter um cliente — nesse caso, a estratégia precisa ser revisada;
  • cultura de feedbacks: a equipe estabelece constantemente uma cultura de troca de feedbacks com os clientes, a fim de alinhar os processos e melhorar cada dia mais a experiência.

Com um acompanhamento frequente, os analistas e gerentes de Sucesso conseguem definir pontos de fragilidade para atuar com mais empenho e, é claro, com muito jogo de cintura para preservar o relacionamento.

Como garantir o Sucesso do Cliente?

Diante do que vimos, garantir o Sucesso do Cliente depende de uma reestruturação na cultura do negócio, que deve voltar seu foco à experiência do consumidor em todas as interações. Para tanto, os analistas e gerentes trabalham duro para mediar as demandas e os processos.

Pois é, lidar com clientes é algo que exige dedicação — e nós queremos te ajudar! Temos conteúdos repletos de dicas e técnicas para facilitar esse relacionamento. Por isso, assine a nossa newsletter e acompanhe as novidades!

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